Восстановление брошенного оформления заказа через SMS и WhatsApp: план из 3 касаний

Как выглядит восстановление брошенного оформления заказа без email

Брошенная корзина и брошенное оформление заказа похожи по названию, но это разные вещи. Брошенная корзина — когда пользователь добавляет товары в корзину и уходит до начала оформления. Брошенное оформление — более поздний этап: человек вводит детали (доставку, оплату или контакт) и останавливается перед подтверждением заказа.

Когда вы восстанавливаете брошенные оформления без email, вы встречаете людей там, где они уже обращают внимание. Многие покупатели игнорируют промо‑письма или просто не видят их из‑за переполненного почтового ящика и фильтров. SMS и WhatsApp заметнее, и лучше работают как короткие, своевременные напоминания, которые убирают трения.

Цель не в том, чтобы преследовать людей. Цель — помочь завершить то, что они уже начали. Это может быть напоминание о том, что товары всё ещё доступны, восстановление сохранённого оформления или ответ на простой вопрос — например о сроках доставки или политике возврата.

Успех — это не только дополнительная выручка. Отслеживайте несколько сигналов, которые показывают, полезны ли вы:

• Процент ответов (вопросы, запросы помощи или «да, пришлите ссылку»)
• Процент отписок (признак неверного тайминга или тона)
• Завершённые заказы после каждого касания (какое сообщение реально сработало)
• Количество жалоб (даже несколько — повод для расследования)

Хорошая последовательность восстановления брошенного оформления через SMS и WhatsApp должна ощущаться как служебное сообщение, а не промо. Держите тон спокойным, понятным и основанным на разрешении. Используйте формулировки вроде «Нужна помощь?» и «Ответьте STOP, чтобы отписаться.» Избегайте приёмов давления, если они не правдивы (например, реальное ограниченное резервирование), и никогда не давайте понять, что вы наблюдаете за человеком в реальном времени.

Пример: пользователь дошёл до шага оплаты и ушёл. Полезное сообщение: «Ваше оформление сохранено. Хотите снова получить ссылку или помощь с оплатой?» Это задаёт правильное ожидание: напоминание, а не давление.

SMS против WhatsApp: когда какой канал использовать

SMS — это опция «тапнул и пошёл». Она лучше всего подходит для короткого напоминания, которое легко прочитать на любом телефоне, даже при слабом интернете или без установленного приложения. Подходит для сообщений с ощущением срочности: «ваша корзина сохранена» или «скидка заканчивается сегодня», без лишнего контекста.

WhatsApp удобнее, когда покупатель может задать вопросы, нуждается в подтверждении или выиграет от видимых деталей. Вы можете указать название товара, небольшую сводку и понятный путь ответа, например «Ответьте 1 для помощи, 2 чтобы завершить оформление». Во многих регионах WhatsApp — стандартное приложение для сообщений, и это может ощущаться естественнее, чем SMS.

Исходите из поведения и региона при выборе основного канала. Если большинство клиентов уже пишут вам в WhatsApp (поддержка, уведомления о заказе), оставьте восстановление там. Если аудитория широкая, международная или вы не можете предположить наличие приложения, SMS чаще выигрывает по охвату. Многие бренды используют оба канала вместе, но только если это логично и не повторяется несколько раз.

Простой способ выбора:

• Выберите SMS для максимального охвата и однофразового напоминания.
• Выберите WhatsApp, если ожидаете ответы или нужно снизить тревогу (доставка, возвраты, оплата).
• Отдавайте приоритет каналу, который клиент использовал ранее (важно, где он дал согласие).
• Подбирайте канал под удобство устройства (мобильная покупка предполагает быстрые нажатия).
• Не отправляйте два одинаковых сообщения одному человеку, если только у вас нет чёткого правила (например, WhatsApp только если SMS не прочитано).

Держите опыт консистентным. Используйте одно и то же имя отправителя, тон и подпись, чтобы клиент сразу узнал вас, а не неизвестный номер.

