Guida pratica per pianificare, progettare e lanciare un portale informativo governativo o di servizi pubblici: accessibilità, contenuti, sicurezza, hosting e manutenzione.
Un portale di servizi pubblici non può essere “tutto per tutti” dal primo giorno. Inizia scrivendo una dichiarazione di scopo chiara che stia su una pagina e che possa essere letta da procurement, dirigenti e personale operativo.
Decidi se il portale è principalmente:
Questa decisione influenza tutto ciò che segue: dalla struttura dei contenuti alla verifica dell’identità e al supporto.
Elenca i gruppi chiave e le attività principali che devono completare:
Mantieni un approccio pratico: i pubblici si definiscono per ciò che stanno cercando di fare, non per dati demografici.
Concorda un piccolo insieme di risultati misurabili, come:
Pianifica come misurarli (analytics, brevi prompt di feedback, tagging del contact center).
Annota le realtà che influenzano lo scope:
Un breve documento di obiettivi e metriche diventa il riferimento quando le priorità si contendono risorse più avanti—e mantiene il progetto focalizzato sul valore pubblico.
I buoni portali governativi partono dalla chiarezza: cosa cercano davvero di ottenere le persone quando arrivano? Se progetti attorno ai dipartimenti interni, costringerai i residenti a tradurre la burocrazia in intento pratico. La ricerca ti aiuta a invertire questo approccio.
Inizia raccogliendo i “compiti principali” dalle fonti che hai già:
Cerca pattern come “rinnovare”, “fare domanda”, “pagare”, “segnalare”, “controllare lo stato”. Questi verbi modelleranno poi le etichette di navigazione, le landing page e i flussi dei moduli.
Scegli una manciata di servizi prioritari (per esempio: permessi, benefici, pagamenti) e mappa il percorso dal punto di vista dell’utente. Includi:
Questo evita un portale che spiega le politiche ma non aiuta le persone a terminare il processo.
Mantieni le personas semplici e pratiche: “Una persona che fa domanda di assistenza per la prima volta”, “Un piccolo imprenditore che paga una tassa”, “Un residente con conoscenza limitata dell’inglese”. Concentrati sui vincoli (tempo, stress, dispositivo, alfabetizzazione, esigenze di accessibilità) piuttosto che sulle demografiche.
Conduci brevi interviste o test di usabilità leggeri con prototipi o anche schizzi. Chiedi ai partecipanti di completare attività chiave e di raccontare cosa si aspettano di trovare. Scoprirai termini confusi, passaggi mancanti e problemi di fiducia in anticipo—prima che contenuti e sviluppo si cristallizzino in costose rifacimenti.
Un portale di servizi pubblici ha successo quando le persone trovano ciò che cercano rapidamente—anche se non sanno quale dipartimento ne è responsabile. L’architettura dell’informazione (IA) è la “mappa” del sito: quali contenuti esistono, come sono raggruppati e come gli utenti vi si muovono.
Prima di disegnare i menu, raccogli ciò che hai già:
Tagga ogni elemento con metadati di base (argomento, pubblico, tipo di servizio, ultima modifica, team proprietario). Questo evita di ricreare pagine già esistenti e mette in evidenza dove i contenuti sono obsoleti o duplicati.
La maggior parte dei residenti arriva con un’intenzione: “rinnovare una licenza”, “fare domanda per un beneficio”, “segnalare un problema”. Struttura le categorie attorno a questi compiti anziché ai nomi delle agenzie. Una prova semplice: se qualcuno non riesce a indovinare la voce di menu giusta senza conoscere la struttura governativa, il raggruppamento ha bisogno di lavoro.
Dove più agenzie contribuiscono a un percorso unico, trattalo come un unico servizio con passi chiari. Collega le pagine di supporto (requisiti, documenti necessari, contatti) da un hub di servizio singolo.
Punta a servizi chiave raggiungibili in 2–3 clic dalla homepage. Usa un piccolo set di categorie di primo livello, più scorciatoie prominenti per le attività ad alta domanda. Evita “mega menu” pieni di termini interni; usa etichette chiare che le persone pronuncerebbero ad alta voce.
La ricerca spesso diventa la navigazione primaria. Pianificala intenzionalmente:
Se fatta bene, la tua IA e la navigazione riducono chiamate, reclami e abbandoni—e rendono il portale calmo e affidabile.
L’accessibilità non è un “bello da avere” per un sito governativo—fa parte della fornitura di accesso equo ai servizi. Mira a rispettare WCAG (tipicamente WCAG 2.2 AA) e tratta l’accessibilità come un requisito di progettazione, non come una revisione finale.
