2025年11月18日·1 分
政府の公共サービス情報ポータルの作り方
政府や公共サービスの情報ポータルを計画・設計・公開する実践ガイド：アクセシビリティ、コンテンツ、セキュリティ、ホスティング、運用保守に関する要点を解説します。
政府や公共サービスの情報ポータルを計画・設計・公開する実践ガイド：アクセシビリティ、コンテンツ、セキュリティ、ホスティング、運用保守に関する要点を解説します。
公共サービスポータルは初日から「誰にでも全部」を目指すべきではありません。調達やリーダーシップ、最前線の職員が読めるワンページの目的文をまず書いてください。
ポータルが主にどちらかを決めます：
この決定はコンテンツ構造から本人確認、サポート体制に至るまでその後の全てに影響します。
主要グループと彼らが完了すべきトップタスクを列挙します：
実務的に：利用者は人口統計ではなく「何をしようとしているか」で定義します。
小さなセットの測定可能な成果に合意します。例えば：
これらをどう測るか（解析、短いフィードバック、コールセンターのタグ付け）も計画してください。
範囲を形作る現実を記録します：
シンプルな目標と指標のブリーフがあれば、後で優先順位が競合しても公共の価値に集中できます。
良い政府ポータルは「人々は何を達成しようとしているか」を起点にします。内部部門を基準に設計すると、住民が官僚制を平易な目的に翻訳しなければならなくなります。調査はそこを逆転させます。
既に持っている情報源から「トップタスク」を集めます：
「更新」「申請」「支払う」「通報」「状況確認」といった動詞に着目し、これらがナビゲーションラベル、ランディングページ、フォームフローを形作ります。
優先サービス（例：許可、給付、支払い）をいくつか選び、ユーザー視点でジャーニーをマップします：
これにより、方針を説明するだけで完了に導けないポータルを防げます。
ペルソナはシンプルかつ実務的に：「初めて支援を申請する人」「手数料を支払う小規模事業者」「英語が不自由な住民」など。制約（時間、ストレス、デバイス、識字、アクセシビリティの必要性）に焦点を当ててください。
短いインタビューや軽量のユーザビリティテストをプロトタイプやスケッチで行い、参加者に主要タスクを完了して期待を語ってもらいます。曖昧な用語、欠けている手順、信頼の問題を早期に発見でき、コンテンツや構築が固まる前に高コストな手戻りを避けられます。
公共サービスポータルは、どの部署が所有しているかを知らない人でも必要な情報を素早く見つけられると成功します。情報アーキテクチャ（IA）はサイトの「地図」です：どんなコンテンツがあり、どうグループ化され、ユーザーがどう移動するか。
メニューを描く前に既存資産を収集します：
各アイテムにトピック・対象・サービス種別・最終更新日・所有チームといった基本メタデータを付けます。これで既にあるページを無駄に作り直すことを防ぎ、古くなったり重複したコンテンツを浮き彫りにできます。
多くの住民は「運転免許を更新する」「給付を申請する」「問題を報告する」といった意図を持って到達します。カテゴリは部局名ではなくそのタスクを中心に構成してください。簡単なテスト：誰かが政府の構造を知らなくても正しいメニューを推測できなければ、そのグルーピングは見直すべきです。
複数の機関が一つのジャーニーに関与する場合は、1つのサービスとして扱い、単一のサービスハブから要件、必要書類、連絡先へのリンクを提供します。
ホームから主要サービスへ2～3クリックで到達できることを目標にします。トップレベルカテゴリは少数に抑え、需要の高いタスクへのショートカットを目立たせます。内部用語であふれる「メガメニュー」は避け、実際に口に出すような平易なラベルを使います。
検索は主要なナビゲーションになることが多いので意図的に設計します：
良いIAとナビゲーションは通話や苦情、離脱を減らし、ポータルを落ち着いて信頼できるものにします。
アクセシビリティは政府サイトの「おまけ」ではなく、サービスへの平等なアクセス提供の一部です。目標はWCAG（通常はWCAG 2.2 AA）を満たすことで、アクセシビリティを最終レビューではなく設計要件として扱ってください。
明確なページ構造を使います：一つの主見出し（H1）、論理的な副見出し（H2/H3）、記述的なリンクテキスト（「ここをクリック」等は避ける）。一貫したナビゲーションと予測可能なページレイアウトは、認知障害のある人やスクリーンリーダー利用者を含め誰にとっても助けになります。
読みやすさを容易にする：高コントラストの配色、適切な行長、極小フォントを避ける。インタラクティブ要素は一貫したフォーカス状態を持ち、キーボード利用者が現在位置を常に確認できるように。
自動チェックは有用ですが全ては検出できません。完了定義の一部として手動テストを含めます：
