Aprenda como planejar, projetar e construir um app web para tratar disputas em marketplace: entrada de casos, evidências, fluxos, papéis, trilha de auditoria, integrações e relatórios.
Um app de disputas não é apenas um “formulário de suporte com status.” É o sistema que decide como dinheiro, itens e confiança se movem pelo seu marketplace quando algo dá errado. Antes de desenhar telas ou tabelas, defina claramente o espaço do problema—caso contrário você vai construir uma ferramenta fácil de usar, mas difícil de aplicar.
Comece listando os tipos de disputa que você realmente precisa tratar e como eles diferem. Categorias comuns incluem:
Cada tipo tende a exigir evidências, janelas de tempo e desfechos diferentes (reembolso, substituição, reembolso parcial, reversão do pagamento ao vendedor). Trate o tipo de disputa como um condutor de fluxo de trabalho—não apenas um rótulo.
O tratamento de disputas normalmente compete por velocidade, consistência e prevenção de perdas. Escreva o que sucesso significa no seu contexto:
Esses objetivos influenciam tudo, desde quais dados você coleta até quais ações você automatiza.
A maioria dos marketplaces tem mais do que “suporte ao cliente.” Usuários típicos incluem compradores, vendedores, agentes de suporte, administradores e finanças/risco. Cada grupo precisa de uma visão diferente:
Uma v1 forte normalmente foca em: criar um caso, coletar evidências, mensagens, acompanhar prazos e registrar uma decisão com trilha de auditoria.
Lançamentos posteriores podem adicionar: regras de reembolso automatizadas, sinais antifraude, análises avançadas e integrações mais profundas. Manter o escopo enxuto cedo evita um sistema “faz tudo” que ninguém confia.
Se você está se movendo rápido, pode ajudar prototipar o fluxo de ponta a ponta antes de se comprometer com a construção completa. Por exemplo, times às vezes usam Koder.ai (uma plataforma vibe-coding) para levantar um painel admin em React + backend Go/PostgreSQL a partir de uma especificação por chat, e então exportar o código-fonte quando os estados de caso e permissões centrais estiverem acertados.
Um app de disputas tem sucesso ou fracassa com base em quão bem ele espelha como as disputas realmente percorrem o seu marketplace. Comece mapeando a jornada atual de ponta a ponta e transforme esse mapa em um pequeno conjunto de estados e regras que o sistema possa aplicar.
Escreva o “caminho feliz” como uma linha do tempo: intake → coleta de evidências → revisão → decisão → pagamento/reembolso. Para cada passo, anote:
Isso vira espinha dorsal para automação, lembretes e relatórios.
Mantenha os estados mutuamente exclusivos e fáceis de entender. Uma linha de base prática:
Para cada estado, defina critérios de entrada, transições permitidas e campos obrigatórios antes de avançar. Isso evita casos travados e resultados inconsistentes.
Atribua prazos aos estados (por exemplo, vendedor tem 72 horas para fornecer rastreamento). Adicione lembretes automáticos e decida o que acontece quando o tempo se esgota: auto-fechar, decisão padrão ou escalonamento para revisão manual.
Modele os resultados separadamente dos estados para que você possa rastrear o que ocorreu: reembolso, reembolso parcial, substituição, liberação de fundos, restrição/banimento de conta ou crédito de cortesia.
Disputas ficam confusas. Inclua caminhos para rastreamento ausente, remessas divididas, provas de entrega de bens digitais e pedidos com múltiplos itens (decisões por item vs decisão por pedido inteiro). Projetar essas ramificações cedo evita tratamentos pontuais que quebram a consistência depois.
Um app de disputas ganha ou perde dependendo se o modelo de dados responde às perguntas do mundo real: “O que aconteceu?”, “Qual é a prova?”, “O que decidimos?” e “Podemos mostrar uma trilha de auditoria depois?”. Comece nomeando um pequeno conjunto de entidades core e seja rigoroso sobre o que pode mudar.
