Relance des checkouts abandonnés par SMS et WhatsApp : plan en 3 étapes

À quoi ressemble la relance d'un paiement abandonné sans e-mail

Panier abandonné et paiement/checkout abandonné se ressemblent, mais ce n'est pas la même chose. Un panier abandonné survient quand quelqu'un ajoute des articles au panier puis repart avant de commencer le paiement. Un checkout abandonné arrive plus loin : la personne entre des informations (livraison, paiement ou contact) puis s'arrête avant de finaliser la commande.

Quand vous récupérez des checkouts abandonnés sans e-mail, vous allez à la rencontre des clients sur des canaux où ils sont déjà attentifs. Beaucoup de consommateurs ignorent les e-mails promotionnels ou ne les voient pas à cause de la surcharge de la boîte de réception et des filtres. Les messages SMS et WhatsApp sont plus difficiles à manquer, et ils fonctionnent mieux comme des relances courtes et bien synchronisées qui réduisent les frictions.

L'objectif n'est pas de courir après les gens. L'objectif est de les aider à terminer ce qu'ils ont commencé. Cela peut vouloir dire leur rappeler que les articles sont toujours disponibles, rouvrir un checkout sauvegardé, ou répondre à une question rapide comme les délais de livraison ou la politique de retour.

Le succès, ce n'est pas seulement du chiffre d'affaires en plus. Suivez quelques signaux qui vous disent si vous êtes utile :

• Taux de réponse (questions, demandes d'aide, ou « oui, envoyez le lien »)
• Taux de désinscription (signe que votre timing ou ton est mauvais)
• Checkouts complétés après chaque message (quel message fonctionne vraiment)
• Taux de réclamation (même quelques cas méritent une enquête)

Une bonne séquence de relance de checkout par SMS et WhatsApp ressemble à un message de service, pas à une promotion. Restez calme, clair et basé sur le consentement. Utilisez des formulations comme « Besoin d'aide ? » et « Répondez STOP pour vous désinscrire. » Évitez les effets d'urgence sauf s'ils sont réels (par exemple une véritable fenêtre de réservation), et ne laissez jamais entendre que vous surveillez quelqu'un en temps réel.

Exemple : quelqu'un arrive à l'étape paiement puis part. Un message utile serait : « Votre checkout est toujours sauvegardé. Voulez-vous que je vous renvoie le lien ou vous aider pour le paiement ? » Cela fixe la bonne attente : un rappel, pas une pression.

SMS vs WhatsApp : quand choisir chaque canal

Le SMS est l'option « tap and go ». Il marche le mieux quand vous avez besoin d'un rappel court, lisible sur n'importe quel téléphone, même en cas de connexion faible ou sans application installée. Il convient aussi aux messages qui semblent sensibles au temps, comme « votre panier est sauvegardé » ou « votre réduction se termine ce soir », sans nécessiter de contexte supplémentaire.

WhatsApp est préférable quand le client est susceptible d'avoir des questions, a besoin de réassurance, ou bénéficie d'informations plus détaillées. Vous pouvez inclure un nom de produit, un petit résumé, et un chemin de réponse clair comme « Répondez 1 pour aide, 2 pour terminer le paiement ». Dans de nombreuses régions, WhatsApp est l'application de messagerie par défaut, donc ça peut sembler plus naturel que le SMS.

Utilisez le comportement et la région pour choisir le canal principal. Si la plupart des clients vous contactent déjà sur WhatsApp (support, notifications de commande), restez sur WhatsApp pour la relance. Si votre audience est large, internationale, ou que vous ne pouvez pas supposer l'utilisation d'une app, le SMS gagne souvent en portée. Beaucoup de marques exécutent la relance de checkout abandonné en SMS et WhatsApp ensemble, mais seulement si la raison est claire et que ce n'est pas répétitif.

Une manière simple de décider :

• Choisissez le SMS si vous avez besoin de portée maximale et d'une relance en une phrase.
• Choisissez WhatsApp si vous attendez des réponses ou devez réduire l'anxiété (livraison, retours, paiement).
• Priorisez le canal que le client a déjà utilisé (l'historique d'opt-in compte).
• Adaptez le canal à l'expérience de l'appareil (checkout mobile favorise les taps rapides).
• Ne doublez pas le message à la même personne sauf si vous avez une règle claire (par exemple, WhatsApp seulement si le SMS est non lu).

