03 окт. 2025 г.·4 мин
Марк Бениофф и Salesforce: от SaaS CRM к подписочной утилите
Узнайте, как Марк Бениофф и Salesforce популяризировали SaaS‑CRM и построили платформенную экосистему, превратив корпоративное ПО в подписочную утилиту.
Узнайте, как Марк Бениофф и Salesforce популяризировали SaaS‑CRM и построили платформенную экосистему, превратив корпоративное ПО в подписочную утилиту.
История Salesforce полезна тем, что показывает конкретный сдвиг в том, как компании покупают, запускают и развивают ПО: от единовременных покупок, которые устанавливают и поддерживают, — к сервисам, на которые подписываются и которые постоянно улучшаются.
В этой статье CRM выступает в роли фокуса — не потому что CRM гламурен, а потому что он близок к выручке. Когда система, которая отслеживает лиды, сделки и историю клиентов, становится проще в освоении и проще в поддержании актуальности, меняется скорость, с которой команды могут продавать, обслуживать и отчитываться.
Роль Марка Бениоффа в этом сдвиге заключалась не в изобретении CRM. Она заключалась в ряде ранних решений — доставлять CRM через веб, оценивать как подписку и делать апгрейды задачей поставщика. Время тоже имело значение: доступ в интернет становился повседневным на рабочих местах, а бизнесы устали от дорогих и медленных развёртываний ПО.
Вы поймёте простыми словами:
Подписочная утилита — это ПО, которое ведёт себя больше как электричество, чем как коробочный инструмент: вы им не «владеете», вы надёжно им пользуетесь. Ожидается, что оно доступно, безопасно и со временем улучшается — а поставщик управляет инфраструктурой, обновлениями и масштабированием в фоне.
Customer Relationship Management (CRM) — это место, где компания хранит «живой» учёт взаимодействий с клиентами: кто клиент, что было сказано, что обещано и что должно произойти дальше. CRM часто называют базой данных, но клиенты покупают его ради более практичных вещей: меньше упущенных задач и ясная ответственность.
Команды продаж используют CRM для отслеживания воронки: лиды, сделки, стадии, следующие шаги и ожидаемые даты закрытия. Менеджер видит аккаунты, реп логирует звонки и письма, ставит follow‑up и не полагается на память или разбросанные заметки.
Службы поддержки используют CRM для управления кейсами и ответами. Когда клиент обращается, поддержка видит предыдущие проблемы, покупки и разговоры — чтобы клиенту не приходилось всё повторять.
Маркетинг использует данные CRM для сегментации и измерения, какие кампании действительно влияют на выручку, а не только на клики.
Традиционный установленный CRM обычно означал покупку серверов, планирование внедрения и ожидание IT для изменений. Апгрейды были крупными событиями — их часто откладывали, потому что они могли сломать кастомизации. Со временем команды застревали на старых версиях, с проблемами качества данных и несогласованными процессами.
Руководство хочет видимость: точные прогнозы, коэффициенты конверсии и отчёты, которым можно доверять.
Фронтлайн‑репы хотят простоту: быстрое внесение данных, меньше обязательных полей и понятный ежедневный список задач.
Админы и IT хотят контроль: предсказуемые права, чистые правила данных и систему, которая не требует постоянного обслуживания, чтобы оставаться актуальной.
Хорошая CRM упрощает эти задачи, не превращая «обновление CRM» в самоцель.
SaaS (Software as a Service) — это ПО, к которому вы заходите через браузер или приложение, пока поставщик управляет серверами, хранилищем, патчами безопасности и апгрейдами. Вы входите, пользуетесь продуктом, а провайдер делает работу за кулисами, которая раньше лежала у вас в офисе или в хостинговом контракте.
Установленное ПО — как покупка DVD‑плеера: вы платите сразу за версию, устанавливаете её, а апгрейды — отдельные покупки или проекты. Часто нужно было покупать и поддерживать дополнительное железо, бэкапы и время IT.
