Практическое руководство по планированию, дизайну и запуску государственного портала или портала общественных услуг: доступность, контент, безопасность, хостинг и сопровождение.
Портал общественных услуг не может быть «всем для всех» с первого дня. Начните с ясного заявления о назначении, которое помещается на одну страницу и понятно для закупок, руководства и сотрудников на передовой.
Решите, будет ли портал в основном:
Это решение влияет на всё дальше — от структуры контента до проверки личности и поддержки.
Перечислите ключевые группы и главные задачи, которые они должны выполнить:
Держите подход практичным: аудитории определяются тем, что люди пытаются сделать, а не демографией.
Согласуйте небольшой набор измеримых результатов, например:
Планируйте, как вы будете измерять эти показатели (аналитика, короткие запросы обратной связи, теги в колл‑центре).
Пропишите реалии, которые формируют объем работ:
Короткий бриф с целями и метриками станет опорой, когда приоритеты будут конкурировать, и поможет держать проект сфокусированным на общественной ценности.
Хорошие государственные порталы начинаются с ясности: что люди реально пытаются сделать, придя на сайт? Если вы проектируете вокруг внутренних департаментов, вы заставите жителей переводить бюрократию на понятные намерения. Исследования помогут вам перевернуть этот подход.
Соберите «ключевые задачи» из источников, которые у вас уже есть:
Ищите паттерны вроде «продлить», «подать», «оплатить», «сообщить», «проверить статус». Эти глаголы потом определят ярлыки навигации, посадочные страницы и потоки форм.
Выберите несколько приоритетных сервисов (например: разрешения, пособия, платежи) и опишите путь с точки зрения пользователя. Включите:
Это предотвращает создание портала, который объясняет политику, но не помогает людям завершить задачу.
Держите персоны простыми и практичными: «Кто-то, подающий заявку на помощь впервые», «Малый предприниматель, оплачивающий сбор», «Житель с ограниченным знанием языка». Сфокусируйтесь на ограничениях (время, стресс, устройство, грамотность, требования по доступности), а не на демографии.
Проведите короткие интервью или лёгкие юзабилити‑тесты с прототипами или даже набросками. Попросите участников выполнить ключевые задачи и проговорить ожидания. Вы рано обнаружите непонятные термины, пропущенные шаги и проблемы доверия — до того как контент и реализация станут дорогой доработкой.
Портал общественных услуг успешен, когда люди быстро находят то, что им нужно — даже если они не знают, какое ведомство за это отвечает. Информационная архитектура (IA) — это «карта» сайта: какой контент есть, как он сгруппирован и как пользователи перемещаются по нему.
Перед тем как рисовать меню, соберите то, что у вас уже есть:
Промаркируйте каждый элемент базовой метаинформацией (тема, аудитория, тип сервиса, дата обновления, ответственная команда). Это предотвращает воссоздание уже существующих страниц и выявляет устаревший или дублирующийся контент.
Большинство людей приходят с намерением: «продлить лицензию», «подать на пособие», «сообщить о проблеме». Структурируйте категории вокруг этих задач, а не названий агентств. Простой тест: если кто‑то не сможет угадать нужный пункт меню, не зная структуры власти, значит группировка требует доработки.
Когда несколько агентств участвуют в одном пути, трактуйте это как единый сервис с понятными шагами. Ссылайтесь на поддерживающие страницы (требования, нужные документы, контакты) из единого хаба сервиса.
Стремитесь обеспечить доступ к ключевым сервисам в 2–3 клика с главной страницы. Используйте небольшой набор верхнеуровневых категорий и видимые быстрые ссылки для востребованных задач. Избегайте «мега‑меню» с внутренними терминами; применяйте простые ярлыки, которые люди произнесут вслух.
Поиск часто становится главным способом навигации. Планируйте его намеренно:
Хорошая IA и навигация сокращают звонки, жалобы и отказы, делая портал спокойным и вызывающим доверие.
Доступность — не опция для государственного сайта, это часть обеспечения равного доступа к услугам. Стремитесь соответствовать WCAG (обычно WCAG 2.2 AA) и рассматривайте доступность как требование к дизайну, а не финальную проверку.
Используйте чёткую структуру страниц: один основной заголовок (H1), логические подзаголовки (H2/H3) и описательные тексты ссылок (избегайте «кликните здесь»). Последовательная навигация и предсказуемые макеты помогают всем, включая людей с когнитивными нарушениями и пользователей экранных читалок.
Обеспечьте читаемость: высококонтрастные цвета, комфортную длину строки и отказ от мелкого шрифта. Интерактивные элементы должны иметь видимые состояния фокуса, чтобы пользователи клавиатуры всегда видели текущее положение.