Правила, которые делают вас полезными, а не навязчивыми

Покупатели терпят напоминания о оформлении, когда они ожидаемые, понятные и легко остановимые. Самый быстрый способ потерять доверие — вести себя так, будто вы знаете больше, чем должны, или писать в неподходящее время.

Начинайте с согласия. SMS и WhatsApp — личные каналы, поэтому отправляйте сообщения только тем, кто явно дал согласие для конкретного канала. Если кто‑то согласился на SMS‑уведомления, это не даёт право писать ему в WhatsApp. Храните простую запись о том, когда и как получили согласие, и не отправляйте на номера, которые не можете проверить.

Тайминг так же важен, как и формулировка. Отправляйте с учётом часового пояса клиента, а не только рабочих часов вашего офиса. Избегайте поздних ночей и раннего утра. Для глобальных продаж эта простая правка улучшит результаты и сократит жалобы.

Первая строка должна быть однозначной. Напоминание о чеке не должно походить на неизвестный номер, ловящий ответы. Назовите бренд сразу и сделайте цель сообщения очевидной.

Несколько практических правил для восстановления брошенного оформления через SMS и WhatsApp:

• Подтвердите согласие для каждого канала до отправки первого сообщения.
• По умолчанию уважайте «тихие часы» (и часовой пояс клиента).
• Указывайте бренд в первой строке каждый раз.
• Всегда включайте простой способ отписаться (Ответьте STOP или эквивалент) и быстро выполняйте отписки.
• Не просите чувствительной информации (пароли, полные данные карты, полный адрес) в чате.

Если вы строите поток в платформе вроде Koder.ai, трактуйте эти правила как обязательные проверки в автоматизации. Проще предотвратить навязчивую последовательность, чем восстанавливать доверие после одной неудачной рассылки.

Последовательность из 3 касаний: тайминг и цель каждого сообщения

Хороший 3‑касания‑флоу ощущается как полезный толчок, а не слежка. Цель проста: напомнить, убрать сомнения, затем предложить одно ясное действие. Это хорошо работает для восстановления брошенного оформления через SMS и WhatsApp: люди быстро видят сообщения, но ожидают краткости.

Касание 1: мягкое напоминание (скоро после ухода)

Отправьте, пока намерение ещё свежее. Безопасное окно — 15–30 минут после брошенного оформления (до 60 минут для товаров с длительным размышлением).

Краткость: подтвердите, что что‑то осталось, и дайте прямой путь обратно к оформлению. Избегайте вины, трюков с срочностью или упоминаний того, что может показаться слишком личным (например, местоположение или история просмотров).

Касание 2: уверение и устранение трений (позже в тот же день)

Если покупки не было, отправьте повтор через 6–12 часов (или утром следующего дня, если уход случился поздно ночью). Это сообщение снимает сомнения: стоимость доставки, сроки, возвраты, проблемы с оплатой и доверие.

Можно задать простой вопрос, приглашающий ответ — например, была ли проблема с оплатой или нужен расчёт доставки. Если у вас есть поддержка, здесь её и предложите.

Касание 3: финальная проверка с одним ясным шагом (последнее сообщение)

Отправьте через 24–48 часов после ухода. Это спокойное финальное напоминание, а не угроза. Предложите одно действие: завершить оформление, спросить помощь или отписаться.

Корректируйте тайминги: уменьшайте интервалы для недорогих импульсных покупок; увеличивайте — для дорогих товаров или сложных подписок. Для глобальной аудитории планируйте отправки в местные часы бодрствования.

Прекращайте последовательность, как только произойдёт любое из:

• Покупка завершена
• Клиент отписался (или попросил вас остановиться)
• Клиент ответил с вопросом или проблемой (переведите из автоматизации на человека)

Шаблоны сообщений для SMS и WhatsApp (копируйте и адаптируйте)

Держите тон простым и человечным. В каждом сообщении — одно ясное действие, и всегда — простой выход для SMS.

