Apprenez à planifier, concevoir et construire une application web pour gérer les litiges sur une place de marché : saisie des cas, preuves, workflows, rôles, piste d’audit, intégrations et reporting.
Une application de litiges n’est pas juste un « formulaire de support avec un statut ». C’est le système qui décide comment l’argent, les articles et la confiance circulent dans votre place de marché quand quelque chose tourne mal. Avant de dessiner des écrans ou des tables, définissez clairement l’espace du problème — sinon vous construirez un outil facile à utiliser mais difficile à faire respecter.
Commencez par lister les types de litiges que vous devez réellement gérer et comment ils diffèrent. Catégories communes :
Chaque type demande généralement des preuves, des fenêtres temporelles et des issues différentes (remboursement, remplacement, remboursement partiel, inversion du paiement au vendeur). Traitez le type de litige comme un moteur de workflow—pas seulement comme une étiquette.
La gestion des litiges concurrence généralement la rapidité, la cohérence et la prévention des pertes. Écrivez ce à quoi ressemble le succès dans votre contexte :
Ces objectifs influencent tout, depuis les données que vous collectez jusqu’aux actions que vous automatisez.
La plupart des places de marché ont plus que « le support client ». Utilisateurs typiques : acheteurs, vendeurs, agents de support, admins, et finance/risque. Chaque groupe a une vue différente :
Un v1 solide se concentre généralement sur : création d’un dossier, collecte de preuves, messagerie, suivi des délais, et enregistrement d’une décision avec piste d’audit.
Les sorties ultérieures peuvent ajouter : règles d’auto-remboursement, signaux fraude, analytics avancés et intégrations plus profondes. Garder le périmètre restreint au début évite un système « tout faire » en qui personne n’a confiance.
Si vous allez vite, il peut être utile de prototyper le workflow de bout en bout avant de vous engager dans une construction complète. Par exemple, des équipes utilisent parfois Koder.ai (une plateforme vibe-coding) pour générer un tableau de bord admin React + backend Go/PostgreSQL à partir d’un cahier des charges conversationnel, puis exporter le code source une fois que les états de dossier et permissions sont établis.
Une application de litiges réussit ou échoue selon qu’elle reflète comment les litiges se déplacent réellement dans votre place de marché. Commencez par cartographier le parcours actuel de bout en bout, puis transformez cette carte en un petit ensemble d’états et de règles que le système peut faire respecter.
Écrivez le « chemin heureux » comme une chronologie : intake → collecte de preuves → revue → décision → paiement/remboursement. Pour chaque étape, notez :
Ceci devient la colonne vertébrale pour l’automatisation, les rappels et le reporting.
Gardez les états mutuellement exclusifs et simples à comprendre. Une base pratique :
Pour chaque état, définissez critères d’entrée, transitions autorisées et champs requis avant d’avancer. Cela évite les dossiers bloqués et les issues incohérentes.
Attachez des délais aux états (ex. le vendeur a 72 heures pour fournir le suivi). Ajoutez des rappels automatiques et décidez ce qui se passe quand le temps expire : fermeture auto, décision par défaut, ou escalade vers revue manuelle.
Modélisez les outcomes séparément des états pour pouvoir tracer ce qui s’est réellement passé : remboursement, remboursement partiel, remplacement, libération des fonds, restriction de compte / bannissement, ou crédit commercial.
Les litiges deviennent compliqués. Prévoyez des chemins pour suivi manquant, envois fractionnés, preuves de livraison de biens numériques, et commandes avec plusieurs articles (décisions au niveau article vs commande entière). Concevoir ces branches tôt évite la gestion ponctuelle qui casse la cohérence plus tard.
Une application de litiges réussit ou échoue selon que le modèle de données correspond aux questions réelles : « Que s’est-il passé ? », « Quelle est la preuve ? », « Qu’avons-nous décidé ? », et « Pouvons‑nous présenter une piste d’audit plus tard ? » Commencez par nommer un petit ensemble d’entités cœur et soyez strict sur ce qui peut changer.