No mínimo, modele:
Mantenha “Disputa” focada: ela deve referenciar o pedido/pagamento, armazenar status, prazos e ponteiros para evidências e decisões.
Trate qualquer coisa que precise ser defensável depois como append-only:
Permita edições apenas para conveniência operacional:
Essa separação é mais simples com uma tabela de trilha de auditoria (log de eventos) além dos campos de “snapshot” atuais no caso.
Defina validações rígidas cedo:
Planeje o armazenamento de evidências: tipos de arquivos permitidos, limites de tamanho, verificação de vírus e regras de retenção (por exemplo, auto-delete após X meses se a política permitir). Armazene metadados do arquivo (hash, uploader, timestamp) e mantenha o blob em storage de objetos.
Use um esquema consistente e legível para IDs de caso (por exemplo, DSP-2025-000123). Indexe campos pesquisáveis como ID do pedido, IDs de comprador/vendedor, status, motivo, faixa de valor e datas-chave para que agentes encontrem casos rapidamente na fila.
Disputas envolvem múltiplas partes e dados de alto risco. Um modelo de papéis claro reduz erros, acelera decisões e ajuda a cumprir requisitos de conformidade.
Comece com um conjunto pequeno e explícito de papéis e mapeie-os para ações—não apenas telas:
Use privilégios mínimos por padrão e adicione acesso “break glass” apenas para emergências auditadas.
Para funcionários, suporte SSO (SAML/OIDC) sempre que possível para que o acesso siga o ciclo de vida de RH. Exija MFA para papéis privilegiados (supervisor, finanças, admin) e para qualquer ação que altere dinheiro ou uma decisão final.
Controles de sessão importam: tokens de curta duração para ferramentas internas, refresh bound ao dispositivo quando possível, e logout automático em estações compartilhadas.
Separe “fatos do caso” de campos sensíveis. Aplique permissões por campo para:
Redija por padrão na UI e nos logs. Se alguém precisar acessar, registre o motivo.
Mantenha um log imutável para ações sensíveis: mudanças de decisão, reembolsos, retenções de pagamento, exclusão de evidência, alterações de permissão. Inclua timestamp, ator, valores antigo/novo e fonte (API/UI).
Para evidências, defina regras de consentimento e compartilhamento: o que a outra parte pode ver, o que permanece interno (por exemplo, sinais de fraude) e o que deve ser parcialmente redigido antes de compartilhar.
Uma ferramenta de disputas vive ou morre pela velocidade: quão rápido um agente pode triagem um caso, entender o que aconteceu e tomar uma ação segura. A UI deve tornar óbvio “o que precisa de atenção agora”, mantendo dados sensíveis e decisões irreversíveis difíceis de acionar por engano.
Sua lista de casos deve se comportar como um console operacional, não uma tabela genérica. Inclua filtros que reflitam como times realmente trabalham: status, motivo, valor, idade/SLA, vendedor e pontuação de risco. Adicione visualizações salvas (por exemplo, “Novo alto valor”, “Atrasados”, “Aguardando comprador”) para que agentes não refaçam filtros todos os dias.
Torne as linhas escaneáveis: ID do caso, chip de status, dias abertos, valor, parte (comprador/vendedor), indicador de risco e o próximo prazo. Mantenha a ordenação previsível (padrão por urgência/SLA). Ações em massa são úteis, mas limite-as a operações seguras como atribuir/desatribuir ou adicionar tags internas.
A página de detalhe do caso deve responder três perguntas em segundos:
Um layout prático é uma linha do tempo no centro (eventos, mudanças de status, sinais de pagamento/envio), com um painel de snapshot à direita para contexto do pedido/pagamento (total, método de pagamento, status da remessa, reembolsos/chargebacks, IDs chave). Mantenha links profundos para objetos relacionados (pedido, pagamento, remessa) como rotas relativas tipo /orders/123 e /payments/abc.
