ਸਿੱਖੋ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਉਣ, ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨ, ਅਤੇ ਇੱਕ ਵੈੱਬ ਐਪ ਬਣਾਉਣ ਜੋ ਮਾਰਕੀਟਪਲੇਸ ਵਿਵਾਦਾਂ ਨੂੰ ਅੰਤ-ਤੱਕ ਸੰਭਾਲੇ: ਕੇਸ ਇਨਟੇਕ, ਐਵੀਡੈਂਸ, ਵਰਕਫਲੋ, ਭੂਮਿਕਾਵਾਂ, ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ, ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ, ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ।
ਇਕ ਵਿਵਾਦ ਐਪ ਸਿਰਫ਼ “ਸਪੋਰਟ ਫਾਰਮ + ਸਟੇਟਸ” ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ। ਇਹ ਉਹ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਹੈ ਜੋ ਫੈਸਲਾ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਕੁਝ ਗਲਤ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਪੈਸਾ, ਸਮਾਨ ਅਤੇ ਭਰੋਸਾ ਤੁਹਾਡੇ ਮਾਰਕੀਟਪਲੇਸ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਹਿਲਦੇ ਹਨ। ਸਕ੍ਰੀਨ ਜਾਂ ਟੇਬਲ ਬਣਾਉਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ, ਸਮੱਸਿਆ-ਖੇਤਰ ਨੂੰ ਸਪਸ਼ਟ ਕਰੋ—ਨਾਹਿ ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਇਕ ਐਜਿਹਾ ਟੂਲ ਬਣਾਓਗੇ ਜੋ ਵਰਤਣ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਪਰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਔਖਾ ਹੋਵੇਗਾ।
ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ ਉਹਨਾਂ ਵਿਵਾਦ ਕਿਸਮਾਂ ਦੀ ਸੂਚੀ ਬਣਾਕੇ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਉਹ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਵੱਖਰੇ ਹਨ। ਆਮ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ:
ਹਰ ਕਿਸਮ ਵੱਖਰੇ ਸਬੂਤ, ਸਮਾਂ-ਵਿੰਡੋ ਅਤੇ ਨਤੀਜੇ (ਰਿਫੰਡ, ਬਦਲੀ, ਆਂਸ਼ਿਕ ਰਿਫੰਡ, ਵਿਕਰੇਤਾ ਪੇਆਊਟ ਰਿਵਰਸ) ਦੀ ਮੰਗ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਵਿਵਾਦ ਦੀ ਕਿਸਮ ਨੂੰ ਵਰਕਫਲੋ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਜੋਂ ਦੇਖੋ—ਸਿਰਫ਼ ਇਕ ਲੇਬਲ ਵਜੋਂ ਨਹੀਂ।
ਵਿਵਾਦ ਸੰਭਾਲਣਾ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਤੇਜ਼ੀ, ਨਿਰੰਤਰਤਾ ਅਤੇ ਨੁਕਸਾਨ-ਰੋਕਥਾਮ ਵਿਚ ਮੁਕਾਬਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਆਪਣੀ ਪ੍ਰਸੰਗਿਕਤਾ ਵਿੱਚ ਸਫਲਤਾ ਕੀ ਦਿਖੇਗੀ, ਇਹ ਲਿਖੋ:
ਇਹ ਲਕਸ਼ ਇਸ ਗੱਲ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਿਹੜੇ ਡੇਟਾ ਇਕੱਠੇ ਕਰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਕਿਹੜੀਆਂ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਨੂੰ ਆਟੋਮੇਟ ਕਰਦੇ ਹੋ।
ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਮਾਰਕੀਟਪਲੇਸ “ਕਸਟਮਰ ਸਪੋਰਟ” ਤੋਂ ਵੱਧ ਲੋਕਾਂ ਲਈ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਆਮ ਉਪਭੋਗਤਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ ਖਰੀਦਦਾਰ, ਵਿਕਰੇਤਾ, ਸਪੋਰਟ ਏਜੰਟ, ਐਡਮਿਨ, ਅਤੇ ਫਾਇਨੈਂਸ/ਰਿਸਕ। ਹਰ ਗਰੁੱਪ ਨੂੰ ਵੱਖਰਾ ਵਿਉਂ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ:
ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ v1 ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੇਸ ਬਣਾਉਣ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ, ਮੈਸੇਜਿੰਗ, ਡੈਡਲਾਈਨ ਟਰੈਕਿੰਗ, ਅਤੇ ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ ਨਾਲ ਫੈਸਲਾ ਰਿਕਾਰਡ ਕਰਨ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਬਾਅਦ ਦੇ ਰਿਲੀਜ਼ ਵਿੱਚ ਜੋ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ: ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਰਿਫੰਡ ਨਿਯਮ, ਫ੍ਰੌਡ ਸਿਗਨਲ, ਉੱਚ-ਸਤਰੀ ਐਨਾਲਿਟਿਕਸ, ਅਤੇ ਗਹਿਰੇ ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ। ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਵਿੱਚ ਸਕੋਪ ਨੂੰ ਤੰਗ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਕਿ “ਸਭ ਕੁਝ” ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਜਿਸ 'ਤੇ ਕੋਈ ਭਰੋਸਾ ਨਾ ਕਰੇ ਨਿਰਮਿਤ ਨਾ ਹੋਵੇ।
ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਅੱਗੇ ਵਧ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਪੂਰੇ ਨਿਰਮਾਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਵਰਕਫਲੋ ਦਾ ਪ੍ਰੋਟੋਟਾਇਪ ਬਣਾਉਣਾ ਮਦਦਗਾਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਉਦਾਹਰਨ ਵੱਜੋਂ, ਟੀਮਾਂ ਕਈ ਵਾਰ Koder.ai ਵਰਗੇ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਤਾਂ ਜੋ ਚੈਟ-ਡ੍ਰਾਈਵਨ ਸਪੇੱਕ ਤੋਂ ਅੰਦਰੂਨੀ React ਐਡਮਿਨ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ + Go/PostgreSQL ਬੈਕਐਂਡ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਘੁਟਾ ਸਕਣ, ਫਿਰ ਜਦੋਂ ਕੋਰ ਕੇਸ ਸਟੇਟਸ ਅਤੇ ਪਰਮੀਸ਼ਨ ਠੀਕ ਲੱਗਣ ਤਾਂ ਸੋর্স ਕੋਡ ਐਕਸਪੋਰਟ ਕਰ ਲੈਣ।
ਇੱਕ ਵਿਵਾਦ ਐਪ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਫੇਲ ਜਾਂ ਸਫ਼ਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਅਸਲ ਜੀਵਨ ਵਿੱਚ ਵਿਵਾਦ ਕਿਵੇਂ ਚੱਲਦੇ ਹਨ ਉਸ ਦੀ ਨਕਲ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਨਹੀਂ। ਪਹਿਲਾਂ ਮੌਜੂਦਾ ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ ਪੂਰੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮੈਪ ਕਰੋ, ਫਿਰ ਉਸ ਨਕਸ਼ੇ ਨੂੰ ਛੋਟੇ ਸਟੇਟਸ ਅਤੇ ਨਿਯਮਾਂ ਵਿੱਚ ਬਦਲੋ ਜੋ ਸਿਸਟਮ ਲਾਗੂ ਕਰ ਸਕੇ।
“ਹੈਪੀ ਪਾਥ” ਨੂੰ ਟਾਈਮਲਾਈਨ ਵਜੋਂ ਲਿਖੋ: intake → evidence collection → review → decision → payout/refund. ਹਰ ਪੜਾਅ ਲਈ ਲਿਖੋ:
ਇਹ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ, ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਲਈ ਲੰਬਾ ਰੋਡਮੇਪ ਬਣਦਾ ਹੈ।
ਸਟੇਟਾਂ ਨੂੰ ਪਰਸਪਰ-ਵਿਰੋਧੀ ਅਤੇ ਸਮਝਣ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਰੱਖੋ। ਇੱਕ ਪ੍ਰੈਕਟਿਕਲ ਬੇਸਲਾਈਨ:
ਹਰ ਸਟੇਟ ਲਈ ਪ੍ਰਵੇਸ਼ ਮਾਪਦੰਡ, ਆਗਿਆਤ ਟ੍ਰਾਂਜ਼ਿਸ਼ਨ ਅਤੇ ਅਗੇ ਵਧਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਲੋੜੀਂਦੇ ਫੀਲਡ ਸੀਟ ਕਰੋ। ਇਹ ਫਸੇ ਹੋਏ ਕੇਸਾਂ ਅਤੇ ਅਨੁਪਾਤੀ ਨਤੀਜਿਆਂ ਨੂੰ ਰੋਕਦਾ ਹੈ।
ਸਟੇਟਾਂ ਨਾਲ ਡੈਡਲਾਈਨ ਜੋੜੋ (ਉਦਾਹਰਨ: ਵਿਕਰੇਤਾ ਕੋਲ ਟਰੈਕਿੰਗ ਦੇਣ ਲਈ 72 ਘੰਟੇ)। ਆਟੋ-ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰੋ ਕਿ ਸਮਾਂ ਖਤਮ ਹੋਣ 'ਤੇ ਕੀ ਹੋਵੇ: ਆਟੋ-ਕਲੋਜ਼, ਡਿਫਾਲਟ ਫੈਸਲਾ, ਜਾਂ ਮੈਨੂਅਲ ਸਮੀਖਿਆ 'ਤੇ escalation।
