Узнайте, почему автоматизация рабочих процессов превращается в «корпоративную сантехнику», как узкие места в ИТ ведут к платформам вроде ServiceNow и какие риски нужно учесть.
«Корпоративная сантехника» — это фоновая инфраструктура, которая поддерживает поток работы, хотя большинство людей о ней даже не задумываются. Это не ваш продукт, маркетинг или интерфейс для клиентов. Это скрытая сеть запросов, согласований, передач и обновлений статуса, которая делает повседневные операции возможными.
Когда сантехника работает, новый сотрудник получает ноутбук в первый день, запросы на доступ не теряются в почте, а инциденты автоматически попадают к нужной команде. Когда она ломается, люди начинают компенсировать это таблицами, общими почтовыми ящиками и «просто напиши мне в Slack» — и работа начинает зависеть от того, кого ты знаешь, а не от того, что написано в процессе.
Малые команды выживают за счёт неформальной координации. Крупные организации — нет. С ростом численности у вас появляется:
Каждая дополнительная передача увеличивает вероятность задержки, дублирования работы и упущенных контролей. Вот почему «сантехника» становится базовой утилитой: она стандартизирует, как работа движется между командами, даже когда структура компании меняется.
Как только ИТ становится узким местом — потому что каждый рабочий процесс касается систем, доступов и интеграций — компании склонны переходить от разрозненных точечных инструментов к платформам. Платформы не обязаны быть лучше во всём, но обычно выигрывают там, где важны координация, управление и повторное использование.
Мы останемся практичными: конкретный пример (адаптация сотрудника), выгоды и компромиссы платформенного мышления, куда реально идут время и бюджет, и типичные ошибки, из‑за которых программы автоматизации буксуют.
Большинство компаний работают не на «приложениях». Они работают на процессах: запросах, согласованиях, задачах и исключениях, которые проходят между командами и системами. Сначала изолированные приложения подходят — у HR одно решение, у IT другое, у Финансов третье. Но по мере роста организация получает реальную ценность из сквозного процесса, который их связывает.
Один бизнес‑запрос редко живёт в одном месте. «Адаптация нового сотрудника» затрагивает HR (личное дело сотрудника), IT (аккаунты и устройства), эксплуатацию зданий (пропуск и рабочее место), Безопасность (согласования доступа) и иногда Финансы (центр затрат). У каждой команды может быть своя система, но сама работа пересекает границы.
Автоматизация рабочих процессов становится утилитой, когда компания стандартизирует как работа двигается — независимо от того, где лежат исходные данные.
Замедления обычно происходят при передачах:
Эти разрывы не просто раздражают — они создают неясность. Когда ни одна система не «владеет» процессом, ответственность размывается, и задержки кажутся нормой.
При низком объёме несколько минут на повторную работу терпимы. В масштабе предприятия — тысячи тикетов, изменений, запросов на доступ и согласований в неделю — эти минуты превращаются в:
Относитесь к автоматизации рабочих процессов как к утилите: общему способу фиксировать запрос, маршрутизировать задачи, собирать согласования, применять политики и предоставлять единый вид статуса. Цель не в том, чтобы заменить каждое специализированное решение — а сделать путь между ними предсказуемым.
Когда запросы, задачи и согласования следуют общему шаблону, команды тратят меньше времени на «проталкивание» работы и больше — на её завершение.
Когда автоматизация рабочих процессов начинает работать, спрос взрывается. Каждая команда хочет «ещё одну форму», «ещё одно согласование», «ещё одну интеграцию». Но работа по обеспечению безопасности, надёжности и поддерживаемости обычно ложится на ИТ.
Узкое место — это не просто «ИТ занято». У него узнаваемая картина:
Ирония в том, что эти симптомы появляются именно тогда, когда автоматизация приносит пользу. Люди начинают ей доверять и хотят больше.
Точечные решения могут быть полезны, но каждое добавляет постоянную «сантехническую» работу:
Даже если инструмент «без кода», корпоративная работа не становится бесхлопотной: модели данных нужно согласовать, границы систем учёта — соблюдать, и кто‑то должен отвечать за сценарии отказов.
Как только рабочие процессы касаются данных сотрудников, данных клиентов или финансовых согласований, процесс замедляется — не потому что безопасность мешает прогрессу, а потому что риск нужно управлять.