Adicione uma área de mensagens e uma galeria de evidências que suporte pré-visualização rápida (imagens, PDFs) além de metadados (quem enviou, quando, tipo, estado de verificação). Agentes não devem procurar anexos para entender a atualização mais recente.
Ações de decisão (reembolsar, negar, pedir mais info, escalar) devem ser inequívocas. Use confirmações para passos irreversíveis e exija entradas estruturadas: nota obrigatória, código de motivo e templates de decisão opcionais para padronizar a redação.
Separe canais de colaboração: notas internas (somente agente, para repasses) versus mensagens externas (visíveis para comprador/vendedor). Inclua controles de atribuição e um “responsável atual” visível para evitar trabalho duplicado.
Projete para navegação por teclado, contraste legível de status e labels para leitores de tela—especialmente em botões de ação e campos de formulário. Visualizações mobile devem priorizar o snapshot, última mensagem, próximo prazo e um acesso com um toque para a galeria de evidências para revisões rápidas durante plantões.
Disputas são, em grande parte, problemas de comunicação com um temporizador anexado. Seu app deve deixar óbvio quem precisa fazer o quê, até quando e por qual canal—sem forçar as pessoas a vasculhar threads de e-mail.
Use mensageria in-app como fonte da verdade: todo pedido, resposta e anexo deve viver na linha do tempo do caso. Em seguida, espelhe atualizações-chave por e-mail (nova mensagem, pedido de evidência, prazo se aproximando, decisão emitida). Se usar SMS, reserve para lembretes urgentes (por ex., “Prazo em 24 horas”) e evite colocar detalhes sensíveis no texto.
Crie templates de mensagem para pedidos comuns para manter consistência e explicar ao usuário o que é “boa evidência”:
Permita placeholders como ID do pedido, datas e valores, além de uma área curta de “edição humana” para que as respostas não soem robóticas.
Todo pedido deve gerar um prazo (por ex., vendedor tem 3 dias úteis para responder). Mostre isso no caso, envie lembretes automáticos (48h e 24h) e defina resultados claros para falta de resposta (auto-fechar, auto-reembolso ou escalar).
Se você atende múltiplas regiões, guarde conteúdo de mensagem com uma tag de idioma e forneça templates localizados. Para prevenir abuso, adicione limites de taxa por caso/usuário, limites de tamanho/tipo de anexo, verificação de vírus e renderização segura (sem HTML inline, sanitize de nomes de arquivo). Mantenha trilha de auditoria de quem enviou o quê e quando.
Evidências é onde a maioria das disputas se ganha ou se perde, então trate isso como um fluxo de trabalho de primeira classe—não uma pilha de anexos.
Comece definindo tipos de evidência que espera ver nos motivos comuns: links de rastreamento e scans de entrega, fotos de embalagem ou dano, notas fiscais/recibos, logs de chat, etiquetas de devolução e notas internas. Tornar esses tipos explícitos ajuda a validar entradas, padronizar revisão e melhorar relatórios depois.
Evite prompts genéricos “envie qualquer coisa”. Em vez disso, gere pedidos estruturados de evidência a partir do motivo (por ex., “Item não recebido” → rastreamento da transportadora + prova de entrega; “Não conforme” → snapshot do anúncio + fotos do comprador). Cada pedido deve incluir:
Isso reduz o vai-e-vem e torna casos comparáveis entre avaliadores.
Trate evidência como registro sensível. Para cada upload, armazene:
Esses controles não “provam” a veracidade do conteúdo, mas provam se o arquivo foi alterado após o envio e quem o manipulou.
Disputas frequentemente vão para revisão externa (processador de pagamento, transportadora, arbitragem). Forneça uma exportação com um clique que empacote arquivos-chave mais um sumário: fatos do caso, linha do tempo, metadados do pedido e índice de evidências. Mantenha o formato consistente para que times confiem nele sob pressão.