Au minimum, modélisez :
Gardez « Dispute » focalisé : il doit référencer la commande/paiement, stocker le statut, les délais, et pointer vers preuves et décisions.
Traitez tout ce qui doit être défendable plus tard comme append-only :
Autorisez des éditions seulement pour la commodité opérationnelle :
Cette séparation est plus facile avec une table de piste d’audit (journal d’événements) plus des champs « snapshot » courants sur le dossier.
Définissez des validations strictes tôt :
Planifiez le stockage des preuves : types de fichiers autorisés, limites de taille, scan antivirus, et règles de rétention (ex. suppression auto après X mois si la politique le permet). Stockez les métadonnées de fichier (hash, uploader, horodatage) et gardez le blob dans un stockage d’objets.
Utilisez un schéma d’ID lisible humainement (ex. DSP-2025-000123). Indexez les champs recherchables comme order ID, buyer/seller IDs, statut, motif, fourchette de montant, et dates clés pour que les agents trouvent les dossiers vite depuis la file.
Les litiges impliquent plusieurs parties et des données à haut risque. Un modèle de rôles clair réduit les erreurs, accélère les décisions et aide à respecter les obligations de conformité.
Commencez avec un petit ensemble explicite de rôles et mappez-les aux actions — pas seulement aux écrans :
Utilisez des permissions par défaut au moindre privilège et n’ajoutez l’accès « break glass » que pour des urgences auditables.
Pour le personnel, supportez le SSO (SAML/OIDC) afin que l’accès suive le cycle de vie RH. Exigez MFA pour les rôles privilégiés (superviseur, finance, admin) et pour toute action qui modifie de l’argent ou une décision finale.
Les contrôles de session comptent : tokens à courte durée pour les outils staff, refresh lié à l’appareil si possible, et déconnexion automatique pour postes partagés.
Séparez les “faits du dossier” des champs sensibles. Appliquez des permissions champ par champ pour :
Redigez par défaut dans l’UI et les logs. Si quelqu’un a besoin d’accès, enregistrez la raison.
Maintenez un journal immuable pour les actions sensibles : changements de décision, remboursements, blocage/libération de paiements, suppression de preuves, changements de permissions. Incluez horodatage, acteur, anciennes/nouvelles valeurs et source (API/UI).
Pour les preuves, définissez des règles de consentement et de partage : ce que l’autre partie peut voir, ce qui reste interne (ex. signaux fraude), et ce qui doit être partiellement masqué avant partage.
Un outil de litiges vit ou meurt selon la rapidité : à quelle vitesse un agent peut trier un dossier, comprendre ce qui s’est passé et prendre une action sûre. L’UI doit rendre évident « ce qui nécessite attention maintenant », tout en rendant les données sensibles et les décisions irréversibles difficiles à cliquer par erreur.
Votre liste doit se comporter comme une console d’opérations, pas un tableau générique. Incluez des filtres qui reflètent le travail réel : statut, motif, montant, âge/SLA, vendeur, et score de risque. Ajoutez des vues sauvegardées (ex. « Nouveaux haute valeur », « En retard », « En attente acheteur ») pour que les agents ne recréent pas les filtres tous les jours.
Rendez les lignes scannables : ID de dossier, badge statut, jours ouverts, montant, partie (acheteur/vendeur), indicateur de risque, et prochain délai. Gardez un tri prédictible (par défaut par urgence/SLA). Les actions en lot sont utiles, mais limitez-les à des opérations sûres comme assigner/désassigner ou ajouter des tags internes.
La page détail doit répondre à trois questions en quelques secondes :
Un layout pratique est une chronologie au centre (événements, changements de statut, signaux paiement/expédition), avec un panneau snapshot à droite pour le contexte commande/paiement (total, méthode de paiement, statut d’expédition, remboursements/rétrofacturations, IDs clés). Gardez des liens profonds vers les objets liés (order, payment, shipment) sous forme de routes relatives comme /orders/123 et /payments/abc.