ਨਤੀਜਿਆਂ ਨੂੰ ਸਟੇਟ ਤੋਂ ਵੱਖਰਾ ਮਾਡਲ ਕਰੋ ਤਾਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਪੈਦਾ ਹੋਏ ਨਤੀਜੇ ਟਰੈਕ ਕਰ ਸਕੋ: refund, partial refund, replacement, release funds, account restriction/ban, ਜਾਂ goodwill credit।
ਵਿਵਾਦ ਜਟਿਲ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਗੁੰਮ ਟਰੈਕਿੰਗ, ਵਿਭਾਜਿਤ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ, ਡਿਜ਼ਿਟਲ ਸਮਾਨ ਦੀ ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਬੂਤ, ਅਤੇ ਇਕ ਆਰਡਰ 'ਚ ਕਈ ਆਈਟਮ (ਆਈਟਮ-ਲੈਵਲ ਨਿਰਣਯ vs ਪੂਰਾ-ਆਰਡਰ ਨਿਰਣਯ) ਲਈ ਰਾਹ ਰੱਖੋ। ਇਹ ਸ਼ਾਖਾਂ ਪਹਿਲਾਂ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨ ਨਾਲ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਇਕ-ਆਫ਼ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਲੱਗਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਤੋਂ ਬਚਾਓ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਇੱਕ ਵਿਵਾਦ ਐਪ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਫੇਲਦਾ ਜਾਂ ਸਫ਼ਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਡੇਟਾ ਮਾਡਲ ਅਸਲ-ਜੀਵਨ ਸਵਾਲਾਂ ਨਾਲ ਮੈਚ ਕਰਦਾ ਹੈ: “ਕੀ ਹੋਇਆ?”, “ਸਬੂਤ ਕੀ ਹੈ?”, “ਅਸੀਂ ਕੀ ਫੈਸਲਾ ਕੀਤਾ?”, ਅਤੇ “ਕੀ ਅਸੀਂ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ ਦਿਖਾ ਸਕਦੇ ਹਾਂ?” ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਵਿੱਚ ਕੁਝ ਕੋਰ ਐਨਟੀਟੀਆਂ ਨੂੰ ਨਾਮ ਦਿਓ ਅਤੇ ਇਹ ਕੱਢੋ ਕਿ ਕੀ ਬਦਲ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਮਾਡਲ ਕਰੋ:
“Dispute” ਨੂੰ ਫੋਕਸ ਰੱਖੋ: ਇਹ ਆਰਡਰ/ਪੇਮੈਂਟ ਹਵਾਲੇ ਨੂੰ ਦਰਸਾਏ, ਸਥਿਤੀ, ਡੈਡਲਾਈਨ, ਅਤੇ ਐਵੀਡੈਂਸ ਅਤੇ ਫੈਸਲਿਆਂ ਲਈ ਪੁਆਇੰਟਰ ਸਟੋਰ ਕਰੇ।
ਜੋ ਕੁਝ ਵੀ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਡਿਫੈਂਸ ਕਰਨਾ ਜਰੂਰੀ ਹੈ ਉਸਨੂੰ append-only ਮੰਨੋ:\n\n- ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਾਅ (ਕੌਣ/ਕਦੋਂ/ਕਿਉਂ)\n- ਫੈਸਲੇ ਅਤੇ ਰਿਵਰਸਲ\n- ਐਵੀਡੈਂਸ ਅਪਲੋਡ ਅਤੇ ਮਿਟਾਉਣ (ਟੋਮਬਸਟੋਨ ਰਿਕਾਰਡ ਕਰੋ, ਹਾਰਡ ਡਿਲੀਟ ਨਾ ਕਰੋ)\n- ਰਿਫੰਡ/ਚਾਰਜਬੈਕ ਨਾਲ ਜੁੜੀਆਂ ਰਕਮ ਬਦਲਾਅ
ਸੰਚਾਲਕੀ ਸੁਵਿਧਾ ਲਈ ਸੰਪਾਦਨ ਵੱਲੋਂ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿਓ:\n\n- ਆੰਤਰੀਕ ਨੋਟ, ਟੈਗ, 큐 ਅਸਾਈਨਮੈਂਟ\n- ਡਿਸਪਲੇ-ਓਨਲੀ ਮੈਟਾਡੇਟਾ (ਜਿਵੇਂ “seller tier”) ਜੋ ਮੁੜ-ਸਿੰਕ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ
ਇਹ ਵੱਖਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ ਟੇਬਲ (ਇਵੈਂਟ ਲੌਗ) ਨਾਲ ਇੱਕ ਕ੍ਰਾਂਤੀ-ਸਨੇਪਸ਼ਾਟ ਫੀਲਡਾਂ ਵਾਲਾ ਸਨੈਪਸ਼ਾਟ ਹੋਵੇ ਤਾ UI ਤੇ ਤੇਜ਼ ਕਵੈਰੀ ਹੋ ਸਕੇ।
ਸ਼ੁਰੂ ਵਿੱਚ ਸਖ਼ਤ ਵੈਲਿਡੇਸ਼ਨ ਤੈਅ ਕਰੋ:\n\n- Reason codes ਇੱਕ ਕੰਟਰੋਲ ਕੀਤੀ ਸੂਚੀ ਤੋਂ (ਜੇ ਲੋੜ ਹੋਵੇ ਤਾਂ payment processor ਕੋਡ ਨਾਲ ਮੈਪ ਕਰੋ)\n- Amounts ਕਰੰਸੀ, ਪ੍ਰਿਸੀਸ਼ਨ ਨਿਯਮ, ਅਤੇ ਨਾਨ-ਨੇਗੇਟਿਵ ਪਾਬੰਦੀਆਂ ਨਾਲ\n- Dates opened/received, response deadlines, resolution time\n- Attachments ਕੁਝ ਕਾਰਨਾਂ ਲਈ ਲਾਜ਼ਮੀ (ਉਦਾਹਰਨ: “item not received” ਲਈ ਟਰੈਕਿੰਗ)
ਐਵੀਡੈਂਸ ਸਟੋਰੇਜ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਓ: ਮਨਜ਼ੂਰ ਕੀਤੇ ਫਾਇਲ ਟਾਈਪ, ਸਾਈਜ਼ ਸੀਮਾ, ਵਾਇਰਸ ਸਕੈਨਿੰਗ, ਅਤੇ ਰਿਟੇਨਸ਼ਨ ਨਿਯਮ (ਉਦਾਹਰਨ: ਨੀਤੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦੀ ਹੋਵੇ ਤਾਂ X ਮਹੀਨੇ ਬਾਅਦ ਆਟੋ-ਡਿਲੀਟ). ਫਾਇਲ ਮੈਟਾਡੇਟਾ (ਹੈਸ਼, ਅਪਲੋਡ ਕਰਨ ਵਾਲਾ, ਟਾਈਮਸਟੈਂਪ) ਸਟੋਰ ਕਰੋ ਅਤੇ ਬਲਾਬਜ ਨੂੰ object storage ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ।
ਇਕ ਸਥਿਰ, ਮਨੁੱਖ-ਪੜ੍ਹਨਯੋਗ ਕੇਸ ID ਸਕੀਮ ਵਰਤੋ (ਉਦਾਹਰਨ: DSP-2025-000123). ਆਰਡਰ ID, buyer/seller IDs, status, reason, amount range, ਅਤੇ ਮੁੱਖ ਤਰੀਖਾਂ ਵਰਗੀਆਂ ਖੋਜਯੋਗ ਫੀਲਡਾਂ ਨੂੰ ਇੰਡੈਕਸ ਕਰੋ ਤਾਂ ਕਿ ਏਜੰਟ 큐 ਤੋਂ ਕੇਸ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਲੱਭ ਸਕਣ।
ਵਿਵਾਦਾਂ ਵਿੱਚ ਕਈ ਪਾਰਟੀਆਂ ਤੇ ਉੱਚ-ਖ਼ਤਰੇ ਵਾਲਾ ਡੇਟਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਸਪਸ਼ਟ ਰੋਲ ਮਾਡਲ ਗਲਤੀਆਂ ਘਟਾਉਂਦਾ, ਫੈਸਲੇ ਤੇਜ਼ ਕਰਦਾ, ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਨਫ਼ੋਰਮੈਂਸ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਪੂਰੀਆਂ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਛੋਟੇ, ਸਪਸ਼ਟ ਰੋਲ ਸੈੱਟ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਨਾਲ ਮੈਪ ਕਰੋ—ਨਾ ਕਿ ਸਿਰਫ਼ ਸਕ੍ਰੀਨਜ਼ ਨਾਲ:\n\n- Buyer / Seller: ਵਿਵਾਦ ਬਣਾਉਣਾ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਅਪਲੋਡ ਕਰਨਾ, ਆਪਣੇ ਦਿੱਤੇ ਇਨਫੋ ਨੂੰ ਦੇਖਣਾ (ਜਿੰਨਾ ਨੂੰ ਵੇਖਣ ਦੀ ਆਗਿਆ ਹੈ), ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ, ਪ੍ਰਸਤਾਵਤ ਨਿਰਣਯ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ ਜਾਂ ਖ਼ੰਡਨ ਕਰਨਾ\n- Agent: ਕੇਸ ਟ੍ਰਾਇਅਜ, ਹੋਰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਮੰਗਣਾ, ਡੈਡਲਾਈਨ ਸੈੱਟ ਕਰਨਾ, ਨਿਰਣਾ ਡ੍ਰਾਫਟ ਕਰਨਾ, ਅਤੇ ਮਿਆਰੀ ਨਤੀਜੇ ਲਗਾਉਣਾ (ਰਿਫੰਡ, ਬਦਲੀ, ਨਿਰਾਸ਼)\n- Supervisor: ਫੈਸਲਿਆਂ ਨੂੰ ਓਵਰਰਾਈਡ ਕਰਨਾ, ਕੇਸ ਰੀਓਪਨ ਕਰਨਾ, ਐਸਕਲੇਸ਼ਨ ਮਨਜ਼ੂਰ ਕਰਨਾ, ਅਤੇ ਟੈਮਪਲੇਟ/ਪਾਲਿਸੀ ਮੈਨੇਜ ਕਰਨਾ\n- Finance: ਪੈਸੇ ਦੀ ਹਰਕਤ (ਰਿਫੰਡ, ਪੇਆਊਟ ਹੋਲਡ/ਰੀਲੀਜ਼) ਨੂੰ ਕਾਰਜਰੇਤ ਜਾਂ ਮਨਜ਼ੂਰ ਕਰਨਾ, ਅਤੇ ਕੇਵਲ ਜ਼ਰੂਰੀ ਭੁਗਤਾਨ ਫੀਲਡ ਵੇਖਣਾ\n- Admin: ਰੋਲ, ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ, ਅਤੇ ਰਿਟੇਨਸ਼ਨ ਨਿਯਮਾਂ ਕਾਨਫਿਗਰ ਕਰਨਾ—ਆਦਰਸ਼ ਤੌਰ 'ਤੇ ਡਿਫਾਲਟ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਕੇਸ ਸਮੱਗਰੀ ਨਹੀਂ ਦੇਖਣੀ ਚਾਹੀਦੀ
least-privilege ਡੀਫਾਲਟ ਰੱਖੋ ਅਤੇ “break glass” ਪਹੁੰਚ ਸਿਰਫ਼ ਆਡੀਟ ਕੀਤੇ ਪਿੱਛੇ ਹੋਣ ਵੇਲੇ ਦੇਵੋ।
ਸਟਾਫ਼ ਲਈ ਜਿੱਥੇ ਸੰਭਵ ਹੋਵੇ SSO (SAML/OIDC) ਸਹਾਇਤ ਕਰੋ ਤਾਂ ਕਿ ਪਹੁੰਚ HR ਲਾਈਫਸਾਈਕਲ ਨਾਲ ਮੇਲ ਖਾਏ। privileged roles (supervisor, finance, admin) ਅਤੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਐਕਸ਼ਨ ਲਈ ਜੋ ਪੈਸਾ ਜਾਂ ਅੰਤਿਮ ਫੈਸਲਾ ਬਦਲਦਾ ਹੈ, MFA ਲਾਜ਼ਮੀ ਕਰੋ।
ਸੈਸ਼ਨ ਕੰਟਰੋਲ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਨ: ਸਟਾਫ਼ ਟੂਲਾਂ ਲਈ ਛੋਟਾ-ਮੇਯਾਦ ਟੋਕਨ, ਜੈਸੇ ਵੀ ਹੋ ਸਕੇ ਡਿਵਾਈਸ-ਬਾਊਂਡ ਰੀਫ੍ਰੈਸ਼, ਅਤੇ ਸਾਂਝੇ ਵਰਕਸਟੇਸ਼ਨਾਂ ਲਈ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਲੌਗਆਊਟ।
“ਕੇਸ ਫੈਕਟਸ” ਨੂੰ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਫੀਲਡਾਂ ਤੋਂ ਵੱਖ ਕਰੋ। ਫੀਲਡ-ਲੈਵਲ ਪਿੱਛੇਦਾਰੀ ਲਈ ਅਧਿਕਾਰ ਲਗਾਓ:
UI ਅਤੇ ਲੌਗਜ਼ ਵਿੱਚ ਮੂਲ ਤੌਰ 'ਤੇ ਰੈਡੈਕਸ਼ਨ ਰੱਖੋ। ਜੇ ਕਿਸੇ ਨੂੰ ਪਹੁੰਚ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇ, ਤਾਂ ਕਾਰਨ ਰਿਕਾਰਡ ਕਰੋ।
ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਲਈ ਇਕ ਅਪਰਿਵਰਤਨੀਯ ਆਡਿਟ ਲੌਗ ਰੱਖੋ: ਫੈਸਲੇ ਬਦਲਾਅ, ਰਿਫੰਡ, ਪੇਆਊਟ ਹੋਲਡ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਡਿਲੀਟ, ਅਤੇ ਪਰਮੀਸ਼ਨ ਬਦਲਾਅ। ਟਾਈਮਸਟੈਂਪ, ਐਕਟਰ, ਪੁਰਾਣਾ/ਨਵਾਂ ਮੁੱਲ, ਅਤੇ ਸਰੋਤ (API/UI) ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ।
ਐਵੀਡੈਂਸ ਲਈ ਸਹਿਮਤੀ ਅਤੇ ਸਾਂਝਾ ਕਰਨ ਦੇ ਨਿਯਮ ਤੈਅ ਕਰੋ: ਕਿਹੜੀ ਚੀਜ਼ ਦੂਜੇ ਪਾਰਟੀ ਨੂੰ ਵੇਖਣ ਲਈ ਦਿਖਾਈ ਜਾਵੇਗੀ, ਕੀ ਆਂਤਰਿਕ ਰਹੇਗੀ (ਜਿਵੇਂ fraud signals), ਅਤੇ ਕੀ ਸਾਂਝਾ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹਿੱਸੇ ਵਿੱਚ ਰੈਡੈਕਟ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਇੱਕ ਵਿਵਾਦ ਟੂਲ ਉਸ ਗਤੀ 'ਤੇ ਟਿਕਦਾ ਹੈ: ਏਜੰਟ ਇਕ ਕੇਸ ਦੀ ਤਰਤੀਬ, ਕੀ ਹੋਇਆ ਦਾ ਤੁਰੰਤ ਨਿਰਣਯ, ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਕਾਰਵਾਈ ਲੈਣ ਵਿੱਚ ਕਿੰਨਾ ਤੇਜ਼ ਹੈ। UI ਨੂੰ “ਹੁਣ ਕੀ ਧਿਆਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ” ਸਪਸ਼ਟ ਬਣਾਉਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਡੇਟਾ ਅਤੇ ਲਾਂਭੀ ਵਾਪਸੀ ਵਾਲੇ ਫੈਸਲੇ ਹਾਦਸੇ ਨਾਲ ਕਲਿਕ ਹੋਣ ਤੋਂ ਬਚਾਓ।
ਤੁਹਾਡੇ ਕੇਸ ਲਿਸਟ ਨੂੰ ਓਪਰੇਸ਼ਨਜ਼ ਕਨਸੋਲ ਵਾਂਗ ਵਰਤਾਓ, ਇੱਕ ਜਨਰਿਕ টੇਬਲ ਨਹੀਂ। ਉਹ ਫਿਲਟਰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ ਜੋ ਟੀਮ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਵਰਤਦੀ ਹੈ: status, reason, amount, age/SLA, seller, ਅਤੇ risk score। saved views ਜਿਵੇਂ “New high-value”, “Overdue”, “Awaiting buyer response” ਜੁੜੇ ਹੋਣ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ ਤਾਂ ਏਜੰਟ ਹਰ ਰੋਜ਼ ਫਿਲਟਰ ਨਾ ਬਣਾਏ।
ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਕਤਾਰਾਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਪੜ੍ਹਨਯੋਗ ਰੱਖੋ: case ID, status chip, days open, amount, party (buyer/seller), risk indicator, ਅਤੇ next deadline। ਡਿਫਾਲਟ ਸੋਰਟਿੰਗ urgency/SLA ਅਨੁਸਾਰ ਰੱਖੋ। ਬਲਕ ਐਕਸ਼ਨ ਉਪਯੋਗੀ ਹਨ, ਪਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਤੱਕ ਹੀ ਸੀਮਿਤ ਰੱਖੋ (assign/unassign, tag ਆਦਿ)।
ਕੇਸ ਡੀਟੇਲ ਪੇਜ਼ ਨੂੰ ਸੈਕਿੰਡਾਂ ਵਿੱਚ ਤਿੰਨ ਸਵਾਲਾਂ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ:
ਇੱਕ ਪ੍ਰੈਕਟਿਕਲ ਲੇਆਊਟ ਟਾਈਮਲਾਈਨ ਨੂੰ ਵਿਚਕਾਰ ਰੱਖਨਾ ਹੈ (ਇਵੈਂਟ, ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਾਅ, ਭੁਗਤਾਨ/ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਸਿਗਨਲ), ਅਤੇ ਸੱਜੇ ਪਾਸੇ ਇੱਕ ਸਨੇਪਸ਼ਾਟ ਪੈਨਲ ਲਈ ਆਰਡਰ/ਪੇਮੈਂਟ ਪ੍ਰਸੰਗ (ਆਰਡਰ ਟੋਟਲ, ਪੇਮੈਂਟ ਮੈਥਡ, ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ ਸਥਿਤੀ, ਰਿਫੰਡ/ਚਾਰਜਬੈਕ, ਮੁੱਖ ID). /orders/123 ਅਤੇ /payments/abc ਵਰਗੀਆਂ ਰਿਲੇਟਿਵ ਰੂਟਾਂ ਲਈ ਡੀਪ ਲਿੰਕ ਰੱਖੋ।
ਇੱਕ ਮੇਸੇਜਿਸ ਖੇਤਰ ਅਤੇ ਇੱਕ ਐਵੀਡੈਂਸ ਗੈਲਰੀ ਰੱਖੋ ਜੋ ਤੁਰੰਤ ਪ੍ਰੀਵਿਊ (ਚਿੱਤਰ, PDFs) ਅਤੇ ਮੈਟਾਡੇਟਾ (ਕੌਣ ਪੇਸ਼ ਕੀਤਾ, ਕਦੋਂ, ਕਿਸ ਕਿਸਮ/ਵੈਰੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਸਥਿਤੀ) ਦਿਖਾਉਂਦੀ ਹੋਵੇ। ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਅਟੈਚਮੈਂਟ ਵਿਚੋਂ ਅਖੀਰਲੇ ਅਪਡੇਟ ਨੂੰ ਲੱਭਣ ਲਈ ਤਲਾਸ਼ ਨਹੀਂ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ।
ਨਿਰਣਯ ਕਾਰਵਾਈਆਂ (ਰਿਫੰਡ, deny, ਹੋਰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਮੰਗੋ, escalate) ਅਸਪਸ਼ਟ ਨਹੀਂ ਹੋਣੀਆਂ ਚਾਹੀਦੀਆਂ। ਅਣ-ਲਟਣਯੋਗ ਕਦਮਾਂ ਲਈ ਪੁਸ਼ਟੀਲੇ ਬਾਕਸ ਅਤੇ ਅਨਿਵਾਰ्य ਫੀਲਡ (ਲਾਜ਼ਮੀ ਨੋਟ, ਰੀਜ਼ਨ ਕੋਡ) ਰੱਖੋ। ਨਿਰਣਯ ਟੈਮਪਲੇਟਸ ਵਰਤੋ ਤਾਂ ਕਿ ਭਾਸ਼ਾ ਇੱਕਸਾਰ ਰਹੇ।
ਅੰਦਰੂਨੀ ਨੋਟ (agent-only) ਅਤੇ ਬਾਹਰੀ ਸੁਨੇਹੇ (buyer/seller ਦੀ ਦਿਖਾਈ) ਨੂੰ ਵੱਖ ਕਰੋ। ਅਸਾਈਨਮੈਂਟ ਕੰਟਰੋਲ ਅਤੇ “ਕਰрент ਓਨਰ” ਵਿਖਾਉਣ ਲਈ ਨਿਯਮਿਤ ਦਿਸ਼ਾ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਡੁਪਲਿਕੇਟ ਕੰਮ ਨਾ ਹੋਵੇ।
ਕੀਬੋਰਡ ਨੈਵੀਗੇਸ਼ਨ, ਪਾਠ ਲਈ ਉਚਿਤ ਕਾਂਟ੍ਰਾਸਟ, ਅਤੇ ਸਕ੍ਰੀਨ-ਰੀਡਰ ਲੇਬਲ—ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਕਾਰਵਾਈ ਬਟਨਾਂ ਅਤੇ ਫਾਰਮ ਫੀਲਡਾਂ ਲਈ—ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ। ਮੋਬਾਈਲ ਵੇਖ-ਰੀਖ ਲਈ ਸਨੇਪਸ਼ਾਟ, ਆਖਰੀ ਸੁਨੇਹਾ, ਅਗਲਾ ਡੈਡਲਾਈਨ, ਅਤੇ ਇੱਕ-ਟੈਪ ਐਵੀਡੈਂਸ ਗੈਲਰੀ ਰੁਟ ਪ੍ਰਾਥਮਿਕਤਾ ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਕਿ on-call ਸ਼ਿਫਟਾਂ ਦੌਰਾਨ ਤੇਜ਼ ਸਮੀਖਿਆ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕੇ।
ਵਿਵਾਦ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਸੰਚਾਰ ਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਿਸ ਨਾਲ ਇਕ ਘੰਡੀ ਵੀ ਲੱਗਦੀ ਹੈ। ਤੁਹਾਡੀ ਐਪ ਨੂੰ ਇਹ ਸਪਸ਼ਟ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਅਗਲਾ ਕੰਮ ਕੌਣ ਕਰੇਗਾ, ਕਦੋਂ, ਅਤੇ ਕਿਸ ਚੈਨਲ ਰਾਹੀਂ—ਬਿਨਾਂ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਈਮੇਲ ਥ੍ਰੈਡਾਂ ਵਿੱਚ ਖੋਜਣ ਲਈ ਮਜ਼ਬੂਰ ਕੀਤਾ।
in-app messaging ਨੂੰ ਤਥ੍ਯ ਦਾ ਸਰੋਤ ਬਣਾਓ: ਹਰ ਬੇਨਤੀ, ਜਵਾਬ, ਅਤੇ ਅਟੈਚਮੈਂਟ ਕੇਸ ਟਾਈਮਲਾਈਨ 'ਤੇ ਰਹਿਣ। ਫਿਰ ਮੁੱਖ ਅਪਡੇਟਾਂ ਨੂੰ ਈਮੇਲ ਨੋਟੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਦੁਆਰਾ ਦੂਜੀ ਪ੍ਰਤੀਕ੍ਰਿਆ ਦਿਓ (ਨਵਾਂ ਸੁਨੇਹਾ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਦੀ ਮੰਗ, ਡੈਡਲਾਈਨ ਨਜ਼ਦੀਕ, ਫੈਸਲਾ ਜਾਰੀ ਹੋਇਆ)। ਜੇ ਤੁਸੀਂ SMS ਜੋੜਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਸਮੇਂ-ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਨਜੂਡਜ਼ (ਉਦਾਹਰਨ: “24 ਘੰਟੇ ਵਿੱਚ ਡੈਡਲਾਈਨ”) ਲਈ ਰੱਖੋ ਅਤੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਵੇਰਵੇ ਟੈਕਸਟ ਵਿੱਚ ਨਾ ਪਾਓ।