Evidências podem conter dados pessoais. Implemente regras de retenção por tipo de disputa e região, além de um processo de exclusão rastreado (com aprovações e logs de auditoria) quando exigido por lei.
Decisionar é onde um app de disputas constrói confiança ou gera trabalho extra. O objetivo é consistência: casos semelhantes devem ter resultados semelhantes, e ambas as partes devem entender por que.
Comece definindo políticas como regras legíveis, não prosa legal. Para cada motivo de disputa (item não recebido, danificado, não conforme, pagamento não autorizado, etc.), documente:
Versione essas políticas para poder explicar decisões feitas sob regras antigas e reduzir “deriva de política”.
Uma boa tela de decisão orienta revisores para resultados completos e defensáveis.
Use checklists por motivo que aparecem automaticamente na visão do caso (ex.: “scan da transportadora presente”, “foto mostra dano”, “anúncio prometia X”). Cada item de checklist pode:
Isso cria uma trilha de auditoria consistente sem forçar redação do zero.
A decisão deve calcular o impacto financeiro, não deixar para planilhas. Armazene e mostre:
Deixe claro se o sistema emitirá o reembolso automaticamente ou gerará uma tarefa para finanças/suporte (especialmente quando pagamentos são divididos ou parcialmente capturados).
Apelações reduzem frustração quando surgem novas informações—mas podem virar um loop infinito.
Defina: quando apelações são permitidas, o que conta como evidência “nova”, quem revisa (fila/revisor diferente se possível) e quantas tentativas são permitidas. Na apelação, congele a decisão original e crie um registro de apelação vinculado para que relatórios possam distinguir resultado inicial vs final.
Cada decisão deve gerar duas mensagens: uma para o comprador e outra para o vendedor. Use linguagem clara, liste as evidências chave consideradas e indique próximos passos (incluindo elegibilidade para apelação e prazos). Evite jargões e evitar culpar; foque em fatos e política.
Integrações transformam uma ferramenta de disputas de um “app de notas” em um sistema que pode verificar fatos e executar resultados com segurança. Comece listando sistemas externos que precisam concordar sobre a realidade: gestão de pedidos (o que foi comprado), pagamentos (o que foi capturado/reembolsado), transportadoras (o que foi entregue) e seu provedor de e-mail/SMS (o que foi comunicado e quando).
Para mudanças sensíveis ao tempo—como alertas de chargeback, status de reembolso ou atualizações de ticket—prefira webhooks. Eles reduzem atraso e mantêm a linha do tempo do caso precisa.
Use sincronização agendada quando webhooks não estiverem disponíveis ou forem pouco confiáveis (comum em transportadoras). Um híbrido prático é:
Seja qual for a escolha, armazene o “último status externo conhecido” no caso e mantenha o payload original para auditoria e debug.
Ações financeiras devem ser seguras contra repetições. Retries de rede, double-clicks e reentregas de webhook podem disparar reembolsos duplicados.
Torne cada chamada que afeta dinheiro idempotente gerando:
case_id + decision_id + action_type)Esse padrão se aplica a reembolsos parciais, voids e reversões de taxa.
Quando algo não bate (um reembolso está “pendente” ou falta um scan), seu time precisa visibilidade. Logue cada evento de integração com:
Exponha uma aba leve “Integrações” no detalhe do caso para que suporte resolva por conta.
Planeje ambientes seguros desde o dia 1: sandbox do processador de pagamentos, números de rastreamento de teste (ou respostas mockadas), e “destinatários de teste” para e-mail/SMS. Adicione um banner visível de “modo teste” em não-produção para evitar reembolsos reais.
Se estiver construindo ferramentas admin, documente credenciais e escopos necessários em uma página interna como /docs/integrations para que a configuração seja repetível.
Um sistema de gestão de disputas cresce rápido além de “algumas telas”. Você vai adicionar uploads de evidência, buscas de pagamento, lembretes de prazo e relatórios—logo a arquitetura deve permanecer simples e modular.
