14 дек. 2025 г.·8 мин
Как создать веб‑сайт портала сопровождения клиентов для SaaS
Научитесь планировать, проектировать и создавать веб‑сайт портала сопровождения клиентов для SaaS — от контента и UX до аутентификации, безопасности и аналитики.
Научитесь планировать, проектировать и создавать веб‑сайт портала сопровождения клиентов для SaaS — от контента и UX до аутентификации, безопасности и аналитики.
Портал сопровождения — это место, куда клиенты идут, чтобы успешно использовать ваш продукт без ожидания команды. «Сопровождение» обычно сочетает три потребности: онбординг (настройка и активация), обучение (изучение рабочих процессов и функций) и поддержка (устранение проблем и поиск ответов).
Начните с простого определения того, что значит успех для нового клиента. Например: «Администратор может подключить источники данных, пригласить коллег и опубликовать первый отчёт в течение 30 минут.» Это определение подскажет, что включить в портал: руководства по настройке, чек‑листы по ролям, пошаговые обзоры функций, разделы по устранению неполадок и примеры лучших практик.
Хороший портал — это не «больше контента». Он должен давать измеримые результаты:
Чтобы поддержать эти цели, портал должен делать очевидным следующий шаг, сокращать поиск и поддерживать информацию в актуальном состоянии.
Большинство SaaS имеют несколько аудиторий, и портал должен это учитывать:
Выберите небольшой набор метрик для ежемесячного обзора, например:
Когда эти метрики определены заранее, каждое решение по порталу — контенту, UX и доступу — будет направлено на помощь клиентам.
Отличный портал — это не библиотека, а короткий путь к цели. Прежде чем выбирать страницы, инструменты или шаблоны, проясните: для кого портал, что им нужно сделать и когда им нужна помощь.
Держите персоны практичными: фокусируйтесь на целях, контексте и уровне принятия решений, а не на демографии. Для типичного SaaS‑портала часто встречаются:
Для каждой персоны пропишите топ‑5 задач глаголами («Пригласить пользователей», «Экспортировать данные», «Настроить SSO»). Эти задачи станут кандидатами для основной навигации портала.
Организуйте потребности по стадиям, чтобы портал отвечал на нужные вопросы в нужный момент:
Возьмите самые частые и дорогостоящие вопросы из тикетов поддержки, логов чатов, звонков продаж и заметок CSM. Ищите паттерны вроде «настройка интеграции», «непонятные права» или «почему это не работает?». Эти кластеры часто определяют первые категории базы знаний.
Простое правило:
Хороший портал кажется очевидным: пользователь попадает на страницу, выбирает путь и быстро завершает задачу. Это начинается с чёткой структуры и небольшого набора повторяемых типов контента — чтобы масштабировать портал, не превратив его в захламлённый архив.
Большинство порталов работают лучше с 4–6 верхнеуровневыми разделами, которые редко меняются. Часто эффективный набор такой:
Названия разделов должны совпадать с терминами, которыми пользуются клиенты. Если у вас в продукте «Workspaces», не называйте документацию «Projects».
Используйте двухуровневую навигацию:
Добавляйте «Рекомендуемый следующий шаг» в конце ключевых страниц (например, «Настроить SSO», «Пригласить коллег», «Отслеживать использование»). Это сокращает тупики, не навязывая жёсткой последовательности обучения.
Выберите небольшой набор форматов и применяйте его последовательно:
Каждой области нужен именованный владелец и периодичность обзора. Добавьте на страницу простую метку: Владелец, Дата последнего обзора и Дата следующего обзора. Это предотвращает появление «зомби‑страниц» и делает обновления регулярной практикой, а не годовой чисткой.
Отличные порталы кажутся понятными с первого взгляда. Цель UX — скорость: помочь клиентам найти ответ или следующий шаг за секунды, а не минуты.
Рассматривайте домашнюю как панель управления, а не маркетинговую страницу. Включите:
Если у вас несколько продуктов или планов, добавьте переключатель «Выберите продукт/рабочее пространство», чтобы пользователи не искали нужную область.
Метки должны совпадать с языком клиентов, а не с внутренними терминами. Например, «Добавить пользователей» часто понятнее, чем «Provisioning», а «Подключить интеграции» лучше, чем «Ecosystem».
Поддерживайте единообразие макетов:
Это снижает когнитивную нагрузку и делает портал предсказуемым.