Gardez l'expérience cohérente. Utilisez le même nom d'expéditeur, ton et signature pour que les clients reconnaissent instantanément que c'est vous, et non un numéro inconnu.

Règles pour rester utile, pas intrusif

Les gens tolèrent les rappels de checkout quand ils sont attendus, clairs et faciles à arrêter. La manière la plus rapide de perdre la confiance est d'agir comme si vous en savez trop, ou d'envoyer des messages au mauvais moment.

Commencez par le consentement. SMS et WhatsApp sont des canaux personnels, donc ne contactez que les clients qui ont clairement opté pour ce canal. Si quelqu'un a accepté les notifications SMS, ce n'est pas la permission de le contacter aussi sur WhatsApp. Gardez un enregistrement simple du moment et de la manière de l'opt-in, et ne contactez pas des numéros que vous ne pouvez pas vérifier.

Le timing compte autant que la formulation. Envoyez selon le fuseau horaire local du client, pas vos horaires de bureau. Évitez les nuits tardives et les tôt matins. Si vous vendez globalement, ce seul changement peut améliorer les résultats et réduire les plaintes.

Rendez la première ligne indubitable. Un rappel de checkout ne doit jamais ressembler à un numéro inconnu cherchant une réponse. Indiquez votre nom de marque immédiatement et gardez le but évident.

Quelques règles pratiques pour la relance de checkout abandonné par SMS et WhatsApp :

• Confirmez l'opt-in par canal avant le premier message.
• Respectez les heures de silence (et le fuseau horaire du client) par défaut.
• Identifiez votre marque dès la première ligne, à chaque fois.
• Incluez toujours une option simple pour se désinscrire (Répondez STOP ou équivalent) et traitez-la rapidement.
• Ne demandez pas d'informations sensibles (mots de passe, détails complets de carte, adresse complète) dans le chat.

Si vous construisez le flux dans une plateforme comme Koder.ai, traitez ces points comme des contrôles non négociables dans l'automatisation. Il est plus facile de prévenir une séquence intrusive que de reconstruire la confiance après un mauvais message.

La séquence 3-touch : timing et objectif de chaque message

Une bonne séquence en 3 touches ressemble à une relance utile, pas à de la surveillance. L'objectif est simple : rappeler, dissiper le doute, puis proposer une seule action claire. Cela fonctionne bien en SMS et WhatsApp parce que les gens voient les messages rapidement, mais ils s'attendent aussi à de la concision.

Touch 1 : Rappel léger (peu après l'abandon)

Envoyez-le tant que l'intention est encore chaude. Une fenêtre sûre est 15 à 30 minutes après l'abandon du checkout (jusqu'à 60 minutes pour des articles à forte considération).

Restez bref : confirmez qu'ils ont laissé quelque chose et donnez un moyen direct de retourner au checkout. Évitez la culpabilisation, les astuces d'urgence, ou de mentionner quelque chose de trop personnel (comme la localisation ou l'historique de navigation).

Touch 2 : Rassurance + suppression de friction (plus tard le même jour)

Si pas d'achat, faites un follow-up 6 à 12 heures plus tard (ou le matin suivant si l'abandon a eu lieu tard la nuit). Ce message vise les doutes : coût de livraison, délai, retours, problèmes de paiement et confiance.

Vous pouvez poser une question simple qui invite une réponse, par exemple demander s'ils ont eu un souci au paiement ou une question sur la livraison. Si vous avez un support, c'est ici que vous l'offrez.

Touch 3 : Dernière vérification avec une action claire (touch final)

Envoyez 24 à 48 heures après l'abandon. C'est un rappel calme, pas une menace. Proposez une action : terminer le checkout, demander de l'aide, ou se désinscrire.

Ajustements de timing : raccourcissez les écarts pour des achats impulsifs à faible prix ; allongez-les pour des produits coûteux ou des abonnements complexes. Si votre audience est internationale, planifiez dans les heures d'éveil locales.

Arrêtez la séquence dès que l'une des actions suivantes se produit :

• Ils finalisent l'achat
• Ils se désinscrivent (ou demandent à arrêter)
• Ils répondent avec une question ou un problème (passez de l'automatisation à une réponse humaine)

Modèles de messages pour SMS et WhatsApp (copies adaptables)

Gardez le ton simple et humain. Une action claire par message, et toujours une sortie facile pour le SMS.