Para v1, priorize o que o time já conhece. Um setup convencional (React/Vue + API REST/GraphQL + Postgres) costuma ser mais rápido do que experimentar frameworks novos. O objetivo é entrega previsível, não novidade.
Se quiser acelerar a primeira iteração sem se prender a uma caixa-preta, plataformas como Koder.ai podem ajudar a gerar uma base React + Go + PostgreSQL a partir de uma especificação escrita, mantendo a opção de exportar o código-fonte e assumir total propriedade.
Mantenha limites claros entre:
Essa separação facilita escalar partes específicas (como processamento em background) sem reescrever o app inteiro.
Coleta e verificação de evidências muitas vezes envolvem escaneamento antivírus, OCR, conversões de arquivo e chamadas externas. Exports e lembretes agendados também podem ser pesados. Coloque essas tarefas atrás de uma fila para manter a UI rápida e evitar reenvios. Acompanhe o status dos jobs no caso para que operadores entendam o que está pendente.
Filas de caso vivem e morrem pela busca. Projete filtragem por status, SLA/prazos, método de pagamento, flags de risco e agente atribuído. Adicione índices cedo e considere busca full-text apenas se indexação básica não for suficiente. Projete paginação e “visualizações salvas” para workflows comuns.
Defina staging e produção desde o começo, com dados seed que espelhem cenários reais de disputa (fluxo de chargeback, automação de reembolso, apelações). Use migrações versionadas, feature flags para mudanças arriscadas e plano de rollback para deploys frequentes sem quebrar casos ativos.
Se o time valoriza iteração rápida, features como snapshots e rollback (presentes em plataformas como Koder.ai) podem complementar controles tradicionais de release—especialmente enquanto fluxos e permissões ainda evoluem.
Um sistema de disputas melhora quando você consegue ver o que acontece em massa—rápido. Relatórios não são só para executivos; eles ajudam agentes a priorizar, gerentes a detectar risco operacional e o negócio a ajustar políticas antes que custos aumentem.
Acompanhe um conjunto pequeno de KPIs acionáveis e torne-os visíveis:
Agentes precisam de uma visão operacional: “O que devo trabalhar a seguir?” Construa um dashboard em estilo fila que destaque SLAs violados, prazos próximos e casos com evidência faltante.
Gerentes precisam de detecção de padrões: picos em motivos específicos, vendedores de alto risco, totais de reembolso incomuns e quedas na taxa de vitória após mudanças de política. Uma visualização semanal muitas vezes supera uma página de gráficos complexa.
Suporte exportações CSV e relatórios agendados, mas com guardrails:
Análise só funciona se casos forem rotulados consistentemente. Use códigos de motivo controlados, tags opcionais (texto livre mas normalizado) e prompts de validação quando agentes tentarem fechar um caso com “Outro”.
Trate relatórios como um loop de feedback: revise as principais causas de perda mensalmente, ajuste checklists de evidência, refine thresholds de auto-reembolso e documente mudanças para que melhorias apareçam nas coortes futuras.
Lançar um sistema de disputas é menos sobre UI perfeita e mais sobre saber que ele se comporta corretamente sob estresse: evidência faltante, respostas tardias, edge cases de pagamento e controle de acesso rigoroso.
Escreva testes que sigam fluxos reais de ponta a ponta: abrir → pedir/receber evidência → decidir → pagar/reembolsar/reter. Inclua caminhos negativos e transições baseadas no tempo:
Automatize isso com testes de integração nas APIs e jobs background; mantenha um conjunto pequeno de scripts manuais exploratórios para regressão da UI.