Ajoutez une zone messages et une galerie de preuves qui supporte l’aperçu rapide (images, PDFs) plus les métadonnées (qui a soumis, quand, type, état de vérification). Les agents ne doivent jamais avoir à fouiller dans des pièces jointes pour comprendre la dernière mise à jour.
Les actions de décision (rembourser, refuser, demander plus d’infos, escalader) doivent être sans ambiguïté. Utilisez des confirmations pour les étapes irréversibles et exigez des saisies structurées : note obligatoire, code de motif, et modèles de décision optionnels pour un libellé cohérent.
Séparez les canaux de collaboration : notes internes (agents uniquement, pour transmission) vs messages externes (visibles par acheteur/vendeur). Incluez des contrôles d’affectation et un « propriétaire courant » visible pour éviter le travail en double.
Concevez pour la navigation au clavier, un contraste lisible des statuts, et des labels pour lecteurs d’écran — surtout sur les boutons d’action et champs. Les vues mobiles doivent prioriser le snapshot, le dernier message, le prochain délai et un accès en un tap à la galerie de preuves pour des revues rapides lors d’astreintes.
Les litiges sont essentiellement des problèmes de communication avec un minuteur. Votre appli doit rendre évident qui doit faire quoi, quand, et par quel canal — sans forcer les gens à fouiller dans des fils d’e-mails.
Utilisez la messagerie in-app comme source de vérité : chaque demande, réponse et pièce jointe doit vivre sur la chronologie du dossier. Puis répliquez les mises à jour clés par e-mail (nouveau message, preuve demandée, délai approchant, décision rendue). Si vous ajoutez le SMS, limitez-le aux rappels sensibles au temps (ex. « Délai dans 24 h ») et évitez d’y mettre des informations sensibles.
Créez des modèles de message pour les demandes courantes afin que les agents restent cohérents et que les utilisateurs sachent à quoi ressemble une « bonne preuve » :
Permettez des placeholders comme order ID, dates et montants, plus une courte zone « édition humaine » pour que les réponses ne paraissent pas robotiques.
Chaque demande doit générer un délai (ex. le vendeur a 3 jours ouvrés pour répondre). Affichez-le sur le dossier, envoyez des rappels automatiques (48h et 24h) et définissez des issues claires pour non-réponse (fermeture auto, remboursement auto, ou escalade).
Si vous servez plusieurs régions, stockez le contenu des messages avec un tag de langue et fournissez des modèles localisés. Pour prévenir l’abus, ajoutez des limites de taux par dossier/utilisateur, limites taille/type pour les pièces jointes, scan antivirus, et rendu sûr (pas de HTML inline, assainir les noms de fichiers). Conservez une piste d’audit de qui a envoyé quoi et quand.
Les preuves font gagner ou perdre la plupart des litiges, votre appli doit donc les traiter comme un workflow de première classe — pas comme un tas de pièces jointes.
Définissez les types de preuves attendus pour les litiges courants : liens de suivi et scans de livraison, photos de l’emballage ou du dommage, factures/reçus, logs de chat, étiquettes de retour, et notes internes. Rendre ces types explicites aide à valider les entrées, standardiser la revue et améliorer le reporting.
Évitez les invites génériques « uploadez n’importe quoi ». Générez plutôt des demandes structurées depuis le code de motif (ex. « Objet non reçu » → suivi transporteur + preuve de livraison ; « Non conforme » → capture de la fiche produit + photos de l’acheteur). Chaque demande devrait inclure :
Ceci réduit les allers-retours et rend les dossiers comparables entre réviseurs.