ਆਮ ਬੇਨਤੀਆਂ ਲਈ ਮੈਸੇਜ ਟੈਮਪਲੇਟ ਬਣਾਓ ਤਾਂ ਏਜੰਟ ਲਗਾਤਾਰ ਰਹਿਣ ਅਤੇ ਯੂਜ਼ਰਾਂ ਨੂੰ ਪਤਾ ਰਹੇ ਕਿ “ਚੰਗਾ” ਸਬੂਤ ਕੀ ਹੈ:\n\n- ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਬੂਤ ਦੀ ਬੇਨਤੀ (ਕੈਰੀਅਰ, ਟਰੈਕਿੰਗ ਲਿੰਕ, ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਕੈਨ)\n- ਫੋਟੋ ਦੀ ਬੇਨਤੀ (ਆਈਟਮ ਦੀ ਹਾਲਤ, ਪੈਕਿੰਗ, ਸੀਰੀਅਲ ਨੰਬਰ)\n- ਰਿਟਰਨ ਨਿਰਦੇਸ਼ (ਪਤਾ, RMA, ਡੈਡਲਾਈਨ, ਮਨਜ਼ੂਰ ਸ਼ਿਪਰ)
ਪਲੇਸਹੋਲਡਰਾਂ (order ID, ਤਾਰਿਖਾਂ, ਰਕਮਾਂ) ਅਤੇ ਇੱਕ ਛੋਟਾ “ਹਿਊਮਨ ਐਡੀਟ” ਖੇਤਰ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਜਵਾਬ ਰੋਬੋਟਿਕ ਨਾ ਲੱਗੇ।
ਹਰ ਬੇਨਤੀ ਲਈ ਇੱਕ ਡੈਡਲਾਈਨ ਬਣਾਓ (ਉਦਾਹਰਨ: ਵਿਕਰੇਤਾ ਕੋਲ 3 ਬਿਜ਼ਨੈੱਸ ਦਿਨ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਲਈ)। ਕੇਸ 'ਤੇ ਇਸਨੂੰ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਢੰਗ ਨਾਲ ਦਿਖਾਓ, ਆਟੋ-ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਭੇਜੋ (48h ਅਤੇ 24h), ਅਤੇ ਗੈਰ-ਜਵਾਬ ਹੋਣ 'ਤੇ ਸਪਸ਼ਟ ਨਤੀਜੇ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰੋ (ਆਟੋ-ਕਲੋਜ਼, ਆਟੋ-ਰਿਫੰਡ, ਜਾਂ ਐਸਕਲੇਟ)।
ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਕਈ ਖੇਤਰਾਂ ਨੂੰ ਸਰਵ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਸੁਨੇਹਾ ਸਮੱਗਰੀ ਨਾਲ ਇੱਕ ਭਾਸ਼ਾ ਟੈਗ ਸੰਭਾਲੋ ਅਤੇ ਲੋਕਲਾਈਜ਼ਡ ਟੈਮਪਲੇਟ ਦਿਓ। ਦੁਰੁਪਯੋਗ ਰੋਕਣ ਲਈ ਕੇਸ/ਯੂਜ਼ਰ ਲਈ ਰੇਟ ਲਿਮਿਟ, ਅਟੈਚਮੈਂਟ ਸਾਈਜ਼/ਟਾਈਪ ਸੀਮਾਵਾਂ, ਵਾਇਰਸ ਸਕੈਨਿੰਗ, ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਰੇਂਡਰਿੰਗ (ਕੋਈ inline HTML ਨਹੀਂ, ਫਾਇਲ-ਨਾਂ sanitize ਕਰੋ) ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ। ਇਹ ਵੀ ਲਾਗ ਰੱਖੋ ਕਿ ਕੌਣ ਕੀ ਭੇਜਿਆ ਅਤੇ ਕਦੋਂ।
ਐਵੀਡੈਂਸ ਉਹ ਜਗ੍ਹਾ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਵਿਵਾਦ ਜਿੱਤ ਜਾਂ ਹਾਰਦੇ ਹਨ, ਇਸ ਲਈ ਤੁਹਾਡੀ ਐਪ ਨੂੰ ਇਸਨੂੰ ਇੱਕ ਪਹਿਲੀ-ਕਲਾਸ ਵਰਕਫਲੋ ਵਜੋਂ ਦੇਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ—ਨਾ ਕਿ ਐਟੈਚਮੈਂਟਾਂ ਦਾ ਢੇਰ।
ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਵਿੱਚ ਐਵੀਡੈਂਸ ਕਿਸਮਾਂ ਦੀ ਪਰਿਭਾਸ਼ਾ ਕਰੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦੇਖਣਾ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹੋ: ਟਰੈਕਿੰਗ ਲਿੰਕ ਅਤੇ ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਕੈਨ, ਪੈਕੇਜ/ਨੁਕਸਾਨ ਦੀਆਂ ਫੋਟੋਆਂ, ਇਨਵੌਇਸ/ਰਸੀਦਾਂ, ਚੈਟ ਲਾਗ, ਰਿਟਰਨ ਲੇਬਲ, ਅਤੇ ਆੰਤਰੀਕ ਨੋਟਸ। ਇਹ ਟਾਈਪਸ ਸਪਸ਼ਟ ਕਰਨ ਨਾਲ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਨਪੁੱਟ ਵੈਲਿਡੇਟ ਕਰਨ, ਸਮੀਖਿਆ ਮਿਆਰੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰਨ, ਅਤੇ ਬਾਅਦ ਵਿੱਚ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਸੁਧਾਰਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਮਿਲਦੀ ਹੈ।
ਜਨਰਿਕ “ਕੁਝ ਵੀ ਅਪਲੋਡ ਕਰੋ” ਦਰਸਾਉਣ ਦੀ ਥਾਂ, ਵਿਵਾਦ ਰੀਜ਼ਨ ਤੋਂ ਸੰਰਚਿਤ ਐਵੀਡੈਂਸ ਬੇਨਤੀ ਬਣਾਓ (ਉਦਾਹਰਨ: “Item not received” → ਕੈਰੀਅਰ ਟਰੈਕਿੰਗ + ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਬੂਤ; “Not as described” → ਪ੍ਰੋਡਕਟ ਲਿਸਟਿੰਗ ਸਨੈਪਸ਼ਾਟ + ਖਰੀਦਦਾਰ ਦੀਆਂ ਫੋਟੋਆਂ)। ਹਰ ਬੇਨਤੀ ਵਿੱਚ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ:
ਇਸ ਨਾਲ ਬੇਨਤੀਆਂ ਘੱਟ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਕੇਸ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ ਲਈ ਤੁਲਨਾਤਮਕਤਾ ਬਣਦੀ ਹੈ।
ਐਵੀਡੈਂਸ ਨੂੰ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਰਿਕਾਰਡ ਜਿਹੜਾ ਮਾਨੋ। ਹਰ ਅਪਲੋਡ ਲਈ ਸਟੋਰ ਕਰੋ:
ਇਹ ਕੰਟਰੋਲ ਸਮੱਗਰੀ ਦੀ ਸੱਚਾਈ ਸਾਬਤ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ, ਪਰ ਇਹ ਸਾਬਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਫਾਇਲ ਜਮ੍ਹਾ ਹੋਣ ਦੇ ਬਾਅਦ ਬਦਲ ਨਹੀਂ ਹੋਈ ਅਤੇ ਕਿਸਨੇ ਸੰਭਾਲਿਆ।
ਵਿਵਾਦ ਅਕਸਰ ਬਾਹਰਲੇ ਸਮੀਖਿਆ (ਪੇਮੈਂਟ ਪ੍ਰੋਸੈਸਰ, ਕੈਰੀਅਰ, ਅਰਬਿਟਰੇਸ਼ਨ) 'ਚ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ-ਕਲਿੱਕ ਐਕਸਪੋਰਟ ਦਿਓ ਜੋ ਕੁੰਜੀ ਫਾਇਲਾਂ ਅਤੇ ਇੱਕ ਸਾਰ-ਸੰਞੇpta: ਕੇਸ ਫੈਕਟਸ, ਟਾਈਮਲਾਈਨ, ਆਰਡਰ ਮੈਟਾਡੇਟਾ, ਅਤੇ ਐਵੀਡੈਂਸ ਇੰਡੈਕਸ ਨੂੰ ਬੰਡਲ ਕਰੇ। ਇਸਨੂੰ ਇੱਕਸਾਰ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਟੀਮਾਂ ਅਪਣੇ ਸਮਾਂ ਦਬਾਅ ਹੇਠ ਵੀ ਇਸ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰ ਸਕਣ।
ਐਵੀਡੈਂਸ ਵਿੱਚ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਵਿਵਾਦ ਦੀ ਕਿਸਮ ਅਤੇ ਖੇਤਰ ਅਨੁਸਾਰ ਰਿਟੇਨਸ਼ਨ ਨਿਯਮ ਲਾਗੂ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਕਾਨੂੰਨੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਮਨਜ਼ੂਰ ਕੀਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ (approvals ਅਤੇ ਆਡਿਟ ਲੌਗ) ਨਾਲ ਟ੍ਰੈਕ ਕੀਤੀ ਡਿਲੀਟ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ।
ਫੈਸਲਾ ਲੈਣਾ ਉਹ ਥਾਂ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਇੱਕ ਵਿਵਾਦ ਐਪ ਭਰੋਸਾ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਹੋਰ ਕੰਮ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਮਕਸਦ ਇੱਕਸਾਰਤਾ ਹੈ: ਸਮਾਨ ਕੇਸਾਂ ਨੂੰ ਸਮਾਨ ਨਤੀਜੇ ਮਿਲਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਦੋਹਾਂ ਪਾਰਟੀਆਂ ਨੂੰ ਇਹ ਸਮਝ ਆਉਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕਿਉਂ।
ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਨੂੰ ਵੇਰਵਾ ਕਰਨ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ ਜਿਵੇਂ ਪੜ੍ਹਿਆ-ਜਾ ਸਕੇ ਨਿਯਮਾਂ ਵਾਂਗ—ਕਾਨੂੰਨੀ ਭਾਸ਼ਾ ਨਹੀਂ। ਹਰ ਰੀਜ਼ਨ ਲਈ ਦਰਜ ਕਰੋ:\n\n- ਕਿਸ ਹਾਲਤ ਵਿੱਚ approve, decline, ਜਾਂ partial ਰਾਹ ਮੰਨਿਆ जाएगा\n- ਲੋੜੀਂਦਾ ਐਵੀਡੈਂਸ (ਅਤੇ ਕੀ “ਚੰਗਾ ਹੋਣਾ” ਹੈ)\n- ਕਿਸ ਸਮੇਂ ਦੀ ਮਿਆਦ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦੀ ਹੈ (ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਵਿਂਡੋ, ਜਵਾਬ ਡੈਡਲਾਈਨ, ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਕੈਨ)
ਇਨ੍ਹਾਂ ਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਵਰਜ਼ਨ ਕੀਤਾ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਪੁਰਾਣੀਆਂ ਨੀਤੀਆਂ ਹੇਠ ਕੀਤੇ ਫੈਸਲੇ ਸਮਝਾ ਸਕੋ ਅਤੇ “ਪਾਲਿਸੀ ਡ੍ਰਿਫਟ” ਨੂੰ ਘਟਾ ਸਕੋ।
ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਨਿਰਣਾ ਸਕ੍ਰੀਨ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਨੂੰ ਖਿੱਚਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਕਿ ਉਹ ਬਿਲਕੁਲ ਪੂਰਾ ਅਤੇ ਡਿਫੈਂਸਬਲ ਨਤੀਜਾ ਲੈਵੇ।