Посетители в основном сканируют страницу. Помогите им:
Для длинных страниц добавьте прилипающее оглавление, чтобы пользователи могли перейти к нужному разделу.
Быстрое самообслуживание должно работать для всех:
Эти базовые правила также улучшают удобство на мобильных и в ярких условиях — именно тогда самообслуживание должно быть простым.
База знаний работает только если она актуальна. Цель — сделать создание, обновление и удаление контента рутиной, чтобы команда не откладывала это до кризиса.
Начните с небольшого набора категорий, которые соответствуют целям клиентов (не структуре вашей организации), и добавьте теги для гибкой фильтрации.
Определите несколько повторяемых шаблонов статей, чтобы каждая страница была знакомой:
Шаблоны сокращают время редактирования и облегчают сканирование читателю.
Последовательность важнее «идеальной» стилистики. Опубликуйте краткое руководство по стилю и вставьте ссылку в редактор.
Полезные правила для контента сопровождения:
Каждая статья должна помогать двигаться дальше. В конце дайте 2–4 релевантные ссылки, например:
Эти ссылки сокращают тупики и удерживают клиентов в самообслуживании.
Добавьте лёгкий блок внизу страницы:
Направляйте отчёты назначенному владельцу (docs, support ops или PM) с SLA, чтобы правки происходили до того, как статья станет проблемой.
Хороший портал не только хранит статьи — он активно ведёт клиента к результату. Цель — помочь новому пользователю пройти путь от «вошёл в систему» до «успешно настроил и использовал продукт» с минимальной путаницей и минимальным количеством обращений в поддержку.
Начните с дорожек, ориентированных на роль, потому что у администратора первая неделя отличается от недели конечного пользователя.
Затем добавляйте пути по кейсам (например, «Автоматизировать утверждения» vs «Построить еженедельный отчёт»), чтобы клиенты могли выбирать по намерению.
Каждый путь должен ощущаться конечным. Добавьте короткий чек‑лист с вехами вроде «Подключите источник данных» или «Пригласите коллег». Указывайте оценки времени (5 минут, 20 минут), чтобы уменьшить сомнения и помочь людям планировать.
Держите шаги маленькими и удобными для сканирования. По возможности связывайте каждый шаг с одной сфокусированной инструкцией (вместо длинной всеобъемлющей статьи). Если у вас есть онбординг‑письма или встроенные подсказки, указывайте на те же вехи для подкрепления прогресса.
Ранние успехи уменьшают отток. Убедитесь, что в каждой дорожке есть:
Завершайте каждую быструю победу ссылкой «Что дальше?» которая переводит пользователя к следующей вехе или на более углублённый курс в вашем /help-center.
Портал живёт на доверии: клиенты должны быстро получать релевантный контент, а вы — быть уверенными, что приватные материалы, обучение и данные аккаунта не раскрываются.
Сначала решите, что должно быть публичным, а что — приватным.
Если не уверены, по умолчанию делайте основы публичными, а всё, что связано с конфигурацией, уровнями подписки или данными клиента — за логином.
Крупные корпоративные клиенты часто ожидают единую точку входа.
Также продумайте, как обрабатывать крайние случаи: смена email, дубли аккаунтов между филиалами и приглашённые пользователи, ещё не подтвердившие доступ.
Сопоставляйте права с реальными рабочими процессами, а не с оргструктурой. Практичная базовая модель:
По возможности добавьте вторую ось контроля, например доступ по аккаунту (видеть только материалы своей компании) и доступ по уровню плана (видеть функции только своего тарифа).
Установите понятные дефолты: требования к паролю, таймаут сессии и восстановление аккаунта.
Держите процедуры восстановления простыми (магическая ссылка или сброс по email), логируйте критичные события аутентификации и предоставьте короткую страницу «проблемы с входом?» которая направляет пользователей в /support с нужным контекстом.
Портал часто содержит переписки со службой поддержки, данные аккаунта, прогресс в обучении и иногда конфиденциальные вложения. Относитесь к безопасности как к части UX: клиенты должны чувствовать безопасность, а команда — иметь контролируемые инструменты.
Начните с «отказ по умолчанию» и открывайте доступ только там, где это необходимо. Определяйте роли, которые соответствуют реальным командам клиентов (Owner, Admin, Member, Read‑only), и строго регламентируйте, что каждая роль видит и делает.