SMS (последовательность из 3 касаний)

Используйте короткие строки и простые слова. Заменяйте плейсхолдеры вроде {first_name} и {store_name}.

SMS Touch 1 (30-60 min after abandon)
Hi {first_name} - {store_name} here. Your checkout is saved. Finish when ready: {short_link}
Reply STOP to opt out.

SMS Touch 2 (18-24 hours)
Hi {first_name}, need help finishing your order at {store_name}? Reply with a question and we’ll help.
Reply STOP to opt out.

SMS Touch 3 (48-72 hours, final nudge)
Last reminder, {first_name}: your cart is still waiting at {store_name}. If you want it, complete here: {short_link}
No more texts after this. Reply STOP to opt out.

WhatsApp (тот же тайминг, более богатая подача)

WhatsApp позволяет быть яснее, не увеличивая объём. Делайте сообщения лёгкими для быстрого прочтения.

WA Touch 1
Hi {first_name}! This is {store_name}.
Your checkout is saved.

• Item: {top_item_name}
• Total: {cart_total}

Resume here: {link}

WA Touch 2
Quick check-in, {first_name}. Want help finishing your order?
Reply 1 for shipping info, 2 for payment help, 3 to change items.

WA Touch 3
Final note from {store_name}: your checkout is still available until {hold_until}.
Finish here: {link}
If you don’t want reminders, reply STOP.

Скрипт ответов поддержки (быстрые ответы):

• Доставка: «Доставка в {city} занимает {eta}. Стоимость — {shipping_cost}. Хотите, чтобы я удержал корзину?»
• Оплата: «Если страница оплаты не работает, попробуйте {alt_payment_method} или я пришлю новую ссылку на оформление.»
• Изменения: «Скажите, что убрать или поменять, и я обновлю корзину.»
• Наличие: «{top_item_name} {in_stock_status}. Могу предложить похожую опцию, если хотите.»
• Запрос скидки: «Я не могу обещать скидки, но могу помочь с доставкой, подбором размера или сделать процесс оформления проще.»

Какие данные использовать для персонализации без эффекта «жутковатости»

Хорошая персонализация — как продавец, который помнит имя. Жуткая — как тот, кто заглядывает через плечо. Простое правило: используйте только те данные, которые покупатель явно указал при оформлении, и упоминайте только то, что помогает закончить покупку.

Для восстановления брошенного оформления через SMS и WhatsApp достаточно небольшого набора полей:

• Имя (или дружественный запасной вариант вроде «привет»)
• Название товара или широкая категория («кроссовки для бега» лучше, чем длинный SKU)
• Сумма корзины в диапазоне («примерно $50» вместо «$53.17»)
• Защищённый короткоживущий токен для восстановления оформления (уникальный, недолговечный и отзываемый)
• Название магазина (чтобы сообщение было сразу узнаваемым)

Это достаточно, чтобы написать полезное сообщение вроде: «Привет, Сэм, ваши кроссовки для бега всё ещё в корзине. Продолжить оформление: {link}». Это звучит естественно, потому что соответствует тому, что покупатель уже делал.

Если есть, добавляйте только детали, которые снижают трения или предотвращают разочарование:

• Оценка срока доставки или окно доставки (особенно если он изменился)
• Статус запасов (только если действительно мало или снова в наличии)
• Предпочитаемый язык (чтобы не навязывать английский)
• Дата последней покупки (используйте аккуратно: «рада видеть снова» безопаснее, чем цитировать дату)
• Предпочитаемый канал или устройство (чтобы не слать дубли)

Контекст важен — он предотвращает неловкие последующие сообщения. Припрячьте последовательность, если покупатель уже купил, корзина пуста, он отписался или вы уже недавно отправляли сообщение восстановления. Храните флаг «недавно связывались», чтобы не нагружать человека.