ਰੀਜ਼ਨ-ਨੁਸਕਾ ਅਨੁਸਾਰ ਚੈੱਕਲਿਸਟ ਵਰਤੋਂ ਜੋ ਕੇਸ ਦਿੱਖ 'ਤੇ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਆਵੇ (ਉਦਾਹਰਨ: “carrier scan ਮੌਜੂਦ”, “ਫੋਟੋ ਨੁਕਸਾਨ ਦਿਖਾਉਂਦੀ ਹੈ”, “ਲਿਸਟਿੰਗ X ਵਾਅਦਾ ਕੀਤਾ ਸੀ”). ਹਰ ਚੈੱਕਲਿਸਟ ਆਈਟਮ:\n\n- ਸੰਬੰਧਿਤ ਐਵੀਡੈਂਸ ਨਾਲ ਲਿੰਕ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ\n- ਨਿਰਣਯ ਨੂੰ ਫਾਈਨਲ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਲਾਜ਼ਮੀ ਐਵੀਡੈਂਸ ਦੀ ਘਾਟ ਨੂੰ ਫਲੈਗ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ\n- ਟੈਮਪਲੇਟਿਡ rationale ਟੈਕਸਟ ਜੋ ਸਮੀਖਿਆਕਾਰ ਸੰਪਾਦਿਤ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ("Delivery confirmed by carrier on…")
ਇਸ ਨਾਲ ਇੱਕ ਇੱਕਸਾਰ ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ ਬਣਦੀ ਹੈ ਬਿਨਾਂ ਹਰ ਕੋਈ ਨੂੰ ਨਿ.raw
ਨਿਰਣਯ ਨੂੰ ਆਰਥਿਕ ਪ੍ਰਭਾਵ ਗਿਣਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਸਿਰਫ਼ ਸਪ੍ਰੈਡਸ਼ੀਟ ਤੇ ਛੱਡਣਾ। ਸਟੋਰ ਅਤੇ ਦਿਖਾਓ:\n\n- ਰਿਫੰਡ ਰਕਮ (ਫੁੱਲ/ਆਂਸ਼ਿਕ), ਕਰੰਸੀ, ਅਤੇ ਰਾਊਂਡਿੰਗ ਨਿਯਮ\n- ਫੀਸਾਂ (processor, marketplace, dispute fees), ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਖ਼ਰਚ, restocking ਰਕਮ\n- ਉਮੀਦ ਕੀਤੀ ਚਾਰਜਬੈਕ ਖ਼ਤਰਾ ਜਾਂ ਐਕਸਪੋਜ਼ਰ (ਸਧਾਰਨ ਸਕੋਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ)
ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਰੋ ਕਿ ਸਿਸਟਮ ਰਿਫੰਡ ਆਟੋ-ਇਸ਼ੂ ਕਰੇਗਾ ਜਾਂ ਫਾਇਨੈਂਸ/ਸਪੋਰਟ ਲਈ ਟਾਸਕ ਜਨਰੇਟ ਕਰੇਗਾ (ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਕਰ ਜਦੋਂ ਪੇਮੈਂਟਸ ਸਪਲਿਟ ਹੋਏ ਹੋਣ ਜਾਂ ਅੰਸ਼-ਕੈਪਚਰ ਹੋਵੇ)।
ਅਪੀਲ ਉਸ ਵੇਲੇ ਘੱਟ-ਤਣਾਅ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਨਵੀਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਆਵੇ—ਪਰ ਇਹ ਅਨੰਤ ਲੂਪ ਵੀ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਤੈਅ ਕਰੋ: ਅਪੀਲ ਕਦੋਂ ਆਗਿਆ ਹੈ, “ਨਵਾਂ” ਐਵੀਡੈਂਸ ਕੀ ਮੰਨਿਆ ਜਾਵੇਗਾ, ਕੌਣ ਸਮੀਖਿਆ करेगा (ਮੁਮਕਿਨ ਹੈ ਕਿ ਵੱਖਰਾ 큐/ਸਮੀਖਿਆਕਾਰ), ਅਤੇ ਕਿੰਨੀ ਵਾਰ.allowed ਹੈ। ਅਪੀਲ ਉੱਤੇ ਮੂਲ ਫੈਸਲੇ ਨੂੰ ਫ਼੍ਰੀਜ਼ ਕਰ ਦਿਓ ਅਤੇ ਇੱਕ ਲਿੰਕਡ ਅਪੀਲ ਰਿਕਾਰਡ ਬਣਾਓ ਤਾਂ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ vs ਅੰਤਮ ਨਤੀਜਿਆਂ ਨੂੰ ਘੇਰ ਸਕੇ।
ਹਰ ਫੈਸਲੇ ਲਈ ਦੋ ਸੁਨੇਹੇ ਬਣਾਓ: ਇੱਕ buyer ਲਈ ਅਤੇ ਇੱਕ seller ਲਈ। ਸਪਸ਼ਟ ਭਾਸ਼ਾ ਵਰਤੋਂ, ਮੁੱਖ ਸਬੂਤ ਦਰਜ ਕਰੋ ਜੋ ਵਿਚਾਰਿਆ ਗਿਆ, ਅਤੇ ਅਗਲੇ ਕਦਮ ਦੱਸੋ (ਅਪੀਲ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਅਤੇ ਡੈਡਲਾਈਨ ਸਮੇਤ)। ਜਾਰਗਨ ਤੋਂ ਬਚੋ ਅਤੇ ਕਿਸੇ ਪਾਰਟੀ ਨੂੰ ਦੋਸ਼ ਨਾ ਦੇਵੋ—ਤੱਥ ਅਤੇ ਨੀਤੀ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਰੱਖੋ।
ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ ਇੱਕ ਵਿਵਾਦ ਟੂਲ ਨੂੰ “ਨੋਟਸ ਐਪ” ਤੋਂ ਇਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜੋ ਤੱਥ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਅਤੇ ਨਤੀਜਿਆਂ ਦੀ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਾਲ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਪਹਿਲਾਂ ਉਹ ਬਾਹਰੀ ਸਿਸਟਮ ਦੀ ਸੂਚੀ ਬਣਾਓ ਜੋ ਹਕੀਕਤ 'ਤੇ ਸਹਿਮਤ ਹੋਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ: ਆਰਡਰ ਮੈਨੇਜ਼ਮੈਂਟ (ਕੀ ਖਰੀਦਿਆ ਗਿਆ), ਪੇਮੈਂਟਸ (ਕੀ ਕੈਪਚਰ ਹੋਇਆ/ਰਿਫੰਡ ਹੋਇਆ), ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਕੈਰੀਅਰ (ਕਿ ਡਿਲਿਵਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ), ਅਤੇ ਈਮੇਲ/SMS ਪ੍ਰੋਵਾਇਡਰ (ਕਿਆ ਕਮਿਊਨੀਕੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਕਦੋਂ)।
ਟਾਈਮ-ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਬਦਲਾਅ ਲਈ—ਜਿਵੇਂ ਚਾਰਜਬੈਕ ਅਲਰਟ, ਰਿਫੰਡ ਸਟੇਟਸ, ਜਾਂ ਟਿਕਟ ਅਪਡੇਟ—webhooks ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿਓ। ਇਹ ਦੇਰੀ ਘਟਾਉਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਕੇਸ ਟਾਈਮਲਾਈਨ ਸਹੀ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਜਦੋਂ webhooks ਉਪਲਬਧ ਨਾ ਹੋਣ ਜਾਂ ਅਣ-ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਹੋਂ, polling ਵਰਤੋਂ। ਇੱਕ ਪ੍ਰੈਕਟਿਕਲ ਹਾਈਬ੍ਰਿਡ:
ਜੋ ਵੀ ਰਣਨੀਤੀ ਚੁਣੋ, ਕੇਸ 'ਤੇ “last known external status” ਸਟੋਰ ਕਰੋ ਅਤੇ ਡਿਬੱਗ ਅਤੇ ਆਡਿਟ ਲਈ ਰਾ(payload) ਰੱਖੋ।
ਨਿਟੀ-ਸੰਬੰਧੀ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਓ-ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਬਨਾਓ। ਨੈਟਵਰਕ retries, ਡਬਲ-ਕਲਿਕ, ਅਤੇ webhook re-deliveries ਡੁਪਲਿਕੇਟ ਰਿਫੰਡਾਂ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣ ਸਕਦੇ ਹਨ।
ਹਰ ਪੈਸਾ-ਸੰਬੰਧੀ ਕਾਲ ਨੂੰ idempotent ਬਣਾਓ:\n\n- ਪ੍ਰਤੀ ਜੇਹੜੇ ਕੇਸ ਨਤੀਜੇ ਲਈ ਇੱਕ ਵਿਲੱਖਣ action key ਬਣਾਓ (ਉਦਾਹਰਨ: case_id + decision_id + action_type)\n- payment API ਨੂੰ ਕਾਲ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਇੱਕ “integration action” ਰਿਕਾਰਡ ਸਟੋਰ ਕਰੋ\n- ਇਕੋ key ਨਾਲ ਦੁਹਰਾਈਆਂ ਨੂੰ no-op ਵਜੋਂ ਹਲ ਕਰੋ (ਮੂਲ ਨਤੀਜੇ ਨੂੰ ਰਿਟਰਨ ਕਰੋ)
ਇਹ ਪੈਟਰਨ partial refunds, voids, ਅਤੇ fee reversals 'ਤੇ ਵੀ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਜੇ ਕੁਝ ਮਿਲ ਨਹੀਂ ਰਿਹਾ (ਰਿਫੰਡ “pending” ਦਿਖਾ ਰਿਹਾ ਹੈ ਜਾਂ ਡਿਲਿਵਰੀ ਸਕੈਨ ਗਾਇਬ ਹੈ), ਤੁਹਾਡੇ ਟੀਮ ਨੂੰ ਵਿਸ਼ਬਲਟੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਹਰ ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ ਇਵੈਂਟ ਲੌਗ ਕਰੋ:
ਕੇਸ ਡੀਟੇਲ ਸਕ੍ਰੀਨ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਸੌਖਾ “Integration” ਟੈਬ ਦਿਖਾਓ ਤਾਂ ਸਪੋਰਟ ਸਵੈ-ਸਰਵ ਕਰ ਸਕੇ।
ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਹੀ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਵਾਤਾਵਰਣ ਯੋਜਨਾ ਬਣਾਓ: payment processor sandbox, carrier test tracking numbers (ਜਾਂ mocked responses), ਅਤੇ email/SMS “test recipients”。Non-production ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਦਿੱਖਯੋਗ “test mode” between bannਰ ਰੱਖੋ ਤਾਂ QA ਕਦੇ ਵੀ ਅਸਲੀ ਰਿਫੰਡ ਨੂੰ trigger ਨਾ ਕਰ ਦੇਵੇ।
ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਐਡਮਿਨ ਟੂਲਬਿਲਡ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ /docs/integrations ਵਰਗੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਪੰਨੇ 'ਤੇ ਲੋੜੀਂਦੇ ਕ੍ਰੈਡੈਂਸ਼ੀਅਲ ਅਤੇ ਸਕੋਪ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਕੀਆ ਕਰੋ ਤਾਂ setup ਦੁਹਰਾਏ-ਯੋਗ ਹੋਵੇ।
ਇੱਕ ਵਿਵਾਦ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਸਿਸਟਮ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ “ਸਿਰਫ਼ ਕੁਝ ਸਕ੍ਰੀਨਾਂ” ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਵੱਧ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਤੁਸੀਂ ਐਵੀਡੈਂਸ ਅਪਲੋਡ, payment lookups, deadline reminders, ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਜਮ੍ਹਾਂ ਕਰੋਗੇ—ਇਸ ਲਈ ਆਰਕੀਟੈਕਚਰ ਸੁਲਝਾ ਅਤੇ ਮੋਡਿਊਲਰ ਰਹਿਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।
v1 ਲਈ, ਉਸ ਪਰਥੀ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਦਿਓ ਜੋ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਜਾਣਦੀ ਹੈ। ਰੀਐਕਟ/ਵਿਊ + REST/GraphQL API + Postgres ਵਾਲੀ ਰਵਾਇਤੀ ਸੈਟਅਪ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨਵੇਂ ਫਰੇਮਵਰਕ ਦੀ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਡਿਲਿਵਰ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਲਕਸ਼ ਪੇਸ਼ਗੀ ਡਿਲਿਵਰੀ ਹੈ, ਨਵੇਂਪਣ ਨਹੀਂ।
ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਪਹਿਲੀ итੈਰੇਸ਼ਨ ਤੇਜ਼ ਕਰਨੀ ਹੋ, ਤਾਂ Koder.ai ਵਰਗਾ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਮਦਦਗਾਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜੋ ਇੱਕ React + Go + PostgreSQL ਫਾਊਂਡੇਸ਼ਨ ਇੱਕ ਲਿਖਤੀ ਵਰਕਫਲੋ ਸਪੇੱਕ ਤੋਂ ਜਨਰੇਟ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤੇ ਫਿਰ ਸੋర్స ਕੋਡ ਐਕਸਪੋਰਟ ਕਰਨ ਦੀ ਛੋੜ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।
ਸਪਸ਼ਟ ਸਰਹੱਦੀ ਰੱਖੋ:\n\n- Frontend app: ਐਡਮਿਨ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ ਅਤੇ ਖਰੀਦਦਾਰ/ਵਿਕਰੇਤਾ ਵੀਊ\n- API service: ਬਿਜ਼ਨਸ ਲੌਜਿਕ, ਪਰਮੀਸ਼ਨ, ਵੈਲਿਡੇਸ਼ਨ, ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ\n- Background jobs: ਨੋਟੀਫਿਕੇਸ਼ਨ, ਐਕਸਪੋਰਟ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ, ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨਜ਼\n- File storage: ਐਵੀਡੈਂਸ ਫਾਇਲ DB ਦੇ ਬਾਹਰ (object storage), ਮੇਟਾਡੇਟਾ ਟੇਬਲ ਵਿੱਚ
ਇਸ ਵੰਡ ਨਾਲ ਖ਼ਾਸ ਹਿੱਸਿਆਂ (ਜੇਵੇਂ background processing) ਨੂੰ ਸਕੇਲ ਕਰਨਾ ਆਸਾਨ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਬਿਨਾਂ ਪੂਰੇ ਕੇਸ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਵੈੱਬ ਐਪ ਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਲਿਖੇ।
ਐਵੀਡੈਂਸ ਕਲੇਕਸ਼ਨ/ਵੈਰੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਅਕਸਰ ਵਾਇਰਸ ਸਕੈਨਿੰਗ, OCR, ਫਾਈਲ ਕਨਵਰਜਨ, ਅਤੇ ਬਾਹਰੀ ਸਰਵਿਸ ਕਾਲ ਆਉਂਦੇ ਹਨ। ਐਕਸਪੋਰਟ ਅਤੇ ਸ਼ੈਡਿਊਲਡ ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਵੀ ਭਾਰ ਵਾਲੇ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ queue ਪਿੱਛੇ ਰੱਖੋ ਤਾਂ UI ਤੇਜ਼ ਰਹੇ ਅਤੇ ਯੂਜ਼ਰ ਦੁਹਰਾਉਂ ਘਟ ਹੋਵੇ। ਕੇਸ 'ਤੇ job status ਟਰੈਕ ਕਰੋ ਤਾਂ ਓਪਰੇਟਰ ਨੂੰ ਪਤਾ ਰਹੇ ਕਿ ਕੀ ਲਾਉਂਡਿੰਗ 'ਤੇ ਹੈ।
ਕੇਸ 큐 ਖੋਜ 'ਤੇ ਜੀਊਂਦੇ/ਮਰਦੇ ਹਨ। status, SLA/deadlines, payment method, risk flags, ਅਤੇ assigned agent ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਫਿਲਟਰਿੰਗ ਲਈ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰੋ। ਸ਼ੁਰੂ 'ਚ ਹੀ ਇੰਡੈਕਸ ਜੋੜੋ, ਅਤੇ ਜੇ ਬੁਨਿਆਦੀ ਇੰਡੈਕਸਿੰਗ ਕੰਮ ਨਾ ਕਰੇ ਤਾਂ full-text search ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ। ਪੇਜ਼ੀਨੇਸ਼ਨ ਅਤੇ saved views ਵੀ ਰੋਕਸ਼ਟੀ ਤਜਰਬੇ ਲਈ ਦਿਓ।
ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ staging ਅਤੇ production ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰੋ, seed ਡੇਟਾ ਜੋ ਅਸਲ ਵਿਵਾਦ ਸਨੈਰਿਓਜ਼ (ਚਾਰਜਬੈਕ ਵਰਕਫਲੋ, ਰਿਫੰਡ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ, ਅਪੀਲ) ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੋਵੇ। ਵਰ਼ਜ਼ਨਡ ਮਾਈਗ੍ਰੇਸ਼ਨ, ਫੀਚਰ ਫਲੈਗਜ਼, ਅਤੇ ਰੋਲਬੈਕ ਯੋਜਨਾ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਅਕਸਰ ਡਿਪਲੋਯ ਕਰ ਸਕੋ ਬਿਨਾਂ ਸਰਗਰਮ ਕੇਸਾਂ ਨੂੰ ਤੋੜੇ।
ਜੇ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਤੇਜ਼ ਇਟਰੇਸ਼ਨ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਤਾ Koder.ai ਵਰਗੀਆਂ ਸੁਵਿਧਾਵਾਂ (snapshots and rollback) ਰਵਾਇਤੀ ਰਿਲੀਜ਼ ਕੰਟਰੋਲਾਂ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਇੱਕ ਵਿਅਵਹਾਰਕ ਸਹਾਇਕ ਹੋ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ—ਖਾਸਕਰ ਜਦੋਂ ਤੁਹਾਡੇ ਵਰਕਫਲੋ ਅਤੇ ਪਰਮੀਸ਼ਨ ਅਜੇ ਵੀ ਵਿਕਸਤ ਹੋ ਰਹੇ ਹੋਣ।
ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਕੇਸਾਂ 'ਤੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਵੇਖ ਸਕਦੇ ਹੋ ਕਿ ਕੀ ਹੋ ਰਹਾ ਹੈ ਤਾਂ ਵਿਵਾਦ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਸਿਸਟਮ ਬਿਹਤਰ ਬਣਦਾ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਸਿਰਫ਼ ਐਗਜ਼ਿਕਿਊਟਿਵਜ਼ ਲਈ ਨਹੀਂ; ਇਹ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਕੰਮ ਤਰਜੀਹ ਦੇਣ ਵਿੱਚ, ਮੈਨੇਜਰਾਂ ਨੂੰ ਓਪਰੇਸ਼ਨਲ ਖ਼ਤਰਾ ਪਛਾਣਨ ਵਿੱਚ, ਅਤੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨੂੰ ਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਸਮੇਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਬਦਲਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਕਿ ਖ਼ਰਚ ਵਧਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਰੋਕਿਆ ਜਾ ਸਕੇ।