Usa una struttura di pagina chiara: un’intestazione principale (H1), sottotitoli logici (H2/H3) e testo dei link descrittivo (evita “clicca qui”). Navigazione coerente e layout prevedibili aiutano tutti, incluse persone con disabilità cognitive e chi usa screen reader.
Rendi la leggibilità semplice: scegli combinazioni di colori ad alto contrasto, mantieni lunghezze di riga confortevoli ed evita testi microscopici. Gli elementi interattivi dovrebbero avere stati di focus coerenti in modo che gli utenti da tastiera possano sempre vedere dove si trovano.
I controlli automatici sono utili, ma non catturano tutto. Includi test manuali come parte della definizione di fatto:
Il design inclusivo riguarda anche le parole. Usa un linguaggio chiaro, spiega i passaggi richiesti ed evita gergo e acronimi non spiegati. Se un termine è necessario (es. un termine legale), definiscilo dove appare.
I moduli sono spesso il punto dove le persone si bloccano. Assicurati che ogni campo abbia un’etichetta visibile, testo di aiuto chiaro dove è probabile la confusione e messaggi di errore specifici annunciati alle tecnologie assistive (per esempio, “Inserisci il tuo codice fiscale” invece di “Input non valido”). Non fare affidamento solo sul colore per indicare errori.
Aggiungi una dichiarazione di accessibilità che spieghi lo stato di conformità, problemi noti e opzioni di contatto per segnalare problemi. Mettila in un link footer coerente (es. /accessibility) e assicurati che i feedback siano monitorati e ricevano risposta.
Un portale di servizi pubblici ha successo o fallisce in base a quanto le informazioni rimangono accurate. La governance dei contenuti è il sistema pratico che risponde a: cosa viene pubblicato, da chi, come viene verificato e come resta aggiornato. Senza di essa, le pagine invecchiano, compaiono risposte duplicate e la fiducia si erode.
Prima di assegnare compiti, definisci le principali “entità” che il sito pubblica in modo che tutti strutturino l’informazione allo stesso modo. Un modello semplice per molti portali include: servizi (guida passo-passo), notizie, avvisi, sedi e contatti. Per ogni tipo, decidi i campi obbligatori (es. idoneità, tariffe, tempi di lavorazione, documenti richiesti, orari) in modo che i contenuti siano coerenti tra i dipartimenti.
La governance funziona quando le responsabilità sono esplicite. Definisci chi:
Documenta i tempi di turnaround, più una via “cambiamento urgente” per avvisi di emergenza e aggiornamenti sensibili al tempo.
Un portale ha bisogno di linguaggio semplice e coerente. La guida di stile dovrebbe specificare tono e livello di lettura, terminologia approvata (e sinonimi da evitare), come formattare date, ore, indirizzi e numerazioni, e regole per i link (es. evitare “clicca qui”). Mettela in un unico posto e collegala dai documenti del flusso di lavoro interno.
Ogni pagina dovrebbe avere una data di revisione e un modo per segnalare “proprietario uscito dall’organizzazione”. Definisci quando i contenuti vengono archiviati, come si conservano le versioni e cosa deve essere registrato in una nota di modifica. Il versioning non è burocrazia: è come dimostri cosa è cambiato, quando e perché.
Un portale di servizi pubblici dovrebbe risultare ugualmente utilizzabile sia che un residente legga la lingua primaria o un’altra. Il supporto multilingue non è solo tradurre parole: è assicurarsi che le persone possano completare gli stessi compiti con la stessa confidenza.
Non cercare di tradurre tutto il primo giorno. Prioritizza le pagine che incidono direttamente sulla capacità di ottenere aiuto o rispettare un requisito:
Questo approccio “compiti principali prima” ti aiuta a fornire valore rapidamente e riduce il rischio di traduzioni parziali o obsolete per servizi critici.
La traduzione automatica può essere utile per contenuti di scoperta, ma è rischiosa per istruzioni legali, di sicurezza, finanziarie o di conformità. Per tutto ciò che potrebbe far perdere una scadenza, presentare il modulo sbagliato o fraintendere i diritti, usa traduzioni professionali e una fase di revisione.
Se fornisci traduzioni automatiche per pagine non critiche, etichettale chiaramente e mantieni la lingua originale a portata di un clic.
Un selettore di lingua dovrebbe preservare il contesto: quando qualcuno cambia lingua, dovrebbe rimanere sulla stessa pagina (e idealmente nella stessa sezione), non essere rimandato alla homepage.