Хорошие дефолты снижают ошибки:
Многие покупатели будут спрашивать про SOC 2, GDPR и обработку данных. Подготовьтесь заранее — даже без сертификата — описав практики и используя инструменты, ориентированные на безопасность.
Не делайте заявлений вроде «SOC 2 compliant», если у вас нет отчёта. Лучше расскажите, что вы реально делаете: шифрование в транзите, контроль доступа, политики хранения и процессы по обращению с запросами на данные.
Аудит‑логи позволяют не гадать, а знать. Логируйте ключевые действия с временными метками и актором:
Делайте логи поисковыми и экспортируемыми для внутренних проверок.
Создайте короткую простую страницу о безопасности и ссылку на неё в футере (например, /security). Включите:
Портал кажется «умным», когда он связан с системами, которыми клиенты уже пользуются. Цель — не интегрировать всё, а убрать тупики и сделать следующий шаг очевидным.
Если справочный центр, документация по продукту и API живут в разных местах, клиенты будут прыгать между вкладками и терять контекст.
Связывайте навигацию портала с каноническими источниками (и держите URL стабильными): документация продукта, API‑документация, заметки о релизах и страница статуса. Если эти ресурсы находятся на отдельных сайтах, поддерживайте единый опыт через согласованные названия, хлебные крошки и явные «назад в портал» ссылки (например, /docs, /api, /status).
Самообслуживание работает, пока не перестаёт. Тогда клиент хочет быстрой помощи.
Продумайте понятную эскалацию:
Предзаполняйте как можно больше: URL страницы, ID статьи, область продукта и поле «что вы уже пробовали». Это снижает переписку и помогает поддержке быстрее разобраться. Точки входа для контакта могут быть /contact или /support.
Если возможно, передавайте контекст аккаунта в портал: уровень плана, включённые функции, регион и стадия продления. Тогда вы сможете:
Начните с малого: даже флаг уровня плана сильно повышает релевантность, оставая портал простым в управлении.
Портал работает только тогда, когда люди находят ответы за секунды. Даже лучшая база знаний провалится, если пользователю придётся искать как в архиве. Рассматривайте поиск и обнаружение как базовые функции портала, а не дополнения.
Разместите заметную строку поиска на каждой странице (особенно на домашней, страницах статей и входных точках онбординга). Оптимизируйте для быстрого намерения:
Отчёт по «нет результатов» — быстрый способ улучшить покрытие самообслуживания. Отслеживайте:
Преобразуйте эти данные в действия: создавайте недостающие статьи, улучшайте заголовки существующих страниц или добавляйте короткий FAQ на популярные страницы.
Результаты поиска должны снижать неопределённость. Стремитесь к:
Если пользователь не понимает, по какому результату кликнуть, он отправит тикет.
Персонализация должна помогать двигаться быстрее, а не дробить портал. Предлагайте лёгкие рекомендации:
Оставьте простой способ просмотреть весь контент, чтобы продвинутые пользователи могли исследовать всё.
Портал не закончен после релиза. Самые быстро улучшающиеся порталы рассматривают контент как продукт: измеряют, анализируют, делают небольшие изменения регулярно.
Начните с небольшого набора ключевых событий, привязанного к успеху клиента — не к показухе:
Если возможно, добавляйте контекст к каждому событию: уровень плана, роль, источник (встроено, email или поиск).
Несколько дашбордов покрывают большинство решений в повседневной работе:
Делитесь этими дашбордами с Support и Customer Success, чтобы улучшения не оставались в изоляции.
Используйте инсайты и меняйте по одному параметру, измеряйте эффект 1–2 недели:
Документируйте изменения и что изменилось (коэффициент завершения, точки оттока, обращения в поддержку), чтобы накопить знания.
Установите лёгкую месячную рутину: обновляйте несколько страниц с высоким трафиком и низкой полезностью, удаляйте устаревшие страницы, которые вводят в заблуждение или ссылаются на старый UI. Меньший, но свежий портал чаще даёт лучший результат, чем большой и устаревший.
Порталу не нужен идеальный стек — нужен стек, соответствующий скорости релизов, кто будет поддерживать контент и насколько тесно он должен интегрироваться с продуктом и данными клиентов.
CMS‑first (headless или традиционная CMS): Подходит, когда портал насыщен контентом (статьи, руководства, заметки о релизах) и нетехнические команды часто публикуют. Подключите к существующему auth/SSO и системе поиска.