ਚੁਣੋ ਕੁਝ ਕਾਰਜੀ KPIs ਅਤੇ ਹਰ ਜਗ੍ਹਾ ਦਿੱਖਾਓ:\n\n- Resolution time (average ਅਤੇ p90), reason code ਅਤੇ seller segment ਅਨੁਸਾਰ ਵੰਡਿਆ ਹੋਇਆ\n- Backlog size ਅਤੇ aging buckets (0–2 ਦਿਨ, 3–7, 8+)\n- Win rates for chargebacks ਅਤੇ appeals, payment method ਅਤੇ evidence type ਅਨੁਸਾਰ\n- Refund totals ਅਤੇ refund rate, ਨਾਲੇ preventable refunds (policy gaps)\n- Repeat offenders (buyers ਅਤੇ sellers), threshold ਅਤੇ trendlines
ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਇਕ ਓਪਰੇਸ਼ਨਲ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟਿਕੋਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ: “ਮੈਨੂੰ ਅਗਲਾ ਕੀ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ?” ਇੱਕ 큐-ਸਟਾਈਲ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ ਬਣਾਓ ਜੋ SLA ਬਰੀਚ, ਨਜ਼ਦੀਕੀ ਡੈਡਲਾਈਨ, ਅਤੇ “ਮਿਸਿੰਗ ਐਵੀਡੈਂਸ” ਕੇਸਾਂ ਨੂੰ ਉਭਾਰੇ।
ਮੈਨੇਜਰਾਂ ਨੂੰ ਪੈਟਰਨ ਡਿਟੈਕਸ਼ਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ: ਇੱਕ-ਸਪੈਸਿਫਿਕ ਰੀਜ਼ਨ ਕੋਡ ਵਿੱਚ spike, high-risk sellers, ਅਣਚਾਹੇ ਰਿਫੰਡ ਟੋਟਲ, ਅਤੇ ਨੀਤੀ ਬਦਲਾਅ ਤੋਂ ਬਾਅਦ win-rate ਘਟਣਾ। ਹਫ਼ਤਾ-ਬ-ਹਫ਼ਤਾ ਦਾ ਸਰਲ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਅਕਸਰ ਇਕ ਵੱਡੀ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਪੇਜ ਤੋਂ ਅੱਛਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
CSV ਐਕਸਪੋਰਟ ਅਤੇ ਸ਼ੈਡਿਊਲ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰੋ, ਪਰ ਇਨ੍ਹਾਂ 'ਤੇ ਗਾਰਡਰੇਲ ਲਗਾਓ:\n\n- ਰੋਲ-ਨਿਰਧਾਰਿਤ ਐਕਸਪੋਰਟ ਅਧਿਕਾਰ\n- ਕਾਲਮ-ਲੈਵਲ ਰੈਡੈਕਸ਼ਨ (PII, payment identifiers)\n- ਜੇ ਕਿਸੇ ਨੇ ਕੀ ਐਕਸਪੋਰਟ ਕੀਤਾ ਅਤੇ ਕਦੋਂ, ਇਹ ਆਡਿਟ ਲੌਗ
ਐਨਾਲਿਟਿਕਸ ਸਿਰਫ਼ ਤਾਂ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜੇ ਕੇਸ ਸੰਗਠਿਤ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਲੇਬਲ ਕੀਤੇ ਜਾਣ। ਨਿਯੰਤਰਿਤ reason codes ਵਰਤੋਂ, ਵਿਕਲਪਿਕ ਟੈਗਜ਼ (ਫਰੀ-ਫਾਰਮ ਪਰ ਨਾਰਮਲਾਈਜ਼ਡ), ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਏਜੰਟ “Other” ਚੁਣਦਾ ਹੈ ਤਾਂ validation prompts ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਕਿ ਕਲੋਜ਼ ਕਰਨ ਸਮੇਂ ਸਟੀਕ ਰਿਕਾਰਡ ਬਣੇ।
ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਨੂੰ ਫੀਡਬੈਕ ਲੂਪ ਜਿਵੇਂ ਵਰਤੋ: ਮਹੀਨੇ-ਬ-ਮਹੀਨਾ ਉੱਚ ਨੁਕਸਾਨ ਕਾਰਨਾਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰੋ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਚੈਕਲਿਸਟ ਸੁਧਾਰੋ, auto-refund thresholds ਨੂੰ ਤਰਬੀਤ ਦਿਓ, ਅਤੇ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਨੂੰ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਕਰੋ ਤਾਂ ਸੁਧਾਰ ਭਵਿੱਖੀ cohorts 'ਤੇ ਦਰਸਾਈ ਦੇ ਸਕਣ।
ਵਿਵਾਦ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਸਿਸਟਮ ਸ਼ਿਪ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਪੂਰਾ UI ਪੋਲਿਸ਼ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਇਹ ਜਾਣਨਾ ਕਿ ਇਹ ਠੀਕ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਚੱਲਦਾ ਹੈ: ਗੁੰਮ ਐਵੀਡੈਂਸ, ਦੇਰੀ-ਜਵਾਬ, ਪੇਮੈਂਟ ਐਜ਼-ਕੇਸ, ਅਤੇ ਕਠੋਰ ਪਹੁੰਚ ਨਿਯਮ।
ਰਈਟ ਟੈਸਟ ਕੇਸ ਜੋ ਅਸਲ ਪ੍ਰਵਾਹਾਂ ਦਾ ਪਿੱਛਾ ਕਰਦੇ ਹਨ: open → evidence requested/received → decision → payout/refund/hold। ਨੈਗੇਟਿਵ ਪਾਥ ਅਤੇ ਸਮੇਂ-ਅਧਾਰਿਤ ਟ੍ਰਾਂਜ਼ਿਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ:\n\n- ਵਿਕਰੇਤਾ ਕਦੇ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦਾ; ਡੈਡਲਾਈਨ ਖਤਮ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਕੇਸ ਆਟੋ-ਅਗੇਸ਼ਨ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।\n- ਐਵੀਡੈਂਸ ਡੈਡਲਾਈਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਉਂਦੀ ਹੈ; ਵੇਰੀਫਾਈ ਕਰੋ ਕਿ ਇਹ ਕਿਵੇਂ ਫਲੈਗ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀ ਐਡਮਿਸਿਬਲ ਹੈ।\n- ਆੰਸ਼ਿਕ ਰਿਫੰਡ, ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ, ਇਕ ਆਰਡਰ ਵਿੱਚ ਕਈ ਆਈਟਮ।\n- idempotent operations ਲਈ retries (ਜਿਵੇਂ “refund already issued”)।
ਇਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ APIs ਅਤੇ background jobs ਦੇ ਆਲੇ-ਦੁਆਲੇ ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ ਟੈਸਟਾਂ ਨਾਲ ਆਟੋਮੇਟ ਕਰੋ; UI ਰਿਗ੍ਰੈਸ਼ਨ ਲਈ ਇੱਕ ਛੋਟਾ ਸਮੂਹ ਮੈਨੁਅਲ exploratory ਸਕ੍ਰਿਪਟ ਰੱਖੋ।
ਰੋਲ-ਅਧਾਰਿਤ ਪਹੁੰਚ failures ਉੱਚ ਪ੍ਰਭਾਵ ਵਾਲੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਹਰੇਕ ਰੋਲ (buyer, seller, agent, supervisor, finance, admin) ਲਈ ਪਰਮੀਸ਼ਨ ਟੈਸਟ ਮੈਟਰਿਕਸ ਬਣਾਓ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵ ਕਰੋ:\n\n- ਕੌਣ ਐਵੀਡੈਂਸ, PII, ਅਤੇ ਅੰਤਰਿਕ ਨੋਟ ਵੇਖ/ਸੰਪਾਦਿਤ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ\n- ਫੀਲਡ-ਲੇਵਲ ਨਿਯਮ (ਮਾਸਕਿੰਗ, ਡਾਊਨਲੋਡ ਪਾਬੰਧ)\n- ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ ਪੂਰੀ ਹੋਣੀ: ਹਰ ਫੈਸਲਾ ਬਦਲਾਅ, ਹਰ ਰਿਫੰਡ, ਹਰ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਐਕਸਪੋਰਟ
ਵਿਵਾਦ ਐਪਾਂ ਨੂੰ jobs ਅਤੇ ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨਾਂ (orders, payments, shipping) 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਮਾਨੀਟਰਿੰਗ ਜੋੜੋ:\n\n- ਫੇਲ੍ਹਡ.background jobs, stuck cases, missed deadline triggers\n- ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ errors ਅਤੇ webhook failures, alert thresholds ਨਾਲ\n- ਅਸਾਮਾਨ spikes (ਰਿਫੰਡ ਫੇਲ੍ਹਰ, ਅਪਲੋਡ errors, 큐 backlog)
ਅੰਦਰੂਨੀ ਰਨਬੁੱਕ ਤਿਆਰ ਕਰੋ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਆਮ ਸਮੱਸਿਆਂ, ਐਸਕਲੇਸ਼ਨ ਪਾਥ, ਅਤੇ ਮੈਨੂਅਲ ਓਵਰਰਾਈਡ (re-open case, extend deadline, reverse/refund correction, evidence re-request) ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ। ਫਿਰ ਦੇ ਫੇਜ਼ਵਾਈਜ਼ ਲਾਂਚ ਕਰੋ:
ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਇਟਰੇਟ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਇੱਕ ਸੰਰਚਿਤ “planning mode” (ਉਦਾਹਰਨ: Koder.ai ਵਿੱਚ ਜੋ ਉਪਲਬਧ ਹੈ) ਤੁਹਾਨੂੰ ਰਾਜ਼, ਸਟੇਟ, ਅਤੇ ਇੰਟੇਗ੍ਰੇਸ਼ਨ 'ਤੇ ਸਟੇਕਹੋਲਡਰਾਂ ਨੂੰ ਸਹੀ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਮਿਲਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ ਪਹਿਲਾਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਪ੍ਰੋਡਕਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਅ ਭੇਜੋ।