Подписка ближе к оплате электричества или абонемента в зал: вы платите регулярно и всегда пользуетесь актуальной услугой. Ценообразование обычно за пользователя в месяц/год, иногда с уровнями по функциям или хранилищу.
SaaS можно запустить быстро — часто за дни, а не месяцы. Затраты предсказуемы, потому что распределены, а обновления приходят непрерывно без больших «уикендов апгрейда». Команды также получают возможность входить из любой точки, что важно для полевых продаж и обслуживания.
SaaS не лишён трений. Вы зависите от интернета. Некоторые отрасли имеют требования к местоположению данных. Есть риск vendor lock‑in: когда данные, рабочие процессы и интеграции живут внутри одной системы, переход стоит дорого — поэтому важно заранее спрашивать про экспорты, API и условия контрактов.
Salesforce выросла на волне общего сдвига: бизнесы начинали доверять хостинг‑веб‑приложениям для критичных задач. Вместо коробки со софтом, установки на сервера и апгрейдов каждые несколько лет, команды могли заходить через браузер и получать ценность быстро.
Фраза «no software» была не только маркетингом — она отражала повседневную боль. Традиционные CRM‑проекты часто означали долгие установки, тикеты в IT, конфликты версий и обучение на системах, которые устарели к моменту запуска. Веб‑CRM обещала проще путь:
Это было важно для руководителей, которые не хотели, чтобы CRM превращалась в много‑месячную IT‑инициативу. Они хотели инструмент, который можно принять в ходе текущего квартала продаж.
Ранний Salesforce позиционировал CRM вокруг того, что сразу было понятно командам продаж: управление лидами, отслеживание возможностей, соблюдение follow‑up и отчётность по прогнозам. Сосредоточение на автоматизации продаж и лёгкая развёртка снизили «время до первого выигрыша». Реп мог начать логировать активность, а менеджер — видеть отчёт по воронке без долгого внедрения.
Эта ставка задала ожидание, что бизнес‑ПО может вести себя как сервис: доступно откуда угодно, быстро в запуске и проще в поддержании актуальности.
Salesforce не просто поместил CRM в интернет — он изменил, как ПО строят и оперируют. Ключевая идея — мульти‑тенантность и процесс релизов, который рассматривает обновления как нормальный, постоянный сервис.
В мульти‑тенантном облаке многие клиенты используют одну и ту же инфраструктуру (один «дом»), при этом информация каждого остаётся отдельной (как «запертые квартиры»). Вы делите инженерные системы, но не делитесь файлами.
Это важно, потому что провайдер может эксплуатировать одну стандартизированную систему вместо тысяч немного разных установок.
Когда поставщик оперирует единым ядром системы, он может:
Такая эффективность снижает операционные расходы на клиента и позволяет быстрее доставлять новые возможности: обновления разворачиваются по всему сервису, не требуя отдельного апгрейда у каждой компании.
Традиционные апгрейды означали планирование простоя, проекты IT, проверки совместимости и переобучение. С непрерывными обновлениями клиенты перестают «покупать версии» и начинают получать улучшения постепенно. CRM остаётся актуальным без постоянной внутренней миграции.
Мульти‑тенантность работает только если безопасность встроена: изоляция между клиентами, детальные права внутри каждой организации и ясные админ‑контролы. В общей среде доверие — это фундамент.
Salesforce продавал не просто CRM‑софт, а непрерывный сервис. Это сделало подписки привлекательными по простой причине: предсказуемость. Когда доходы обновляются ежемесячно или ежегодно, компания может планировать найм, инфраструктуру и продуктовые инвестиции с гораздо меньшей неопределённостью, чем при разовых продажах лицензий.
Для клиентов подписка изменила разговор о покупке: вместо крупной капитальной покупки CRM стал операционными расходами — проще обосновать и проще остановить, если он не приносит ценности. Не менее важно, что команды могли стартовать быстро. С веб‑доставкой и стандартизированным развёртыванием можно быть в работе за недели, а не кварталы.