Traitez les preuves comme des documents sensibles. Pour chaque upload, enregistrez :
Ces contrôles ne prouvent pas la véracité du contenu, mais prouvent si le fichier a été modifié après soumission et qui l’a manipulé.
Les litiges finissent souvent en revue externe (processeur de paiement, transporteur, arbitrage). Fournissez un export en un clic qui regroupe les fichiers clés plus un résumé : faits du dossier, chronologie, métadonnées de commande, et index des preuves. Gardez-le cohérent pour que les équipes puissent s’y fier sous pression.
Les preuves peuvent contenir des données personnelles. Implémentez des règles de rétention par type de litige et région, plus un processus de suppression tracé (avec approbations et logs) quand la loi l’exige.
La décision est l’endroit où une appli de litiges construit la confiance ou créé du travail. L’objectif est la cohérence : des dossiers semblables doivent obtenir des issues semblables, et les deux parties doivent comprendre pourquoi.
Définissez les politiques comme des règles lisibles, pas du jargon légal. Pour chaque motif de litige, documentez :
Versionnez ces politiques pour pouvoir expliquer des décisions prises sous d’anciens textes et réduire la dérive des règles.
Une bonne interface de décision guide le réviseur vers des issues complètes et défendables.
Utilisez des checklists par motif qui apparaissent automatiquement dans la vue dossier (ex. : « scan transporteur présent », « photo montre le dommage », « la fiche promet X »). Chaque item de checklist peut :
Cela crée une piste d’audit cohérente sans forcer tout le monde à rédiger depuis zéro.
La décision doit calculer l’impact financier, pas le laisser aux tableurs. Stockez et affichez :
Précisez si le système exécutera automatiquement le remboursement ou générera une tâche pour finance/support (surtout quand les paiements sont splittés ou partiellement capturés).
Les appels réduisent la frustration quand de nouvelles infos apparaissent — mais peuvent devenir une boucle infinie.
Définissez : quand les appels sont permis, ce qu’est une preuve « nouvelle », qui révise (file/ réviseur différent si possible), et combien de tentatives sont autorisées. Sur appel, figez la décision initiale et créez un enregistrement d’appel lié pour distinguer le résultat initial du résultat final dans le reporting.
Chaque décision doit générer deux messages : un pour l’acheteur et un pour le vendeur. Utilisez un langage clair, listez les preuves clés prises en compte, et indiquez les étapes suivantes (y compris l’éligibilité à l’appel et les délais). Évitez le jargon et les reproches — concentrez-vous sur les faits et la politique.
Les intégrations transforment un outil de litiges d’un « bloc-note » en un système qui peut vérifier les faits et exécuter en sécurité les issues. Commencez par lister les systèmes externes qui doivent s’accorder sur la réalité : gestion des commandes, paiements, transporteurs, et votre fournisseur e-mail/SMS.
Pour les changements sensibles au temps — alertes de rétrofacturation, statut de remboursement, ou mises à jour de ticket — préférez les webhooks. Ils réduisent le délai et gardent la chronologie exacte.
Utilisez la synchronisation planifiée quand les webhooks ne sont pas disponibles ou fiables (commun avec les transporteurs). Un hybride pratique :
Quoi que vous choisissiez, stockez le « dernier statut externe connu » sur le dossier et conservez le payload brut pour audit et debugging.
Les actions financières doivent être sûres en répétition. Les retries réseau, doubles clics et re‑livraisons de webhook peuvent déclencher des remboursements en double.
Rendez chaque appel impactant l’argent idempotent en :
case_id + decision_id + action_type)Ce même pattern s’applique aux remboursements partiels, annulations et reversals de frais.
Quand quelque chose ne colle pas (remboursement « pending » ou scan de livraison manquant), votre équipe a besoin de visibilité. Loggez chaque événement d’intégration avec :
Exposez un onglet léger “Integration” dans la fiche du dossier pour que le support puisse se débrouiller seul.