Типичные шаги проверки включают классификацию данных, правила хранения, требования к журналированию, разделение обязанностей и проверки третьих сторон. Умножьте это на каждое новое приложение, и вы получите предсказуемый результат: изменения занимают больше времени, и ИТ становится диспетчером трафика.
Со временем рабочая нагрузка ИТ смещается с доставки новых возможностей к подключению, управлению и поддержанию систем. Команды по‑прежнему могут внедрять новшества — но только до тех пор, пока не потребуется интеграция, идентичность, отчётность или поддержка.
Это тот момент, когда автоматизация рабочих процессов перестаёт быть приятным проектом повышения производительности и начинает действовать как корпоративная сантехника: общая, фундаментальная и лучше управляемая как платформа, а не набор разовых инструментов.
Точечные инструменты и платформы оба автоматизируют работу, но они решают разные задачи.
Точечный инструмент обычно решает задачу размера команды: согласования маркетинга, небольшой HR‑поток, специфическая DevOps‑перекличка. Его быстро развернуть, просто объяснить и обычно им владеет одна группа.
Платформа рассчитана на межкомандный поток: запросы, которые начинаются в одном отделе и неизбежно касаются нескольких других — IT, HR, Безопасность, эксплуатация, Финансы. Вот где начинает играть роль корпоративная сантехника.
Точечные инструменты хороши, когда процесс локален и низкорисков. Команда выбирает инструмент, настраивает форму, добавляет пару согласований и движется дальше.
Компромисс проявляется, когда растёт объём или другие команды должны участвовать. Вы получаете:
Платформы окупаются через общие строительные блоки:
Поэтому стандартизация часто выигрывает у одноразовой автоматизации. Когда вы обрабатываете сотни или тысячи похожих запросов, «достаточно близко» согласованности обычно ценнее идеально настроенного процесса, понятного только одной команде.
Точечные инструменты подходят для простых, локальных, низкорисковых сценариев — особенно когда процесс не требует корпоративных отчётов, строгих контролей или глубоких интеграций. Важно честно оценивать, останется ли работа локальной. Если нет — платформа поможет избежать повторной сборки одного и того же процесса три раза в трёх разных местах.
Большинство презентаций ServiceNow просто переводятся на повседневный язык: работа поступает через одну дверь, направляется нужным людям, проходит нужные шаги и остаётся видимой до завершения.
Вместо того чтобы запросы приходили из разбросанных писем, чатов и личных разговоров, платформа поощряет единый метод приёма — обычно форму, портал или элемент каталога. Цель не в бумажной волоките; цель — захватить минимум данных, чтобы избежать классического повторного вопроса: «Можете прислать больше информации?"
После отправки запрос стремятся:
Это суть оркестрации процессов: превращать «Кто за это отвечает?» и «Что дальше?» в повторяемый поток.
Ключевая ценность — иметь единое место, где фиксируется работа: кто запросил, кто согласовал, кто назначен, что изменялось и когда. Эта история важна, когда что‑то идёт не так, когда приоритеты конфликтуют или когда аудиторы просят «покажите, как был предоставлен доступ».
Порталы самообслуживания сокращают пересылки, позволяя сотрудникам:
Платформы вроде ServiceNow стремятся стандартизировать эту модель во многих отделах — не утверждая, что платформа сама по себе правит запутанные процессы. Ценность видна, когда одни и те же шаблоны рабочих процессов повторно используются и приносят эффекты в масштабе.
Адаптация нового сотрудника — отличный стресс‑тест корпоративной сантехники, потому что она пересекает HR, IT, Безопасность и эксплуатацию зданий. Всем очевидно, что это должно быть просто — и всё же именно там работа чаще всего негласно рушится.
Менеджер говорит HR, что человек начнёт в понедельник. HR обновляет таблицу, отправляет несколько писем и заводит чек‑лист в документе. IT просят по почте ноутбук и аккаунты. Безопасность копируется «на всякий случай». Эксплуатация узнаёт о новом сотруднике, когда кто‑то замечает отсутствие рабочего места.
Время теряется привычными способами:
Скрытые затраты — это не только задержка, но и переделки, дополнительные передачи и постоянная потребность кого‑то «гнать» обновления.