Ограничьте хранение только тем, что реально отправляете. Установите срок хранения (например, 7–30 дней), шифруйте чувствительные поля, ограничьте доступ и логируйте отправки. Если вам неудобно читать сообщение вслух клиенту, не храните и не используйте такую информацию.

Где персонализация переходит черту (и безопасные альтернативы)

Персонализация работает, когда ощущается как сервис. Она проваливается, когда напоминает наблюдение. Для восстановления брошенного оформления граница тонкая, потому что сообщения по умолчанию личные.

Простое правило: если деталь удивит клиента — не используйте её. Если вам будет неудобно услышать это от продавца в магазине, не пишите это в сообщении.

Примеры «слишком много» и безопасные замены:

• «Мы видели, как вы колебались 47 секунд на экране оплаты.» → «Похоже, оформление не завершилось.»
• «Вы всё ещё думаете о размере M в синем?» → «Ваши товары всё ещё в корзине.» (упоминайте цвет/размер только если клиент явно выбрал их и это важно)
• «Вы пробовали 3 разные карты.» → «Если оплата не прошла, попробуйте иной способ оплаты.»
• «Сумма заказа $183.42.» → «Итог готов в оформлении.» (используйте диапазоны типа «от $50 до $100», если это действительно помогает)
• «Доставить на 14 Oak Street?» → «Выберите доставку или самовывоз при оформлении.» (никогда не повторяйте полный адрес)

Ссылаться на товары без чувства слежки: фокусируйтесь на цели покупателя, а не на вашей отслеживающей логике. «Эта беговая куртка всё ещё доступна» полезно. «Мы видели, что вы нажали на куртку дважды» — жутко.

При сомнениях используйте категории или диапазоны вместо точных деталей. «Ваши средства по уходу за кожей» безопаснее, чем перечисление всех позиций. «Ваша корзина примерно $50–$100» безопаснее, чем точные центы.

И ещё: упоминайте не более одного персонализированного факта в сообщении. Пять конкретик в одном тексте выглядят как дамп профиля.

Быстрые правила для команды:

• Используйте только данные, которые клиент явно указал (товары в корзине, выбранный вариант, выбранный способ доставки).
• Избегайте упоминаний здоровья, личной ситуации или чувствительных выводов, даже если вы можете их предположить.
• Не упоминайте историю просмотров, количество кликов, тип устройства или догадки о местоположении.
• Если поддержка не может действовать по упомянутой детали — не упоминайте её.
• Пишите сообщение так, будто оно может быть отправлено в скриншоте.

Сегментация, которая меняет сообщение просто и эффективно

Не нужно 20 правил. Для восстановления брошенных оформлений достаточно нескольких простых разделений, чтобы менять тон, тайминг и помощь.

1) Сегментация по намерению (кто они)

Новые покупатели обычно нуждаются в уверении. Возвращающиеся — в быстром пути к оплате.

Два угла сообщения:

• Новый покупатель: «Есть вопросы перед первым заказом?» + напоминание о возвратах, сроках доставки или поддержке.
• Возвращающийся: «Хотите закончить заказ?» + более короткое сообщение и быстрый линк на оформление.

Пример: если Прия ещё не покупала, второе касание может упомянуть поддержку и сроки доставки. Если Алекс покупал уже два раза, держите сообщение коротким и предполагайте знания.

2) Сегментация по трению (почему остановились)

Большинство уходов попадают в несколько категорий. Если вы можете определить причину, её можно убрать в одну строчку.

Подберите ближайшую метку трения и настройте сообщение:

• Сбой оплаты: предложите другой метод, заверьте, что деньги не списаны, предложите помощь.
• Шок от стоимости доставки: укажите варианты доставки, пороги бесплатной доставки или приблизительный итог (без сюрпризов).
• Требуется создание аккаунта: предложите оформление гостем или объясните самый быстрый способ продолжить.
• Ошибка в адресе или форме: «Похоже, что-то не сохранилось. Хотите, чтобы мы помогли исправить?»