Подписочный бизнес живёт и умирает от продлений. Это заставляет поставщика фокусироваться на том, что происходит после подписания:
Маховик подписки — это четыре связанных шага:
Когда активация улучшается, продление становится легче. Когда продление стабильно, расширение растёт само собой. Так ПО начинает ощущаться как утилита: всегда доступно, регулярно обновляется и оплачивается по мере получения ценности.
Продукт‑CRM даёт фиксированный набор функций. Платформа добавляет больше: способ строить собственные приложения поверх общих сервисов — без старта с нуля.
Это как арендовать офисное здание вместо покупки одной комнаты. Вы получаете стандартные помещения CRM, но также водопровод, безопасность и обслуживание для любых новых комнат. Ваши кастомные приложения живут в той же среде, что и данные, UI и права CRM.
Современная параллель — инструменты «build‑by‑chat», которые сокращают время от идеи до рабочего внутреннего приложения. Например, Koder.ai — платформа vibe‑coding, позволяющая создавать веб, бэкенд и мобильные приложения через чат (React для веба, Go + PostgreSQL на бэкенде, Flutter для мобильных). Это не заменяет CRM по умолчанию, но подходит для смежных внутренних приложений, которые CRM обычно требует — формы приёма, инструменты согласования, лёгкие порталы и интеграционные помощники — особенно когда важны скорость и экспорт исходного кода.
“Подписочная утилита” — это ПО, к которому вы получаете постоянный доступ, а не которое вы «приобретаете навсегда». Вы платите регулярно, ожидаете высокой доступности и безопасности, а провайдер отвечает за инфраструктуру, патчи и масштабирование, и при этом регулярно поставляет улучшения.
CRM — это «живой» журнал взаимодействий с клиентами и список следующих шагов. Команды «нанимают» CRM, чтобы снизить количество урона при передаче задач, повысить ответственность и сделать видимой активность, влияющую на выручку: трекинг воронки, история обращений и отчёты.
Локальные (on‑prem) CRM часто требуют серверов, длительных внедрений и постоянной зависимости от IT для изменений. Апгрейды превращаются в рискованные проекты, которые могут ломать кастомизации, в результате команды остаются на старых версиях с плохим качеством данных и непоследовательными процессами.
SaaS доступно через браузер или приложение, а поставщик управляет хостингом, патчами безопасности и апгрейдами.
Ключевые отличия:
Мульти‑тенантность значит, что многие клиенты работают на одной и той же инфраструктуре, при этом данные каждого логически изолированы. Это важно, потому что провайдер может поддерживать одну стандартную систему, исправлять баги один раз для всех и выпускать новые возможности без того, чтобы каждый клиент отдельно проводил апгрейд.
Непрерывные обновления убирают «сезон апгрейдов»: меньше планирования простоя, меньше крупных миграций и быстрее доступ к новым функциям. Но это требует хорошего управления изменениями (тестирование, контроль прав, возможность откатов), чтобы апдейты не нарушали внутренние процессы.
Продукт‑CRM даёт готовые функции (аккаунты, контакты, сделки, отчёты). Платформа добавляет переиспользуемые строительные блоки — кастомные объекты, автоматизации, модель безопасности и API — чтобы вы могли моделировать уникальные процессы (онбординг, пролонгации, соответствие) внутри той же системы учёта.
Маркетплейс увеличивает ценность, предлагая проверенные расширения и экспертизу внедрения.
Перед установкой приложения проверьте:
Интеграции позволяют системам обмениваться обновлениями, чтобы избежать «нескольких версий правды». CRM может стать системой учёта, а финансы, служба поддержки и маркетинг сохраняют свои специализации.
Практический чек‑лист:
Начинайте с результатов и приёма, а не с кастомизации.
Рабочий подход:
Для сравнения см. /blog, а по стоимости — /pricing.