包括的設計は言葉にも関係します。平易な言語を使い、必要な手順を説明し、専門用語や略語は避けるかその場で定義します。
フォームはつまずきの原因になりがちです。全てのフィールドに可視のラベル、混乱が予想される箇所には明確なヘルプテキスト、エラーメッセージは具体的で支援技術に伝わるようにします（例：「国民保険番号を入力してください」）。エラー表示に色だけを使わないでください。
準拠状況、既知の問題、報告手段を説明するアクセシビリティ声明をフッターの一貫したリンク（例：/accessibility）に置き、報告経路を監視して対応してください。
公共サービスポータルは情報が正確に保たれるかで成功が決まります。コンテンツガバナンスは「何を、誰が、どうやって、どうチェックして、どう更新するか」という現実的な仕組みです。これがないとページは陳腐化し、重複回答が現れ、信頼が損なわれます。
タスクを割り当てる前に、サイトが公開する主な「モノ」を定義します。多くのポータルでシンプルなモデルは：サービス（手順）、ニュース、アラート、拠点情報、連絡先。各タイプについて必須フィールド（例：適格性、手数料、処理時間、必要書類、窓口時間）を決め、部門間でコンテンツの一貫性を保ちます。
ガバナンスは責任が明確なときに機能します。以下を定義してください：
ターンアラウンドの期待値と、緊急アラートや時間敏感な更新のためのルートも文書化します。
平易で一貫した言葉遣いが必要です。スタイルガイドにはトーンや読みやすさ、承認済み用語と禁止用語、日付・時刻・住所・数字の表記方法、リンクのルール（例：「ここをクリック」は避ける）を含め、内部ワークフロー文書から参照できるよう一箇所にまとめます。
全てのページにレビュー日を設定し、「担当者が退職した」場合のフラグ付けを行います。コンテンツのアーカイブ時期、バージョン保存方法、変更ノートの記録方法を定義してください。バージョニングは役所仕事ではなく、何がいつなぜ変わったかを証明する手段です。
ポータルは主要言語で読めるかどうかに関わらず同等に使えるべきです。多言語対応は単なる翻訳ではなく、同じトップタスクを同じ自信で完了できるようにすることです。
初日に全てを翻訳しようとしないでください。優先すべきページは：
この「トップタスク優先」アプローチで価値を早く提供し、重要なサービスの翻訳が部分的で古くなるリスクを減らせます。
機械翻訳は発見用コンテンツには有用ですが、法的・安全・財務・コンプライアンスに関わる指示にはリスクがあります。締切を逃したり誤った書類を提出したり権利を誤解させる可能性があるものは、専門翻訳とレビューを行ってください。
非重要ページに機械翻訳を提供する場合は明示的に表示し、元の言語にワンクリックで戻れるようにします。
言語切替はコンテキストを保持すべきです：言語を変えたときに同じページ（理想は同じセクション）に留まるようにしてください。切替は見つけやすく予測可能に：
文化的明瞭さは細部にも関わります：
フォームがある場合は各言語でプレースホルダ、検証メッセージ、ヘルプテキストが翻訳され文化的に理解できるかをテストしてください。
翻訳が更新から遅れないようにガバナンスルールを追加します：
プラットフォーム選定時に、情報アーキテクチャとCMSがバージョン管理や言語別のコンテンツ関係をサポートしているか確認してください。
ポータルは、正確な情報を大規模に安定して公開できるかで成否が決まります。CMSは編集者にとって「安全な道」を最も簡単にする一方で、コンテンツを再利用可能な形で構造化するべきです。
明確な権限と説明責任をサポートするCMSを選びます。最低でも、役割ベースのアクセス（例：執筆者、レビュー、承認者、管理者）、承認ワークフロー、誰がいつ何を変えたかを追える監査ログが必要です。
バージョン履歴と簡単なロールバックも同様に重要です。方針が速く変わるとき、チームは以前のリビジョンに戻せるので安心して更新できます。
重要な情報を一回限りのページデザインに埋め込まないでください。構造化フィールド（タイトル、サマリ、適格性、必要書類、手数料、処理時間、連絡チャネル）を使い、同じコンテンツが：
などで一貫して表示できるようにします。このアプローチは翻訳でも役立ち、フィールド単位で翻訳を同期できます。
少数のページテンプレートを定義して、利用者が期待できる形にします：
ポータルが接続すべきシステムを洗い出します：オンラインフォーム、支払いプロバイダ、ケース管理、地図/位置情報、予約、解析。どのコンテンツがCMSにあり、どのコンテンツを外部から引くかを決めてください。
プロトタイプ段階やジャーニー検証のために実装詳細を固める前に素早く試作したい場合、vibe-codingのような手法が役立ちます。例えばKoder.aiはチャットで市民向けフローを下書きし、動作するウェブアプリ（React）とバックエンド（Go + PostgreSQL）を生成して「計画モード」で反復できます。アプローチが検証できたら、ソースコードをエクスポートしてセキュリティレビューや調達要件に合わせて適合させられます。