3) Сегментация по стоимости корзины (как вы появляетесь)

Поддерживайте тон пропорциональным сумме. Низкобюджетные корзины — простые напоминания. Дорогие — спокойная опция помощи от человека.

Практическое правило:

• Низкая: дружеское напоминание только.
• Средняя: напоминание + одна полезная деталь (о доставке, размере, гарантии).
• Высокая: добавьте прямую опцию «ответьте на это сообщение, и человек поможет», и рассмотрите WhatsApp первым, если клиент согласился.

Цель — быть полезным, а не настойчивым: меньше слов для покупателей с высоким намерением, больше ясности при высоких трениях.

Частые ошибки, которые портят конверсию и доверие

Самый быстрый путь потерять клиента — сделать напоминание давлением. Если ваш первый пинг приходит через 30 секунд после ухода, это выглядит как слежка. Если он приходит через два дня, клиент уже мог купить товар в другом месте.

Другой разрушитель доверия — делать скидку по умолчанию. Если на каждое брошенное оформление вы даёте 10% скидки, люди научатся бросать и ждать купона. Оставляйте скидки для особых случаев (высокомаржинальные товары, только второе касание или новые покупатели) и делайте первое сообщение про помощь: «Хотите, чтобы я удержал корзину?»

Частая ошибка — отправлять оба канала одновременно. Для клиента это воспринимается как спам, даже если каждое сообщение вежливо. Выбирайте один основной канал на клиента и меняйтесь, только если первый игнорируют.

Пять ошибок, которые чаще всего встречаются на практике:

• Экстремальные тайминги: слишком быстро — навязчиво; слишком поздно — теряется продажа.
• Зависимость от скидок: вы приучаете ждать купона.
• Накрытие каналов: SMS и WhatsApp приходят одновременно с разным текстом.
• Нет сигнала «стоп»: сообщения продолжаются после покупки или после просьбы остановиться.
• Нарушения соответствия: отсутствие согласия, отписки или неучёт тихих часов.

Не прекращать последовательность после покупки — не просто раздражает. Это кажется неаккуратностью системы. Убедитесь, что события оформления, оплаты и подтверждения заказа отменяют оставшиеся касания мгновенно.

И наконец — не забывайте про согласие и тихие часы. Поздний ночной сигнал от бренда, которого едва знаешь, может превратить «может быть позже» в блокировку или жалобу. Если человек подписался на обновления в WhatsApp, но не соглашался на SMS — держитесь только WhatsApp и всегда включайте простой и работающий способ отписаться.

Быстрая чек‑лист перед включением последовательности

Перед отправкой первого сообщения пройдитесь по базовым пунктам. Чистая настройка сохраняет доверие и обычно улучшает результаты.

Начните с согласия. Убедитесь, что у вас есть явное согласие на SMS и на WhatsApp (это разные вещи). Каждое сообщение должно содержать простой способ остановиться, а отписки должны обрабатываться сразу.

Пусть каждое касание выполняет одну задачу. Первое — просто напомнить. Второе — предложить помощь (ответить на вопрос, исправить оформление). Третье — вежливая финальная проверка, а не манипуляция.

Проверьте персонализацию: чтобы она казалась нормальной, а не жуткой. Ограничьтесь ожидаемыми данными: имя, товары в корзине, примерная сумма. Избегайте любых упоминаний, которые намекают на отслеживание (точная история просмотров, устройство, точное местоположение).

Запишите правила остановки и протестируйте их. Сообщения должны прекращаться немедленно при покупке, при запросе помощи в чате или при отписке.

Дважды проверьте тайминги. Планируйте по часовому поясу покупателя и держите отправки внутри разумных рабочих часов для вашей аудитории. Для глобальных продаж это важнее, чем идеальная формулировка.