Платформы для порталов (готовые решения): Подходят командам, которые хотят получить типичные функции «из коробки» — база знаний, категории, дорожки обучения, виджеты дефлексии тикетов, базовая аналитика — с минимальным участием инженеров. Минус — меньше гибкости в UI и кастомных сценариях.
Кастомное приложение (фреймворки + API): Идеально, когда нужна глубокая персонализация, сложные роли или плотная интеграция с продуктом. Учтите больше времени на разработку и поддержку, ясно определите, что нужно кастомизировать, а что можно купить.
Если вы хотите быстро проверить UX и информационную архитектуру перед полной сборкой, можно прототипировать с помощью Koder.ai. Koder.ai генерирует приложения из чат‑ориентированного рабочего процесса (обычно React для веба, Go + PostgreSQL на бэкенде и Flutter для мобильных), поэтому команды могут быстро создать каркас портала — навигацию, страницы по ролям, поиск и админ‑режим редактирования — затем итеративно улучшать его в «planning mode» и экспортировать исходный код при готовности перенести в production.
Перед анонсом проведите фокусированный QA:
Если нужен простой gate для релиза, сделайте одностраничный чек‑лист, который команда подписывает и хранит в /blog или внутреннем вики.
Назначьте владельцев для каждой области контента, установите даты обзора (например, каждые 90 дней) и отслеживайте версии для крупных руководств. Лёгкий контент‑календарь (что новое, что обновляется, что удаляется) предотвращает накопление устаревших статей.
30 дней: выпустите основную IA, ключевые онбординг‑руководства и самые частые статьи поддержки; подключите базовую аналитику.
60 дней: улучшите поиск, добавьте шаблоны/плейбуки, введите страницы по ролям и интегрируйте с рабочими процессами поддержки.
90 дней: расширьте обучающие дорожки, добавьте персонализацию, запустите A/B‑тесты навигации и настройте регулярные аудиты контента на основе данных поиска и тикетов.
Портал сопровождения помогает клиентам достигать успеха без ожидания помощи от вашей команды, сочетая в себе:
Он должен быть ориентирован на результаты — более быстрое получение ценности, меньше тикетов и более высокая вовлечённость — а не просто на "больше контента".
Опишите успех для нового клиента в одном предложении, а затем стройте контент портала вокруг этой цели.
Пример: «Администратор может подключить источники данных, пригласить коллег и опубликовать первый отчёт в течение 30 минут.»
От этого исходного определения вы вытекают необходимые материалы: руководства по настройке, чек‑листы для ролей, пошаговые инструкции, разделы по устранению неполадок и примеры лучших практик.
Выберите небольшой набор метрик для ежемесячного просмотра, связанных с результатами клиентов:
Инструментируйте это с самого начала, чтобы портал развивался на основе данных, а не мнений.
Начните с 3–5 практичных персон и опишите их ключевые задачи глаголами (например, «Пригласить пользователей», «Экспортировать данные», «Настроить SSO»). Часто встречающиеся персоны:
Эти задачи становятся кандидатами для основной навигации и дорожной карты контента.
Организуйте контент по стадиям пути клиента, чтобы портал отвечал на нужные вопросы в нужный момент:
Убедитесь, что у каждой стадии есть понятные следующие шаги (чек‑листы, вехи и «рекомендуемые следующие действия»), чтобы избежать тупиков.
Правило простое:
Так вы не будете выводить клиентов из ключевых рабочих процессов.
Большинство SaaS‑порталов хорошо работают с 4–6 стабильными разделами, например:
Используйте язык клиентов (без внутреннего жаргона) и внутри разделов добавляйте навигацию по уровню («Базовое» vs «Продвинутое»). Завершайте ключевые страницы «Рекомендуемым следующим шагом».
Сделайте скорость приоритетом:
Для длинных статей добавьте закреплённое оглавление, чтобы пользователи могли прыгать к нужному разделу.
Сделайте базу знаний удобной для поддержки и обновления:
Это убережёт от «зомби‑контента» и сделает обновления частью регулярной работы.
Решите, что публично, а что — за авторизацией:
Если сомневаетесь, сделайте основы публичными, а всё, что связано с конфигурацией, уровнями подписки или данными клиента — за логином.
Устанавливайте минимум прав по умолчанию («deny by default»):
Это снижает риск ошибок и делает безопасность частью пользовательского опыта.