SMS (séquence 3-touch)

Utilisez des lignes courtes et des mots simples. Remplacez les placeholders comme {first_name} et {store_name}.

SMS Touch 1 (30-60 min after abandon)
Hi {first_name} - {store_name} here. Your checkout is saved. Finish when ready: {short_link}
Reply STOP to opt out.

SMS Touch 2 (18-24 hours)
Hi {first_name}, need help finishing your order at {store_name}? Reply with a question and we’ll help.
Reply STOP to opt out.

SMS Touch 3 (48-72 hours, final nudge)
Last reminder, {first_name}: your cart is still waiting at {store_name}. If you want it, complete here: {short_link}
No more texts after this. Reply STOP to opt out.

WhatsApp (même timing, format plus riche)

WhatsApp vous permet d'être plus clair sans ajouter de longueur. Gardez le message facile à parcourir.

WA Touch 1
Hi {first_name}! This is {store_name}.
Your checkout is saved.

• Item: {top_item_name}
• Total: {cart_total}

Resume here: {link}

WA Touch 2
Quick check-in, {first_name}. Want help finishing your order?
Reply 1 for shipping info, 2 for payment help, 3 to change items.

WA Touch 3
Final note from {store_name}: your checkout is still available until {hold_until}.
Finish here: {link}
If you don’t want reminders, reply STOP.

Script de réponses support (à utiliser comme réponses rapides) :

• Livraison : « La livraison vers {city} prend {eta}. Le coût est {shipping_cost}. Voulez-vous que je réserve ce panier pour vous ? »
• Paiement : « Si la page de paiement échoue, essayez {alt_payment_method} ou je peux envoyer un nouveau lien de checkout. »
• Modifications : « Dites-moi quoi retirer ou changer et je mets à jour votre panier. »
• Stock : « {top_item_name} est {in_stock_status}. Je peux proposer une option similaire si vous le souhaitez. »
• Demande de réduction : « Je ne peux pas promettre une remise, mais je peux aider pour la livraison, les tailles, ou pour un checkout plus fluide. »

Quelles données utiliser pour personnaliser sans être creepy

Une bonne personnalisation ressemble à un vendeur qui se souvient de votre prénom. Une personnalisation creepy donne l'impression qu'on vous surveille. La règle la plus sûre est simple : n'utilisez que les données que l'acheteur vous a consciemment fournies pendant le checkout, et ne mentionnez que ce qui l'aide à terminer.

Pour la relance de checkout par SMS et WhatsApp, vous pouvez obtenir la plupart des gains avec un petit ensemble de champs :

• Prénom (ou un fallback amical comme « là »)
• Nom du produit ou une catégorie large (« chaussures de course » vaut mieux qu'un long SKU)
• Valeur du panier en fourchette (« autour de 50 € » plutôt que « 53,17 € »)
• Un jeton de checkout sécurisé (unique, temporaire et révocable)
• Le nom du magasin (pour que le message soit immédiatement reconnaissable)

C'est suffisant pour écrire un message utile comme : « Salut Sam, tes chaussures de course sont toujours dans ton panier. Reprends ici. » Ça paraît normal parce que ça correspond à ce qu'il faisait déjà.

Si vous l'avez, ajoutez uniquement des détails qui réduisent la friction ou évitent une déception :

• Estimation de livraison ou fenêtre de livraison (surtout si elle a changé)
• Statut de stock (seulement s'il est vraiment bas ou revenu en stock)
• Langue préférée (pour ne pas imposer l'anglais à tout le monde)
• Date du dernier achat (à utiliser légèrement : « bienvenue » est plus sûr que citer la date)
• Préférence d'appareil ou de canal (pour ne pas double-mesager)

Les données de contexte importent parce qu'elles évitent des relances maladroites. Supprimez la séquence si l'acheteur a déjà acheté, si le panier est vide, s'il s'est désinscrit ou si vous avez déjà envoyé un message de relance récent. Conservez aussi un simple flag « contacté récemment » pour éviter d'accumuler les messages.