С платформой вроде ServiceNow адаптация становится единым процессом с координированными задачами. HR запускает запрос по стандартному шаблону (на основе роли, региона или отдела). Этот запрос автоматически создаёт нужные задачи для команд:
У каждой задачи есть явный владелец, сроки и зависимости. Если нужен шаг с согласованием, он уходит к правильному лицу и фиксируется. Если меняются детали — дата начала, место, роль — рабочий процесс обновляет дочерние задачи, а не перезапускает всю переписку.
Обычно вы видите более короткие циклы выполнения и меньше передач, потому что работа упорядочена и видима. Не менее важно: вы получаете последовательность (шаблоны), ответственность (назначение) и доказуемость (аудит) без превращения адаптации в бюрократию.
Автоматизация рабочих процессов редко терпит неудачу из‑за сложности логики. Она терпит неудачу из‑за того, что работу нужно перемещать между системами — и каждая передача имеет свою цену.
Большая часть расходов на интеграции — не первичная разработка, а всё последующее:
Это и есть «гравитация интеграций»: как только вы связываете несколько критичных систем, работа и бюджет тянутся к поддержанию этих соединений.
В многих организациях интеграции накапливаются в виде одноразовых скриптов, кастомных вебхуков и мелких коннекторов, созданных для быстрого решения конкретной проблемы. Со временем вы получаете разрастание автоматизаций — десятки автоматизаций, где знает детали только один человек:
Когда этот человек уходит, автоматизация не масштабируется — она окостеневает.
Платформа вроде ServiceNow может централизовать коннекторы, шаблоны интеграций, учётные данные и правила согласований, чтобы команды переиспользовали строительные блоки, а не клепали их заново. Это сокращает дублирующую работу и делает изменения более предсказуемыми: обновили общую интеграцию — и выгоду получают несколько рабочих процессов.
Для команд, которым нужно быстро прототипировать внутренние инструменты (например, лёгкий портал приёма заявок или панель согласований) перед тем, как перевести их в платформу, Koder.ai может быть практичным дополнением. Это vibe-coding платформа, которая позволяет строить веб‑, бэкенд‑ и мобильные приложения из чата, с экспортом исходников, деплоем/хостингом, кастомными доменами и снимками/откатами — полезно для итерации UX рабочих процессов или помощников интеграции без ожидания полного цикла разработки.
«Корпоративная сантехника» — это скрытая внутренняя сеть запросов, согласований, передач и обновлений статуса, которая поддерживает движение работы между отделами.
Это не продукт, который покупают клиенты, а внутренняя машина, которая обеспечивает такие вещи, как адаптация сотрудников, предоставление доступа, маршрутизация инцидентов и закупки последовательно и предсказуемо.
С ростом численности добавляются более специализированные команды, больше требований контроля и больше инструментов, которые не интегрируются сами по себе.
Это увеличивает количество передач — а каждая передача даёт шанс на:
Большая часть работы застревает между системами, а не внутри них.
Частые места отказа:
ИТ становится узким местом, когда каждый новый запрос на workflow требует корпоративной работы, например:
Даже «маленькие» изменения (добавить поле, изменить правило маршрутизации, подключить Slack/Teams) аккумулируются в длинные очереди.
Точечные инструменты лучше подходят для локальных, низкорисковых, командных процессов. Платформы — когда работа пересекает команды и требует согласованного управления.
Практическая рекомендация:
Платформа даёт эффект масштаба через повторно используемые строительные блоки:
Выигрыш: меньше дублирования — вы обновляете общий шаблон однажды, и многие процессы получают выгоду.
Базовая модель проста:
Без автоматизации адаптация сотрудников обычно идёт через почту, таблицы и чек-листы, что приводит к пропущенным шагам и неясной ответственности.
С платформенным рабочим процессом адаптация превращается в единый процесс, который:
Результат: меньше передач, меньше сюрпризов в первый рабочий день и понятный аудиторский след.
Потому что интеграции имеют постоянные расходы помимо первоначальной разработки:
Эта «гравитация интеграций» притягивает время и бюджет к поддержанию соединений после того, как вы связали критичные системы.
Избежать типичных зависаний помогают практические шаги:
Цель — повторяемый поток и ответственность, а не просто автоматизация отдельного чеклиста команды.
Хорошая первая цель — запустить один массовый кейс, который убирает переписку по почте и быстро доказывает ценность.