Prévoyez des environnements sûrs dès le départ : sandbox du processeur de paiement, numéros de suivi test pour transporteurs (ou réponses mockées), et « destinataires test » pour e‑mail/SMS. Ajoutez une bannière visible “mode test” en non‑prod pour que QA ne déclenche jamais de vrais remboursements.
Si vous construisez des outils admin, documentez les credentials et scopes requis sur une page interne comme /docs/integrations pour rendre la configuration reproductible.
Un système de gestion des litiges grossit vite. Vous ajouterez uploads de preuves, recherches de paiements, rappels, et reporting — l’architecture doit rester conventionnelle et modulaire.
Pour la v1, priorisez ce que votre équipe connaît déjà. Un setup classique (React/Vue + API REST/GraphQL + Postgres) est souvent plus rapide à livrer que d’expérimenter de nouveaux frameworks. L’objectif est une livraison prévisible, pas la nouveauté.
Si vous voulez accélérer la première itération sans vous enfermer dans une boîte noire, une plateforme comme Koder.ai peut aider à générer une base React + Go + PostgreSQL à partir d’un spec écrit, tout en gardant l’option d’exporter le code source.
Gardez des frontières claires entre :
Cette séparation facilite la montée en charge de parties spécifiques (ex. jobs background) sans récrire toute l’application.
La collecte et la vérification des preuves impliquent souvent antivirus, OCR, conversions de fichiers, et appels externes. Les exports et rappels planifiés peuvent aussi être lourds. Placez ces tâches derrière une file pour que l’UI reste réactive et que les utilisateurs n’aient pas à resoumettre.
Les files de dossiers vivent et meurent par la recherche. Concevez pour filtrer par statut, SLA/délais, méthode de paiement, flags de risque, et agent assigné. Ajoutez des index tôt, et envisagez la recherche en texte intégral seulement si l’indexation de base ne suffit pas. Prévoyez la pagination et les “vues sauvegardées”.
Définissez staging et production dès le départ, avec des données seed qui reflètent des scénarios réels (flux de rétrofacturation, automation de remboursement, appels). Utilisez des migrations versionnées, feature flags pour les changements risqués, et un plan de rollback pour déployer souvent sans casser les dossiers actifs.
Si votre équipe veut itérer rapidement, des fonctionnalités comme les snapshots et rollback (disponibles sur certaines plateformes comme Koder.ai) peuvent compléter les contrôles de release traditionnels — surtout quand workflows et permissions évoluent.
Un système de litiges s’améliore quand vous voyez rapidement ce qui se passe au travers des dossiers. Le reporting n’est pas seulement pour les dirigeants ; il aide les agents à prioriser, les managers à détecter les risques opérationnels, et l’entreprise à ajuster les politiques avant que les coûts n’augmentent.
Suivez un petit ensemble de KPIs actionnables :
Les agents ont besoin d’une vue opérationnelle : « Que dois‑je traiter ensuite ? » Construisez un dashboard style file qui met en avant les SLA en risque, les délais imminents, et les dossiers « preuves manquantes ».
Les managers ont besoin de détection de patterns : pics d’un motif particulier, vendeurs à risque, totaux de remboursement inhabituels, et chute du taux de gain après un changement de politique. Une vue simple semaine‑par‑semaine bat souvent une page de graphiques surchargée.
Supportez les exports CSV et rapports planifiés, mais mettez des garde‑fous :
L’analytics ne marche que si les dossiers sont étiquetés de manière cohérente. Utilisez des codes de motif contrôlés, des tags optionnels (libres mais normalisés), et des invites de validation quand un agent ferme un dossier avec « Other ».
Considérez le reporting comme une boucle de rétroaction : examinez les principales causes de perte chaque mois, ajustez les checklists de preuve, affinez les seuils d’auto‑remboursement, et documentez les changements pour que les améliorations apparaissent dans les cohortes futures.