Falhas de controle de acesso são de alto impacto. Construa uma matriz de testes de permissão para cada papel (comprador, vendedor, agente, supervisor, finanças, admin) e verifique:
Apps de disputa dependem de jobs e integrações (pedidos, pagamentos, transporte). Adicione monitoramento para:
Prepare um runbook interno cobrindo problemas comuns, caminhos de escalonamento e sobrescritas manuais (reabrir caso, estender prazo, reverter/reembolsar correção, re-solicitar evidência). Em seguida, faça rollout em fases:
Quando você itera rápido, um “modo de planejamento” estruturado (como o oferecido em Koder.ai) pode ajudar a alinhar stakeholders sobre estados, papéis e integrações antes de enviar mudanças para produção.
Comece definindo os tipos de disputa (item não recebido, não conforme/danificado, fraude/compra não autorizada, chargebacks) e mapeando cada um para requisitos de evidência, janelas de tempo e desfechos diferentes. Trate o tipo de disputa como um motor de fluxo de trabalho para que o sistema imponha etapas e prazos consistentes.
Um v1 prático geralmente inclui: criação de caso, coleta estruturada de evidências, mensagens in-app com espelhamento por e-mail, prazos e SLAs com lembretes, uma fila básica para agentes e registro de decisões com trilha de auditoria imutável. Deixe automações avançadas (pontuação antifraude, regras de reembolso automático, análise complexa) para quando o fluxo principal for confiável.
Use um conjunto pequeno e mutuamente exclusivo, como:
Para cada estado, defina critérios de entrada, transições permitidas e campos obrigatórios antes de avançar (por exemplo: não é possível entrar em “Em análise” sem as evidências obrigatórias para aquele código de motivo).
Defina prazos por estado/ação (por exemplo, “vendedor tem 72 horas para fornecer rastreamento”), depois automatize lembretes (48h/24h) e defina resultados padrão quando o tempo expira (auto-fechar, reembolso automático ou escalonamento). Mostre os prazos tanto na fila (para priorização) quanto no detalhe do caso (para clareza).
Separe estado (onde o caso está no fluxo) de resultado (o que aconteceu). Resultados normalmente incluem reembolso, reembolso parcial, substituição, liberação de fundos, reversão de pagamento ao vendedor, restrição de conta ou crédito de cortesia. Isso permite reportar com precisão mesmo quando o mesmo estado (“Resolvido”) envolve ações financeiras diferentes.
No mínimo modele: Pedido, Pagamento, Usuário, Caso/Disputa, Motivo da reclamação (códigos controlados), Evidência, Mensagens e Decisão. Mantenha informações defensáveis em modo append-only por meio de um registro de eventos (alterações de status, uploads de evidência, decisões, movimentações de dinheiro), permitindo edições limitadas para campos operacionais como notas internas, tags e atribuição.
Trate artefatos sensíveis e defensáveis como append-only:
Associe isso a um “snapshot” atual no caso para consultas rápidas na interface. Isso facilita investigações, apelações e pacotes de chargeback no futuro.
Defina papéis explícitos (comprador, vendedor, agente, supervisor, finanças, admin) e conceda permissões por ação, não apenas por tela. Aplique o princípio do menor privilégio, SSO + MFA para funções privilegiadas e mascaramento por campo para dados PII/pagamento. Mantenha notas internas e sinais de risco ocultos de partes externas, com acesso “break glass” apenas auditado para exceções.
Construa uma fila operacional com filtros que correspondam ao triagem real: status, motivo, valor, idade/SLA, vendedor e pontuação de risco. Faça as linhas facilmente escaneáveis (ID do caso, chip de status, dias abertos, valor, parte, risco, próximo prazo) e adicione visualizações salvas como “Atrasados” ou “Novo alto valor”. Limite ações em massa a operações seguras, como atribuição ou marcação.
Use mensagens in-app como fonte da verdade, espelhe eventos-chave por e-mail e use SMS apenas para avisos sensíveis ao tempo sem conteúdo sensível. Baseie pedidos de evidência no código de motivo com templates (comprovante de entrega, fotos, instruções de devolução) e sempre anexe uma data de vencimento para que o usuário saiba exatamente o que fazer a seguir.