Limitez le stockage aux données que vous envoyez réellement. Fixez une durée d'expiration (par exemple 7 à 30 jours), chiffrez les champs sensibles, restreignez l'accès et enregistrez les envois. Si cela vous gênerait de lire le message à voix haute devant le client, retirez ce point de données.

Quand la personnalisation dépasse la ligne (et des alternatives plus sûres)

La personnalisation fonctionne quand elle ressemble à un bon service. Elle se retourne contre vous quand elle semble être de la surveillance. Avec les messages de relance de checkout par SMS et WhatsApp, la ligne est mince car les messages sont intrinsèquement personnels.

Une règle simple : si le détail surprendrait le client, ne l'utilisez pas. Si un vendeur en magasin vous mettrait mal à l'aise à le dire, ce sera aussi le cas dans un texte.

Exemples fréquents de « trop » et alternatives plus sûres :

• « On a vu que vous avez hésité 47 secondes sur l'écran de paiement. » -> « Il semble que le paiement n'ait pas abouti. »
• « Vous hésitez encore sur le M bleu ? » -> « Vos articles sont toujours dans le panier. » (Mentionnez couleur/taille seulement si choisi et indispensable.)
• « On a vu que vous avez essayé 3 cartes différentes. » -> « Si le paiement a échoué, essayez un autre moyen de paiement. »
• « Le total est de 183,42 €. » -> « Votre total est prêt au checkout. » (Utilisez des fourchettes comme « moins de 50 € » seulement si c'est utile.)
• « Livraison à 14 rue Oak ? » -> « Choisissez livraison ou retrait au checkout. » (Ne répétez jamais l'adresse complète.)

Comment référencer les articles sans donner l'impression de vous espionner : concentrez-vous sur l'objectif du client, pas sur votre tracking. « Cette veste de course est encore disponible » est utile. « On a vu que vous avez cliqué deux fois sur la veste » est creepy.

En cas de doute, préférez catégories ou fourchettes plutôt que détails exacts. « Vos produits de soin » est plus sûr que lister tous les produits. « Votre panier est autour de 50 à 100 € » est mieux que les centimes exacts.

Choisissez aussi un seul point de personnalisation par message, pas cinq. Trop de détails dans un seul texto donne l'impression d'une exposition de profil.

Garde-fous rapides à définir dans votre équipe :

• N'utilisez que des données que le client a consciemment fournies (articles du panier, variante choisie, option de livraison sélectionnée).
• Évitez les informations de santé, situation personnelle ou inférences sensibles, même si vous pouvez les deviner.
• Ne mentionnez pas l'historique de navigation, le nombre de clics, le type d'appareil ou des estimations de localisation.
• Si le support ne peut pas agir sur le détail, ne le mentionnez pas.
• En cas d'incertitude, écrivez le message comme s'il allait être partagé en capture d'écran.

Segmentation qui change le message de façon simple

La segmentation n'a pas besoin de 20 règles. Pour la relance checkout par SMS et WhatsApp, quelques divisions simples suffisent pour ajuster le ton, le timing et l'aide offerte.

1) Segmentez par intention (qui ils sont)

Les acheteurs pour la première fois ont généralement besoin d'être rassurés. Les clients récurrents ont besoin d'un chemin rapide vers le paiement.

Utilisez l'un des deux angles de message :

• Première commande : « Des questions avant de passer votre première commande ? » + rappeler retours, délai de livraison ou support.
• Client récurrent : « Vous voulez finaliser votre commande ? » + message plus court et lien de checkout rapide.

Exemple : si Priya n'a jamais acheté, votre deuxième message peut mentionner le support et le délai. Si Alex a déjà commandé deux fois, restez bref et supposez qu'il connaît les bases.

2) Segmentez par friction (pourquoi ils ont arrêté)

La plupart des abandons rentrent dans quelques catégories. Si vous pouvez détecter la raison, vous pouvez la résoudre en une ligne.

Choisissez l'étiquette de friction la plus proche et adaptez le message :

• Paiement échoué : proposez une autre méthode, rassurez qu'aucun débit n'a eu lieu, offrez de l'aide.
• Surprise du coût de livraison : mentionnez options de livraison, paliers gratuits ou estimation du total (sans surprise).
• Création de compte requise : proposez le checkout invité ou expliquez la manière la plus rapide de continuer.
• Erreurs d'adresse ou de formulaire : « Il semble que quelque chose ne s'est pas enregistré. Voulez-vous qu'on vous aide ? »

3) Segmentez par valeur du panier (comment vous apparaissez)

Adaptez le ton à la proportion du panier. Les paniers de faible valeur reçoivent des relances simples. Les checkouts de haute valeur méritent un chemin d'aide humaine plus calme.