Rendi lo switcher facile da trovare e prevedibile:
La chiarezza culturale include i piccoli dettagli su cui le persone fanno affidamento:
Se i moduli fanno parte del portale, testali in ogni lingua per assicurarti che i segnaposto, i messaggi di validazione e i testi di aiuto siano tradotti e culturalmente comprensibili.
I siti multilingue falliscono quando le traduzioni restano indietro rispetto agli aggiornamenti. Aggiungi regole di governance affinché i contenuti restino sincronizzati:
Quando prendi decisioni sulla piattaforma, assicurati che la tua IA e il CMS supportino versioning e relazioni per lingua in modo che gli aggiornamenti non vadano persi.
Un portale governativo ha successo o fallisce sulla capacità di pubblicare informazioni accurate su scala. Il CMS dovrebbe rendere il “percorso sicuro” il più semplice per gli editor, mantenendo i contenuti abbastanza strutturati da poterli riutilizzare in tutto il sito e in altri canali.
Cerca un CMS che supporti permessi chiari e responsabilità. Al minimo dovrebbe fornire accesso basato sui ruoli (es. autore, revisore, approvatore, admin), workflow di approvazione e una traccia audit completa per poter rispondere a “chi ha cambiato cosa e quando?” senza dubbi.
Cronologia delle versioni e rollback semplici sono altrettanto importanti. Quando le policy cambiano rapidamente, i team devono poter aggiornare le pagine con fiducia, sapendo di poter ripristinare una revisione precedente se qualcosa va storto.
Evita di bloccare informazioni importanti in design di pagina one-off. Usa campi strutturati (titoli, riassunti, idoneità, documenti richiesti, tariffe, tempi di lavorazione, canali di contatto) in modo che lo stesso contenuto possa comparire coerentemente su:
Questo approccio aiuta anche i contenuti multilingue mantenendo le traduzioni allineate campo per campo invece di copiare intere pagine.
Definisci un piccolo set di template di pagina in modo che le persone sappiano cosa aspettarsi:
Mappa i sistemi con cui il portale deve connettersi: moduli online, provider di pagamento, sistemi di gestione pratiche, servizi di mappe/localizzazione, prenotazione appuntamenti e analytics. Decidi quale contenuto vive nel CMS e cosa viene recuperato da sistemi esterni.
Se stai prototipando o validando i percorsi di servizio prima di impegnarti in una build completa, un approccio vibe-coding può aiutare i team a muoversi più velocemente senza saltare la governance. Per esempio, Koder.ai permette ai team di progettare flussi cittadini tramite chat, generare un’app web funzionante (React) e backend (Go + PostgreSQL), e iterare in una “modalità planning” prima che i dettagli di implementazione si consolidino. Quando l’approccio è validato, puoi esportare il codice sorgente per adattarlo ai requisiti di sicurezza e procurement.
Scrivi un breve “editor playbook” che copra convenzioni di naming, regole di revisione, check di accessibilità e come gestire aggiornamenti urgenti. Rendilo parte dell’onboarding e mantienilo aggiornato in un luogo centrale (es. /content-guidelines).
Sicurezza e privacy non sono “extra” per un sito governativo—sono parte della qualità del servizio. Le persone useranno un portale pubblico solo se lo percepiscono sicuro, chiaro e se i dati personali sono trattati con cura.
Parti dalla minimizzazione dei dati. Per ogni campo di un modulo, sii in grado di rispondere in linguaggio semplice a due domande: Perché ne abbiamo bisogno? e Cosa succede se l’utente non lo fornisce? Se un campo è “carino da avere”, rimuovilo o rendilo opzionale.
Dove raccogli dati, aggiungi un breve testo di aiuto vicino al campo (non nascosto altrove). Questo riduce gli abbandoni e aumenta la fiducia.
Usa HTTPS ovunque—senza eccezioni—e reindirizza automaticamente il traffico HTTP. Poi limita l’accesso admin:
I moduli pubblici attirano abuso automatizzato e possono diventare indisponibili al momento peggiore. Combina più misure di protezione invece di affidarti a un unico strumento:
Pubblica un’informativa sulla privacy che rispetti le norme locali e sia scritta per i residenti, non per gli avvocati. Dichiara cosa raccogli, perché, chi può accedervi e per quanto tempo la conservi. Per i cookie, usa un approccio di consenso semplice ed evita tracker non necessari.
Se accetti allegati (documenti d’identità, certificati), trattali come ad alto rischio: limita i tipi di file, scansiona gli upload, memorizzali in modo sicuro e limita gli accessi. Definisci un processo di cancellazione e testalo—la privacy include la possibilità di rimuovere i dati quando richiesto.
Le persone arrivano su un portale pubblico quando hanno bisogno di risposte rapide—spesso su telefoni vecchi, piani dati limitati o reti instabili. Se le pagine sono pesanti o il sito è giù, la fiducia cala subito.