命名規則、レビュー規則、アクセシビリティチェック、緊急更新の手順を含む短い「編集者プレイブック」を作り、オンボーディングの一部にして中心的な場所（例：/content-guidelines）に置いて更新してください。
セキュリティとプライバシーは政府サイトの「追加機能」ではなくサービス品質の一部です。人々はポータルを安全だと感じ、扱いが明確で個人情報が丁寧に扱われるときだけ利用します。
データ最小化から始めます。各フォームフィールドについて、平易に「なぜ必要か」と「ユーザーが提供しない場合にどうなるか」を答えられるようにしてください。「あると便利」なら削除するか任意にします。
データを収集する場合はフィールド横に短いヘルパーテキストを置き、埋めやすくして信頼を築きます。
全ページでHTTPSを使い、HTTPは自動でリダイレクトします。管理画面へのアクセスを厳格に：
公開フォームは自動化されやすく、最悪のタイミングで利用不能になります。単一のツールに頼らず複数の防御を組み合わせます：
地域のルールに合わせたプライバシー通知を住民向けに分かりやすく書きます。何を収集し、なぜ、誰がアクセスでき、どれくらい保存するかを示します。クッキーは簡潔な同意方式にし、不必要なトラッカーは避けてください。
身分証明書などを受け取る場合は高リスクと見なし、ファイル種別の制限、アップロードのスキャン、安全な保存、アクセス制限を行います。削除プロセスを定義してテストし、要求があればデータを削除できることも確認してください。
人々は迅速な回答を求めてポータルに来ます—多くは古い端末や低容量の回線、不安定なネットワークを使っています。ページが重いかサイトが落ちていると信頼は即座に失われます。
「遅いが使える」を基準にします。デフォルトでページ重量を低く保つ：画像を圧縮し、自動再生メディアを避け、そのページのタスクに直接関係するスクリプトだけを読み込みます。
実務的なルール：ページが市民のサービスジャーニーを助けないなら、そのページでジャーニーを遅くしてはいけません。
全員に同じコンテンツ（ガイド、適格基準、拠点情報）がある場合、キャッシュは読み込み時間とサーバー負荷を劇的に下げます。CDNは資産をユーザーに近い場所から配信し、急激な需要も吸収します。個人化されたページはキャッシュしないように注意してください。
デザインやコンテンツ更新時に守る単純で測定可能な予算を定義し、施行します：
これらの目標を内部で公開し、コンテンツ・デザインチームにトレードオフを理解させます。
締切、更新、気象イベント、緊急事態は大きなアクセス集中を生みます。ロードテスト、スケーラブルなホスティング、コアタスクは維持する「劣化モード」を用意しておきます（ステータス更新、主要フォーム、連絡手段など）。
稼働監視、パフォーマンス追跡、アラートを公開前に組み込みます。実ユーザーパフォーマンスを追跡し、オンコール体制と対応手順を文書化して、問題に迅速かつ一貫して対処できるようにします。
人々はポータルに「何かをしに」来ます：申請、更新、通報、要請、支払い。フォームの仕事は彼らを最小限の努力で確実に完了させることです。
ジャーニーを明確なステップに分けて設計します（例：適格性 → 詳細入力 → 書類 → レビュー → 提出）。現在地を示すシンプルな進行指標を表示し、各ステップで「今何をすべきか」を平易に示します。
日付、ID番号、ファイルサイズ制限、必須項目などの一般的な問題はインラインで検証し、離脱を減らします。問題がある場合はフィールド横に実行可能なメッセージを表示し（例：「生年月日はDD/MM/YYYYで入力してください」）、既に入力した内容は保持します。曖昧な「無効な入力」は避けます。
長文の申請は下書きを保存して後で戻れるようにしてください。提出後は明確な受領を提供します：参照番号、提出内容、状況追跡方法。適切なら確認メール/SMSを送り、受取がない場合の対処法も案内します。
どうしてもPDFを出す場合はアクセシブルなHTML版を主要なオプションとして提供し、ダウンロード文書もアクセシビリティ要件を満たすようにします。これによりモバイル利用者とスクリーンリーダー利用者をサポートできます（参照：/accessibility）。
提出直後に期待値を設定します：通常のタイムライン、審査段階、決定の伝え方、修正や異議申し立て方法。明確な次のステップは再度の問い合わせを減らし信頼を築きます。
公共サービスポータルは「完了」するものではありません。ニーズは変わり、方針は変わり、小さな使いにくさが大きな問題になります。継続的な測定と改善のルーチンで重要な問題を直し、説明責任を示し、公共の信頼を守ります。
見せかけの指標ではなく成果に結びつくシグナルから始めます：