Автоматические проверки полезны, но они не ловят всё. Включите ручное тестирование в критерии готовности:
Инклюзивный дизайн — это также слова. Используйте простой язык, объясняйте требуемые шаги и избегайте жаргона и непояснённых аббревиатур. Если термин обязателен (например, юридический термин), давайте определение в месте его появления.
Формы — это место, где люди чаще всего застревают. Обеспечьте, чтобы каждое поле имело видимую метку, понятную подсказку там, где возможна путаница, и сообщения об ошибках, которые четко объявляются вспомогательным технологиям (например, «Введите ваш номер национального страхования», а не «Неверный ввод»). Не полагайтесь только на цвет для обозначения ошибок.
Добавьте заявление об доступности с указанием статуса соответствия, известных проблем и способов связаться для сообщения о проблемах. Разместите его в постоянной ссылке в футере (например, /accessibility) и убедитесь, что обращения мониторятся и получают ответ.
Начните с того, чтобы решить, является ли портал в первую очередь информационным, транзакционным, или тем и другим с небольшим набором сервисов для запуска. Затем напишите одностраничное заявление о назначении и согласуйте несколько измеримых результатов (например, завершение задач, сокращение звонков, время на публикацию обновлений).
Это помогает держать объем работ реалистичным и служит ориентиром, когда приоритеты начинают конкурировать.
Определяйте аудитории через задачи, которые им нужно выполнить, а не через демографию. Типичные группы: жители, гости, бизнесы и внутренний персонал.
Для каждой группы перечислите ключевые задачи, такие как «подать заявку», «продлить», «оплатить», «сообщить», «проверить статус», — и используйте эти задачи для приоритизации навигации и контента.
Выбирайте метрики, которые отражают реальные результаты сервиса и которые просто отслеживать:
Заранее договоритесь, как вы будете их измерять (аналитика, всплывающие формы обратной связи, теги в колл-центре).
Начните с сигналов спроса, которые уже есть:
Ищите повторяющиеся глаголы: «подать», «продлить», «оплатить», «сообщить», затем быстро валидируйте гипотезы интервью или тестами удобства использования до того, как начнёте масштабную разработку.
Пропишите путь для нескольких приоритетных сервисов с точки зрения пользователя:
Это предотвращает ситуацию, когда портал объясняет политику, но не помогает людям завершить задачу.
Сделайте честную инвентаризацию контента сначала (страницы, PDF, формы, микросайты) и пометьте элементы базовой метаинформацией: тема, владелец, дата обновления.
Затем строьте навигацию вокруг пользовательских задач (например, «Подать», «Оплатить», «Сообщить»), а не по ведомствам, стараясь обеспечить доступ к ключевым сервисам за 2–3 клика с главной страницы.
Рассматривайте доступность как требование к дизайну и критерий «готово». Основные практики:
Опубликуйте заявление об доступности по постоянному пути, например /accessibility, и сделайте доступным мониторируемый канал для обратной связи.
Определите, кто:
Переводите в первую очередь страницы, которые напрямую влияют на способность человека получить помощь или выполнить требование:
Не используйте машинный перевод для критичных юридических/безопасных/финансовых инструкций. Обеспечьте, чтобы переключатель языка сохранял пользователя на той же странице, и внедрите отслеживание статуса перевода в рабочие процессы редакции.
Выбирайте CMS с управлением ролями, рабочими процессами утверждения, журналом аудита и историей версий с возможностью отката. Структурируйте контент полями (право на участие, сборы, сроки обработки, документы), чтобы его можно было повторно использовать в результатах поиска и блоках «связанные сервисы».
Раннее планирование интеграций (формы, платежи, системы учёта дел, запись на приём) важно. Устанавливайте обязательные требования: HTTPS везде, MFA для персонала, минимизация собираемых данных, кэширование/CDN для публичного контента и мониторинг с первого дня.
Собирайте по минимуму. Для каждого поля формы умейте в простой форме ответить: «Зачем нам это?» и «Что будет, если пользователь не предоставит это?» Если поле не обязательно — уберите его или сделайте опциональным.
Добавляйте краткий пояс рядом с полем о том, зачем оно нужно (не скрывая эту информацию). Это уменьшает отказ от заполнения и повышает доверие.
Добавьте правила жизненного цикла (даты пересмотра, архивирование) и гайд по стилю, который стандартизирует терминологию, форматирование (даты/время/адреса) и правила для ссылок. Это помогает сохранять точность и последовательность контента.