Considera “lento ma utilizzabile” come il tuo baseline. Mantieni il peso delle pagine basso per default: comprimi le immagini, evita media che partono automaticamente e carica solo gli script che supportano direttamente il compito su quella pagina.
Una regola pratica: se una pagina non aiuta un residente a completare un percorso di servizio, non dovrebbe rallentarlo.
Per contenuti uguali per tutti (guide, criteri di idoneità, sedi), il caching riduce drasticamente tempi di caricamento e carico sul server. Una CDN può servire quegli asset più vicino agli utenti e assorbire picchi di domanda. Assicurati che le regole di caching rispettino la privacy (per esempio, non cacheare pagine personalizzate).
Stabilisci budget semplici e misurabili presto e applicali durante design e aggiornamenti dei contenuti:
Pubblica questi obiettivi internamente così team di contenuto e design capiscono i compromessi.
Scadenze, rinnovi di benefici, eventi meteorologici ed emergenze possono causare picchi drammatici. Preparati con test di carico, hosting scalabile e una modalità “degradata ma funzionale” che mantenga i compiti core disponibili (aggiornamenti di stato, moduli chiave, opzioni di contatto) anche se si sospendono funzionalità non essenziali.
Aggiungi monitoraggio uptime, tracking delle prestazioni e alerting prima del lancio. Traccia le prestazioni reali degli utenti (non solo test di laboratorio), definisci on-call e documenta i passaggi di risposta così i problemi si gestiscono in modo rapido e coerente.
La maggior parte delle persone visita un portale pubblico per fare qualcosa: richiedere, rinnovare, segnalare, richiedere o pagare. Il compito di un modulo è portarli attraverso quel processo con il minimo sforzo e la massima fiducia.
Progetta il percorso come una serie ridotta di passi chiari (per esempio: Idoneità → Dati → Documenti → Revisione → Invia). Mostra dove si trova l’utente con un semplice indicatore di progresso e usa linguaggio chiaro così ogni passo risponde a “Cosa devo fare adesso?”.
Valida i campi inline mentre le persone digitano o quando escono dal campo—soprattutto per problemi comuni come date, numeri identificativi, limiti di dimensione file e campi obbligatori. Quando c’è un errore, mostra un messaggio azionabile vicino al campo (“Inserisci la data di nascita come GG/MM/AAAA”) e conserva ciò che hanno già inserito. Evita avvisi vaghi come “Input non valido”.
Dove possibile, permetti agli utenti di salvare bozze e tornare più tardi, specialmente per domande più lunghe. Dopo l’invio, fornisci una ricevuta chiara: un numero di riferimento, cosa è stato inviato e come tracciare lo stato. Invia una conferma via email/SMS se appropriato e indica cosa fare se non la ricevono.
Se devi pubblicare un PDF, fornisci una versione HTML accessibile come opzione principale e assicurati che i documenti scaricabili rispettino i requisiti di accessibilità. Questo supporta gli utenti mobili e gli screen reader (vedi /accessibility).
Imposta aspettative subito dopo l’invio: tempistiche tipiche, fasi di revisione, come vengono comunicate le decisioni e come correggere errori o fare ricorso. Passi successivi chiari riducono chiamate ripetute e aumentano la fiducia.
Un portale di servizi pubblici non è mai “finito”. I bisogni cambiano, le policy evolvono e piccoli problemi di usabilità possono diventare rapidamente criticità mediatiche. Una routine costante di misurazione e miglioramento ti aiuta a risolvere ciò che conta, mostrare responsabilità e proteggere la fiducia pubblica.
Parti da segnali legati a esiti reali, non metriche di vanità. Concentrati su:
I siti governativi dovrebbero raccogliere il minimo necessario per migliorare i servizi. Preferisci report aggregati, periodi di conservazione più brevi ed evita di catturare informazioni sensibili nelle URL, nei log di ricerca o nei nomi degli eventi. Se usi registrazioni di sessione o heatmap, fornisci una motivazione pubblica chiara e controlli stringenti—or evitali del tutto.
Crea dashboard semplici per proprietari di contenuti e team di servizio: “Quali pagine falliscono?”, “Quale contenuto è obsoleto?”, “Quali moduli causano chiamate di supporto?” Le dashboard devono portare a decisioni, non solo a report.
Esegui test di usabilità leggeri sui compiti ad alto traffico ogni trimestre. Prioritizza le correzioni che riducono errori, confusione e contatti ripetuti (chiamate, email, visite di persona).