ਸਭ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਉਹ ਵਿਵਾਦ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਕੈਟੇਗਰੀਆਂ ਵਿੱਚ ਆਉਂਦੇ ਹਨ (ਜਿਵੇਂ: ਆਈਟਮ ਨਾ ਮਿਲਣਾ, ਵਰਣਨ ਨਾਲ ਮੈਲ ਨਾ ਖਾਣਾ/ਖਰਾਬ, ਧੋਖਾਧੜੀ/ਅਣਅਧਿਕ੍ਰਿਤ ਖ਼ਰੀਦ, ਚਾਰਜਬੈਕ) ਅਤੇ ਹਰ ਕਿਸਮ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੇ ਸਬੂਤ, ਟਾਈਮ-ਵਿੰਡੋ ਅਤੇ ਸੰਭਾਵਿਤ ਨਤੀਜੇ ਦਰਜ ਕਰੋ। ਵਿਵਾਦ ਦੀ ਕਿਸਮ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਲੇਬਲ ਨਾ ਮੰਨੋ—ਉਸਨੂੰ ਵਰਕਫਲੋ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਬਣਾਓ ਤਾਂ ਜੋ ਸਿਸਟਮ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਯੋਗ ਕਦਮ ਅਤੇ ਡੈਡਲਾਈਨ ਨਹੀਂ ਛੱਡੇ।
ਇੱਕ ਵਿਆਵਹਾਰਿਕ v1 ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇਹ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਕੇਸ ਬਣਾਉਣਾ, ਸੰਰਚਿਤ ਐਵੀਡੈਂਸ ਇਕੱਤਰ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ, ਇਨ-ਐਪ ਮੈਸੇਜਿੰਗ (ਜੋ ਈਮੇਲ ਨਾਲ ਮਿਲਦੀ ਹੈ), SLA ਡੈਡਲਾਈਨ ਅਤੇ ਰੀਮਾਈਂਡਰ, ਇੱਕ ਮੂਲ ਏਜੰਟ 큐, ਅਤੇ ਫੈਸਲੇ ਦੀ ਇੱਕ ਅਪੈਂਡ-ਓਨਲੀ ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ। ਅਡਵਾਂਸਡ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ (ਝਾਂਜੇ: ਫ੍ਰੌਡ ਸਕੋਰਿੰਗ, ਆਟੋ-ਰਿਫੰਡ ਨਿਯਮ, ਗਹਿਰੇ ਐਨਾਲਿਟਿਕਸ) ਨੂੰ ਉਹਦੇ ਬਾਅਦ ਰੱਖੋ ਜਦੋਂ ਕੋਰ ਵਰਕਫਲੋ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਹੋ ਜਾਵੇ।
ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇੱਕ ਛੋਟਾ, ਮਿਊਚੁਅਲੀ-ਐਕਸਕਲੂਜ਼ਿਵ ਸੈੱਟ ਰੱਖੋ, ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ:
ਹਰੇਕ ਸਟੇਟ ਲਈ ਦਾਖਲਾ ਮਾਪਦੰਡ (entry criteria), ਆਗਿਆਤ ਟ੍ਰਾਂਜ਼ਿਸ਼ਨ (allowed transitions), ਅਤੇ ਜਰੂਰੀ ਫੀਲਡਜ਼ ਤੈਅ ਕਰੋ (ਉਦਾਹਰਨ: “Under review” ਵਿੱਚ ਦਾਖਲ ਹੋਣ ਲਈ ਉਸ ਰੀਜ਼ਨ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦਾ ਸਬੂਤ ਹੋਣਾ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੋਵੇ).
ਹਰ ਸਟੇਟ/ਐਕਸ਼ਨ ਲਈ ਡੈਡਲਾਈਨ ਤੈਅ ਕਰੋ (ਉਦਾਹਰਨ: ਵਿਕਰੇਤਾ ਕੋਲ tracking ਦੇਣ ਲਈ 72 ਘੰਟੇ), ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਰੀਮਾਈਂਡਰ ਜੋੜੋ (48h ਅਤੇ 24h), ਅਤੇ ਸਮਾਂ ਖਤਮ ਹੋਣ 'ਤੇ ਕੀ ਹੋਵੇ—ਆਟੋ-ਕਲੋਜ਼, ਡਿਫਾਲਟ ਫੈਸਲਾ, ਜਾਂ ਮੈਨੂਅਲ ਐਸਕਲੇਸ਼ਨ—ਇਹ ਸਭ ਨਿਯਤ ਕਰੋ। ਇਹ ਡੈਡਲਾਈਨ ਕਿਊ ਵਿੱਚ ਵੀ ਅਪ੍ਰਤੀਤ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਕੇਸ ਡੀਟੇਲ 'ਤੇ ਵੀ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦਿਖਾਈ ਦੇਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।
ਸਟੇਟ (ਜਿੱਥੇ ਕੇਸ ਵਰਕਫਲੋ ਵਿੱਚ ਹੈ) ਨੂੰ ਨਤੀਜੇ (ਜੇਹੜਾ ਵਾਸਤਵ ਵਿੱਚ ਵਪਾਰ/ਮਾਲੀ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ) ਤੋਂ ਵੱਖਰਾ ਰੱਖੋ। ਨਤੀਜੇ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ: ਰਿਫੰਡ, ਆੰਸ਼ਿਕ ਰਿਫੰਡ, ਬਦਲੀ/ਰਿੱਪਲੇਸਮੈਂਟ, ਫੰਡ ਰਿਲੀਜ਼, ਪੇਆਊਟ ਰਿਵਰਸਲ, ਖਾਤਾ ਸੀਮਿਤ/ਬੈਨ, ਜਾਂ ਗੁੱਡਵਿਲ ਕਰੈਡਿਟ। ਇਹ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਅਤੇ ਆਰਥਿਕ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਰਿਕਾਰਡ ਜਿਹੜੇ ਮਾਡਲ ਕਰਨੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ: Order, Payment, User, Case/Dispute, Claim reason (ਨਿਯੰਤਰਿਤ ਕੋਡ), Evidence, Messages, ਅਤੇ Decision. ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਤੇ ਡਿਫੇੰਸਬਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ append-only ਰੱਖੋ (ਇਵੈਂਟ ਲੌਗ: ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਾਅ, ਐਵੀਡੈਂਸ ਅਪਲੋਡ, ਫੈਸਲੇ, ਮਨੀ ਮੂਵਜ਼) ਅਤੇ ਤੇਜ਼ UI ਲਈ ਕੇਸ 'ਤੇ ਇੱਕ “ਕਰੰਟ ਸਨੇਪਸ਼ਾਟ” ਰੱਖੋ।
ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਤੇ ਡਿਫੈਂਸੇਬਲ ਆਈਟਮਾਂ ਨੂੰ append-only ਮੰਨੋ, ਜਿਵੇਂ:
ਇਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਕੇਸ 'ਤੇ ਇੱਕ ਕਰੰਟ ਸਨੇਪਸ਼ਾਟ ਰੱਖੋ ਤਾਂ ਜੋ ਫੋਲੋ-ਅਪ ਜਾਂ ਇਨਵੈਸਟਿਗੇਸ਼ਨ ਆਸਾਨ ਹੋਵੇ।
ਰੋਲ ਸਪਸ਼ਟ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰੋ (buyer, seller, agent, supervisor, finance, admin) ਅਤੇ ਹਰ ਰੋਲ ਨੂੰ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਨਾਲ ਜੋੜੋ—ਸਿਰਫ਼ ਸਕ੍ਰੀਨ ਤੱਕ ਸੀਮਿਤ ਨਾ ਰਹੋ। ਘੱਟ ਤੋਂ ਘੱਟ ਅਧਿਕਾਰ (least-privilege) ਅਨੁਸਾਰ ਰੱਖੋ, SSO + MFA ਪ੍ਰਧਾਨ ਕਰੋ ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਉਹਨਾਂ ਲਈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਆਖਰੀ ਫੈਸਲਾ ਜਾਂ ਪੈਸੇ-ਸੰਬੰਧੀ ਕਾਰਵਾਈ ਹੋਣੀ ਹੈ।PII ਅਤੇ ਪੇਮੈਂਟ ਫੀਲਡਜ਼ ਲਈ ਫੀਲਡ-ਲੈਵਲ ਮਾਸਕਿੰਗ ਲਗਾਓ, ਅਤੇ “break glass” ਪਹੁੰਚ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਆਡੀਟ ਕੀਤੇ ਗਏ ਇਮਰਜੰਸੀ ਹਾਲਾਤਾਂ ਲਈ ਰੱਖੋ।
ਇੱਕ ਓਪਰੇਸ਼ਨ-ਸਟਾਈਲ ਕਿਊ ਬਣਾਓ ਜਿਸ 'ਚ ਉਹ ਫਿਲਟਰ ਹੋਣ ਜੋ ਟੀਮ ਹਫ਼ਤਾਵਾਰੀ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਵਰਤਦੀ ਹੈ: status, reason, amount, age/SLA, seller, ਅਤੇ risk score. ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਵਰਤੋਂ ਲਈ saved views (ਜਿਵੇਂ “New high-value”, “Overdue”, “Awaiting buyer response”) ਦਿੱਤੀਆਂ ਜਾਣ ਤਾਂ ਏਜੰਟ ਹਰ ਵਾਰੀ ਫਿਲਟਰ ਨਾ ਬਨਾਉਣ।Rows ਨੂੰ ਸਕੈਨ ਕਰਨ ਜੋਗ੍ਹਾ ਰੱਖੋ: case ID, status chip, days open, amount, party, risk indicator, ਅਤੇ next deadline. Bulk actions ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਕਾਰਵਾਈਆਂ (assign/unassign, tag) ਤੱਕ ਸੀਮਿਤ ਰੱਖੋ।
ਇਨ-ਐਪ ਮੈਸੇਜਿੰਗ ਨੂੰ ਸਾਧ ਨਾਲ ਰੱਖੋ (source of truth): ਹਰ ਬੇਨਤੀ, ਜਵਾਬ ਅਤੇ ਅਟੈਚਮੈਂਟ ਕੇਸ ਟਾਈਮਲਾਈਨ 'ਤੇ ਹੋਣੇ ਚਾਹੀਦے ਹਨ। ਮੁੱਖ ਅਪਡੇਟ ਈਮੇਲ 'ਤੇ ਦਿੱਖਾਓ (ਨਵਾਂ ਸੁਨੇਹਾ, ਐवीਡੈਂਸ ਦੀ ਮੰਗ, ਡੈਡਲਾਈਨ ਨਜ਼ਦੀਕ, ਫੈਸਲਾ ਜਾਰੀ ਹੋਇਆ). SMS ਸਿਰਫ਼ ਸਮੇਂ-ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਨੋਟੀਸਾਂ ਲਈ ਵਰਤੋ ਅਤੇ ਨਾਜ਼ੁਕ ਜਾਣਕਾਰੀ ਇਸ ਵਿੱਚ ਨਾ ਰੱਖੋ।