収集はサービス向上に最小限必要なデータに留めます。集計レポートを優先し、保存期間は短くする。URLや検索ログ、イベント名に機微な情報を入れないでください。セッション録画やヒートマップを使う場合は公開理由と厳格な管理を持つか、使わない選択も検討してください。
コンテンツ担当やサービスチーム向けにシンプルなダッシュボードを作ります：「どのページが失敗しているか？」「どのコンテンツが古いか？」「どのフォームがサポートコールを引き起こしているか？」ダッシュボードは単なる報告で終わらず意思決定につながるべきです。
四半期ごとに最もトラフィックの多いタスクで軽量なユーザビリティテストを実施し、エラー、混乱、繰り返しの問い合わせを減らす修正を優先します。
主要ページにフィードバックチャネルを設けます（例：「このページは役に立ちましたか？」と任意のコメント）。誰が読んでいるか、問題をどう分類するか（コンテンツバグ、技術バグ、方針の質問）、目標応答時間を定義し、フィードバックが改善につながるようにします。
ポータルのローンチはゴールではなく実利用の始まりです。スムーズなローンチはサポートコールを減らし、信頼を守り、チームに安全に改善する余地を与えます。
非技術担当のローンチ責任者が実行できるチェックリストを作り、明確な合格/不合格基準を含めます。少なくとも以下を含めてください：
ローンチ前に訓練を行ってください。役割別の短いセッションを用意します：
訓練には実用的なハンドブックを添え、イントラネットや/helpなどで実際に見つけられる場所に保管します。
定期タスクと担当を決めます：
停止やセキュリティ事象のワンページのランブックを作ります：オンコールは誰か、公開更新の方法、取得すべきデータ、法務/広報をいつ巻き込むか。ローンチ前に一度演習してください。
ローンチ後の修正、ユーザー要望の改善、アクセシビリティ向上のための時間と資金を確保してください。小さな定期的な改善予算は数年ごとの大規模な作り直しに勝ります。
まずポータルが主に情報提供なのか手続き（トランザクション）なのか、あるいはローンチ時に提供する高優先度のサービスを定めて両方なのかを決めます。次にワンページの目的文を作り、（例：タスク完了率、通話削減、更新の公開時間など）いくつかの測定可能な成果に合意します。
これにより範囲が現実的になり、優先順位がぶつかったときの参照点になります。
「誰がいるか」ではなく、その人たちが**何をしたいのか（タスク）**で名付けます。典型的なグループは住民、訪問者、事業者、内部スタッフです。
各グループについて「申請」「更新」「支払い」「通報」「状況確認」などの上位タスクを列挙し、それをナビゲーションとコンテンツの優先順位付けに使います。
実際のサービス成果に結びつく、追いやすい指標を使います：
事前に測定方法（解析、短いフィードバック、コールタグ）を決めておきます。
既にある需要の信号から始めます：
よく出る動詞（「更新」「申請」「支払う」「通報」「状況確認」）を探し、プロトタイプや簡易なテストで素早く検証してから本格構築に進みます。
影響の大きいサービス数件についてユーザー視点でジャーニーをマップします：
これにより、方針説明だけで完了まで導けないポータルを防げます。
まず正直なコンテンツインベントリを行います（既存ページ、マイクロサイト、PDF、フォームなど）と、トピック、オーナー、最終更新日などのメタデータを付けてください。
その後、ナビゲーションは組織図ではなく利用者のタスク（例：「申請」「支払う」「通報する」）で構成し、ホームから2～3クリックで主要サービスへ到達できることを目標にします。
アクセシビリティを設計要件かつ完了定義の一部として扱ってください。主な実践：
アクセシビリティステートメントを一貫したパス（例：/accessibility）に掲載し、報告用の経路を監視してください。
「誰が書き、誰がレビューし、誰が承認し、誰が公開し、誰が更新するか」を名指しで定義します（『部署』ではなく個人や役割）。
レビュー期日、アーカイブルール、用語や日付書式のスタイルガイドを設け、コンテンツの一貫性と正確性を保ちます。
最も重要なページ（適格性、手順、締切、必要書類、フォームガイダンス、確認ページ）から優先的に翻訳します。
法的・安全・財務に関わる重要な指示は自動翻訳に頼らず、専門翻訳とレビューを行ってください。言語切替は同じページの同じ箇所を保つようにし、翻訳状況を編集ワークフローに組み込みます。
役割ベースのアクセス、承認ワークフロー、監査ログ、バージョン履歴と簡単なロールバックができるCMSを選びます。コンテンツはフィールド化（適格性、手数料、処理時間、必要書類など）して再利用しやすくします。
フォーム、決済、ケース管理、予約などの連携は早期に計画し、HTTPS、MFA、データ最小化、パブリックページのキャッシュ/CDN、監視を必須にしてください。