Fornisci un canale di feedback nelle pagine chiave (es. “Questa pagina è stata utile?” più commento opzionale). Definisci chi legge i feedback, come vengono categorizzati (bug di contenuto, bug tecnico, domanda di policy) e tempi target di risposta—così il feedback diventa miglioramento, non una scatola nera.
Lanciare un portale di servizi pubblici non è la linea di arrivo—è il momento in cui inizia l’uso reale. Un lancio fluido riduce le chiamate di supporto, protegge la fiducia e dà al team spazio per migliorare il sito in sicurezza.
Prepara una checklist che un proprietario di lancio non tecnico possa eseguire, con criteri chiari di “pass/fail”. Includi almeno:
Pianifica la formazione prima del lancio, non dopo. Fornisci brevi sessioni per ruolo:
Affianca la formazione a un manuale semplice conservato dove le persone lo trovano davvero (per esempio, nella intranet e linkato da /help).
Definisci attività ricorrenti e proprietari:
Scrivi un runbook di una pagina per outage o eventi di sicurezza: chi è on call, come pubblicare aggiornamenti pubblici, quali dati raccogliere e quando coinvolgere legal/comms. Esercita il runbook una volta prima del lancio.
Riserva tempo e budget per fix post-lancio, miglioramenti richiesti dagli utenti e interventi di accessibilità. Un piccolo budget di miglioramento continuo vale più di un grande rifacimento ogni pochi anni.
Inizia decidendo se il portale è principalmente informazione, transazioni, o entrambi con un piccolo set di servizi di lancio. Poi scrivi una dichiarazione di scopo di una pagina e concorda pochi risultati misurabili (es. completamento delle attività, riduzione delle chiamate, tempo per pubblicare aggiornamenti).
Questo mantiene lo scope realistico e fornisce un riferimento quando le priorità confliggono.
Nomina i pubblici in base ai compiti che devono completare, non alle demografiche. Gruppi tipici includono residenti, visitatori, imprese e personale interno.
Per ciascuno, elenca i compiti principali come “apply”, “renew”, “pay”, “report” o “check status” e usa questi compiti per guidare la navigazione e le priorità dei contenuti.
Usa metriche che riflettono risultati reali e siano facili da tracciare:
Decidi in anticipo come misurarle (analytics, prompt di feedback, tagging delle chiamate).
Inizia con segnali di domanda che hai già:
Cerca verbi ripetuti (“apply”, “renew”, “pay”), poi valida con interviste rapide o test di usabilità prima di impegnarti in una build completa.
Mappa il percorso per un piccolo numero di servizi ad alto impatto dal punto di vista dell’utente:
Questo evita un portale che spiega le politiche senza aiutare le persone a completare le attività.
Fai prima un inventario onesto dei contenuti (pagine, PDF, moduli, micrositi) e tagga gli elementi con metadati di base come argomento, responsabile e ultima modifica.
Organizza la navigazione attorno ai compiti dell’utente (es. “Apply”, “Pay”, “Report”) anziché ai dipartimenti, puntando a servizi chiave raggiungibili in 2–3 clic dalla homepage.
Tratta l’accessibilità come un requisito di progetto e parte della definizione di fatto. Pratiche chiave includono:
Pubblica una dichiarazione di accessibilità in un percorso costante come /accessibility e fornisci una via di feedback monitorata.
Definisci un sistema semplice per chi scrive, revisiona, approva, pubblica e aggiorna i contenuti—usando ruoli nominativi, non “il dipartimento”.
Aggiungi regole per il ciclo di vita (date di revisione, archiviazione) e una guida di stile che standardizzi terminologia, formati (date/ore/indirizzi) e convenzioni per i link. Questo mantiene le informazioni accurate e coerenti nel tempo.
Prioritizza la traduzione per le pagine che influiscono sulla possibilità di completare i compiti principali:
Evita la traduzione automatica per istruzioni critiche legali/sicure/finanziarie. Assicurati che il selettore di lingua mantenga l’utente nella stessa pagina e integra lo stato di traduzione nel flusso editoriale.
Scegli un CMS che supporti permessi basati sui ruoli, workflow di approvazione, traccia audit e cronologia delle versioni con rollback semplici. Struttura i contenuti in campi (idoneità, tariffe, tempi di lavorazione, documenti) in modo che possano essere riutilizzati nei risultati di ricerca e nei blocchi “servizi correlati”.
Mappa le integrazioni in anticipo (moduli, pagamenti, sistemi di gestione dei casi, prenotazioni) e imposta non negoziabili come HTTPS, MFA per il personale, minimizzazione dei dati, caching/CDN per le pagine pubbliche e monitoring fin dal primo giorno.