Une règle pratique :

• Faible : rappel amical seulement.
• Moyen : rappel + un détail utile (estimation livraison, aide tailles, garantie).
• Élevé : incluez « répondez à ce message et une personne vous aidera », et privilégiez WhatsApp si l'utilisateur y a opté.

L'objectif est d'être utile, pas intense : moins de mots pour les acheteurs à forte intention, plus de clarté pour les checkouts à forte friction.

Erreurs courantes qui nuisent aux conversions et à la confiance

La manière la plus rapide de perdre un client est de faire passer votre rappel pour une pression. Si votre premier ping arrive 30 secondes après qu'il ait quitté le checkout, ça donne l'impression que vous le surveillez. S'il arrive deux jours plus tard, il a peut-être déjà acheté ailleurs.

Un autre tueur de confiance est de traiter les réductions comme règle par défaut. Si chaque checkout abandonné déclenche -10 %, les clients apprennent à abandonner exprès en attendant le coupon. Gardez les remises pour des cas spécifiques (produits à marge élevée, deuxième touche seulement, ou nouveaux clients) et concentrez le premier message sur l'aide : « Voulez-vous que je réserve votre panier ? »

Un problème fréquent est d'envoyer les deux canaux en même temps. Le client vit ça comme du spam, même si chaque message est poli. Choisissez un canal principal par client, et ne basculez que si le premier est ignoré.

Voici cinq erreurs fréquentes dans les flows réels :

• Extrêmes de timing : trop rapide = pressant ; trop tard = vente perdue.
• Addiction aux remises : vous entraînez le comportement d'abandon.
• Pile de canaux : SMS et WhatsApp envoyés ensemble avec des messages différents.
• Pas de signal d'arrêt : les messages continuent après l'achat ou après une demande d'arrêt.
• Lacunes de conformité : consentement manquant, opt-out absent, ou heures silencieuses ignorées.

Ne pas arrêter la séquence après un achat n'est pas seulement ennuyeux. Ça fait paraître vos systèmes négligents. Assurez-vous que les événements de checkout, paiement et confirmation de commande annulent toutes les touches restantes immédiatement.

Enfin, ne négligez pas le consentement et les heures de silence. Une vibration à minuit d'une marque que vous connaissez peu transforme un « peut-être plus tard » en blocage ou plainte. Par exemple, si quelqu'un a opté pour les mises à jour WhatsApp mais pas pour le SMS, gardez la relance sur WhatsApp seulement, et incluez toujours une ligne de désinscription simple qui fonctionne en une seule réponse.

Checklist rapide avant d'activer la séquence

Avant d'envoyer le premier message, faites un contrôle rapide des bases. Une configuration propre protège la confiance et améliore généralement les résultats.

Commencez par le consentement. Confirmez que vous avez un opt-in clair pour SMS et pour WhatsApp (ce ne sont pas les mêmes). Assurez-vous que chaque message comprend un moyen simple d'arrêter les envois, et que les désinscriptions sont traitées immédiatement.

Faites que chaque touch ait une unique fonction. Le premier message doit seulement rappeler. Le deuxième doit offrir de l'aide (répondre à une question, corriger un problème de checkout). Le troisième doit être une dernière vérification polie, pas une menace ou une culpabilisation.

Revoyez la personnalisation pour qu'elle paraisse normale, pas inquiétante. Limitez-vous à ce que l'acheteur s'attend à ce que vous sachiez : prénom, articles du panier et total. Évitez tout ce qui implique du tracking (historique exact de navigation, type d'appareil, localisation précise).

Écrivez les règles d'arrêt et testez-les. Les messages doivent cesser immédiatement quand quelqu'un achète, répond en demandant de l'aide, ou s'opte-out.

Vérifiez deux fois le timing. Planifiez selon le fuseau horaire de l'acheteur et restez dans les heures raisonnables d'activité. Si vous vendez globalement, cela vaut plus que la qualité parfaite du texte.