Отслеживайте несколько метрик еженедельно, чтобы корректировать без догадок:

• Восстановленные заказы (и выручка)
• Процент отписок по касанию
• Процент ответов (и основные причины)
• Проблемы с доставкой сообщений (failed sends)
• Время до покупки после каждого касания

Если что‑то выглядит не так — исправьте правила прежде чем «подправлять» тексты.

Пример сценария: простой поток восстановления от начала до конца

Майя добавляет в корзину кроссовки для бега и начинает оформление. Она доходит до шага доставки, но закрывает вкладку, когда итог неожиданно растёт из‑за выбранной экспресс‑доставки. У вас есть её номер, собранный на оформлении, и вы запускаете последовательность восстановления, фокусируясь на решении проблемы с неожиданной стоимостью.

Вот как может выглядеть простой 3‑касания‑поток.

• Касание 1 (15 минут, SMS): «Hi Maya - you were checking out the RunnerX shoes. Shipping was set to Express. Want me to switch it to Standard and show the total? Reply 1 for Standard, 2 for Express.»

Ответ важен: если она пришлёт «1», ваша поддержка или автоматизация обновит способ доставки (или пришлёт новый расчёт) и ответит в той же ветке: «Готово. Обычная доставка $5. Итог $84. Хочете ссылку на оформление?» Если она не ответит, следующее касание останется полезным.

• Касание 2 (6 часов, WhatsApp): «Quick heads up: Standard shipping to Austin usually arrives in 3-5 days. Free returns within 30 days. If anything looks off, reply here and we’ll help.»

Это устраняет трения без давления: диапазон доставки, упоминание возвратов и лёгкий способ задать вопрос.

• Касание 3 (24 часа, SMS): «Last reminder - your RunnerX checkout is still saved. If you want, I can hold your size for today. Reply HELP for questions.»

После этого зафиксируйте, что случилось: какой способ доставки вызвал выход, процент ответов по касаниям, клики vs ответы, время до покупки и частые вопросы (сроки доставки, возвраты). Это превратит одно брошенное оформление в список улучшений для настроек оформления и таймингов сообщений.

Следующие шаги: внедряйте, тестируйте и улучшайте без хаоса

Начните меньше, чем думаете. Выберите одну товарную категорию, один регион или один высоконагруженный путь оформления и запустите последовательность там. Вы будете учиться быстрее и не удивите клиентов, которые не ожидали сообщений.

Прежде чем писать хоть одно сообщение, убедитесь, что трекинг чист. Поток восстановления работает только когда реагирует на реальные события и останавливается вовремя.

Стройте поток вокруг нескольких ключевых событий

Вам нужно всего несколько событий, чтобы начать:

• Начало оформления
• Брошенное оформление (по вашему порогу времени)
• Покупка (чтобы сразу остановить все касания)
• Отписка (чтобы остановить и подавлять будущие сообщения)
• Захват разрешений по каналам (SMS и WhatsApp могут отличаться)

Когда это надёжно, внедрите 3‑касания‑последовательность и держите логику простой: отправил — ждёшь — отменяешь при покупке или отписке.

Если хотите двигаться быстро, инструмент вроде Koder.ai поможет прототипировать небольшое recovery‑приложение, описав поток в чате, а потом итеративно настраивать экраны, логику и тексты. Если позже команде нужен полный контроль, вы можете экспортировать исходный код и запускать его у себя.

Вносите безопасные изменения по мере обучения

Рассматривайте изменения в сообщениях как изменения продукта. Делайте снапшоты и откат, чтобы тестировать новые формулировки или тайминги без страха. Если изменение ухудшает конверсию или вызывает жалобы — откатитесь за минуты.

Для первых тестов меняйте по одному параметру. Хорошие начальные эксперименты: задержка перед касанием 1, тон «сначала помощь» vs «скидка», и разделение клиентов между SMS и WhatsApp в зависимости от того, куда они согласились получать сообщения. Ведите простую табличку (восстановленные заказы, отписки, жалобы) и руководствуйтесь ей при следующих итерациях.