Livrer un système de litiges n’est pas tant une question de polissage UI que de savoir qu’il se comporte correctement sous contrainte : preuves manquantes, réponses tardives, cas limites de paiement, et contrôle d’accès strict.
Écrivez des cas de test qui suivent des flux réels bout en bout : open → preuve demandée/reçue → décision → paiement/remboursement/hold. Incluez des chemins négatifs et des transitions basées sur le temps :
Automatisez ces tests avec des tests d’intégration autour des APIs et jobs background ; gardez un petit jeu de scripts d’exploration manuelle pour la régression UI.
Les échecs de contrôle d’accès ont fort impact. Construisez une matrice de tests de permissions pour chaque rôle (acheteur, vendeur, agent, superviseur, finance, admin) et vérifiez :
Les apps de litiges reposent sur des jobs et intégrations (commandes, paiements, expédition). Ajoutez du monitoring pour :
Préparez un runbook interne couvrant les problèmes courants, voies d’escalade, et actions manuelles (réouvrir un dossier, prolonger un délai, corriger/annuler un remboursement, re‑demander une preuve). Puis déployez par phases :
Quand vous itérez rapidement, un « planning mode » structuré (comme proposé par Koder.ai) peut aider à aligner les parties prenantes sur états, rôles et intégrations avant de pousser des changements en production.
Commencez par définir les types de litiges (objet non reçu, non conforme/endommage, fraude/achat non autorisé, rétrofacturation) et cartographiez pour chacun les preuves requises, les fenêtres temporelles et les issues possibles. Traitez le type de litige comme un moteur de workflow afin que le système fasse respecter des étapes et des délais cohérents.
Un v1 pragmatique inclut généralement : création de dossier, collecte structurée des preuves, messagerie in-app répliquée par e-mail, délais SLA avec rappels, une file basique pour les agents, et l’enregistrement des décisions avec une piste d’audit immuable. Différez l’automatisation avancée (scoring fraude, règles d’auto-remboursement, analyses complexes) tant que le flux de base n’est pas fiable.
Utilisez un petit ensemble mutuellement exclusif comme :
Pour chaque état, définissez les critères d’entrée, les transitions autorisées et les champs requis avant d’avancer (par ex. : on ne peut pas passer en « Under review » sans les preuves requises pour ce code de motif).
Attribuez des délais par état/action (ex. « le vendeur a 72 heures pour fournir un numéro de suivi »), automatisez les rappels (48h/24h) et définissez des issues par défaut à l’expiration du délai (fermeture auto, remboursement automatique, ou escalade). Affichez les délais dans la file (priorisation) et sur la fiche du dossier (clarté).
Séparez l’état (où se trouve le dossier dans le workflow) de l’issue (ce qui s’est passé). Les issues peuvent inclure : remboursement, remboursement partiel, remplacement, libération des fonds, inversion de paiement, restriction de compte ou crédit commercial. Cela permet de reporter précisément même si le même état (« Resolved ») correspond à différentes actions financières.
Modélisez au minimum : Order, Payment, User, Case/Dispute, Claim reason (codes contrôlés), Evidence, Messages, et Decision. Conservez les informations défendables en append-only via un journal d’événements (changements de statut, uploads de preuves, décisions, mouvements d’argent), tout en gardant des champs modifiables limités pour les notes internes, les tags et l’affectation.
Traitez comme append-only les artefacts sensibles et défendables :
Associez cela à un « snapshot » courant sur le dossier pour des requêtes UI rapides. Cela facilite les enquêtes, les appels et la constitution de paquets de rétrofacturation.
Définissez des rôles explicites (acheteur, vendeur, agent, superviseur, finance, admin) et accordez des permissions par action, pas seulement par écran. Adoptez le principe du moindre privilège, SSO + MFA pour les rôles privilégiés, et masquage champs par champ pour les PII/données de paiement. Gardez les notes internes et signaux de risque cachés des parties externes, avec un accès « break glass » audité en cas d’exception.