Suivez quelques métriques chaque semaine pour ajuster sans deviner :

• Commandes récupérées (et chiffre d'affaires)
• Taux de désinscription par touch
• Taux de réponse (et raisons principales)
• Problèmes de délivrabilité (envois échoués)
• Délai jusqu'à l'achat après chaque touch

Si quelque chose cloche, corrigez les règles avant de « corriger » le wording.

Exemple concret : un simple flux de récupération du début à la fin

Maya ajoute une paire de chaussures de course à son panier et commence le checkout. Elle arrive à l'étape livraison, puis s'arrête quand le total augmente parce que la livraison express est sélectionnée par défaut. Elle ferme l'onglet. Vous avez son numéro mobile opt-in depuis le checkout, donc vous lancez une séquence de relance qui se concentre sur la surprise du coût de livraison.

Voici à quoi peut ressembler un flux 3-touch simple.

• Touch 1 (15 minutes, SMS) : « Hi Maya - you were checking out the RunnerX shoes. Shipping was set to Express. Want me to switch it to Standard and show the total? Reply 1 for Standard, 2 for Express. »

Une réponse compte ici. Si elle répond « 1 », votre support ou automatisation met à jour le type de livraison (ou envoie au moins une nouvelle estimation) et répond dans le même fil : « Done. Standard shipping is $5. Total is $84. Want the checkout link? » Si elle ne répond pas, vous gardez quand même la prochaine touche utile.

• Touch 2 (6 hours, WhatsApp) : « Quick heads up: Standard shipping to Austin usually arrives in 3-5 days. Free returns within 30 days. If anything looks off, reply here and we’ll help. »

Ce message enlève la friction sans pression : une fourchette de livraison claire, une note sur les retours et un moyen simple de poser une question plutôt que de chercher le support.

• Touch 3 (24 hours, SMS) : « Last reminder - your RunnerX checkout is still saved. If you want, I can hold your size for today. Reply HELP for questions. »

Ensuite, enregistrez ce qui s'est passé pour que la prochaine exécution soit plus intelligente : quelle option de livraison a causé l'abandon, taux de réponse par touch, clics vs réponses, délai jusqu'à l'achat, et questions fréquentes (délai de livraison, retours). Cela transforme un checkout abandonné en liste d'actions claire pour vos paramètres de checkout et votre timing de message.

Étapes suivantes : implémenter, tester et améliorer sans chaos

Commencez plus petit que ce que vous imaginez. Choisissez une ligne de produits, une région ou un chemin de checkout à fort volume et testez la séquence là d'abord. Vous apprendrez plus vite et éviterez de surprendre des clients qui n'attendaient pas de textos.

Avant d'écrire le moindre message, assurez-vous que votre tracking est propre. Un flow de récupération ne marche que s'il réagit au vrai comportement client et s'arrête au bon moment.

Construisez le flux autour de quelques événements clairs

Vous n'avez besoin que de quelques événements pour démarrer :

• Checkout démarré
• Checkout abandonné (seuil temporel défini par vous)
• Achat (pour arrêter toutes les touches immédiatement)
• Opt-out (pour arrêter et supprimer les contacts futurs)
• Permission de canal capturée (SMS et WhatsApp peuvent différer)

Une fois fiables, implémentez la séquence en 3 touches et gardez la logique simple : envoyer, attendre, arrêter si acheté, et arrêter si opt-out.

Si vous voulez avancer vite, un outil comme Koder.ai peut vous aider à prototyper une petite app de récupération en décrivant le flux dans le chat, puis itérer sur écrans, logique et copies. Si votre équipe veut le contrôle total ensuite, vous pouvez exporter le code source et l'exécuter en interne.

Faites des changements sûrs au fur et à mesure

Considérez les modifications des messages comme des changements produit. Utilisez des snapshots et des rollbacks pour tester de nouveaux libellés ou timing sans risque. Si un changement nuit aux conversions ou déclenche des plaintes, revenez en arrière en quelques minutes.

Pour vos premiers tests, changez une seule chose à la fois. Bonnes expériences de départ : ajuster le délai avant la touch 1, ton « aide d'abord » vs remise, ou répartir les clients entre SMS et WhatsApp selon leur opt-in. Gardez un scorecard simple (commandes récupérées, désinscriptions, plaintes) et laissez-le guider la prochaine itération.