เรียนรู้ว่า Marc Benioff และ Salesforce ช่วยทำให้ SaaS CRM เป็นที่นิยมและสร้างระบบนิเวศของแพลตฟอร์มจนซอฟต์แวร์องค์กรกลายเป็นบริการสมัครสมาชิก

เรื่องราวต้นกำเนิดของ Salesforce มีประโยชน์เพราะมันแสดงให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเฉพาะทางในการซื้อ การใช้งาน และการขยายซอฟต์แวร์ของบริษัท: จากการซื้อครั้งเดียวที่ต้องติดตั้งและดูแล ไปสู่บริการที่สมัครใช้งานและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
บทความนี้ใช้ CRM เป็นเลนส์—ไม่ใช่เพราะ CRM จะดูหรูหรา แต่เพราะมันใกล้กับรายได้ เมื่อระบบที่ติดตามลูกค้า โอกาส และประวัติการติดต่อใช้งานง่ายขึ้นและอัปเดตได้ง่ายขึ้น ทีมขาย บริการ และฝ่ายรายงานก็ทำงานได้เร็วขึ้น
บทบาทของ Marc Benioff ในการเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ใช่การคิดค้น CRM ขึ้นมา แต่เป็นการตัดสินใจตั้งต้นหลายอย่าง—ส่งมอบ CRM ผ่านเว็บ ตั้งราคารูปแบบการสมัคร และถือว่าการอัปเกรดเป็นสิ่งที่ผู้ขายดูแลศูนย์กลาง เวลาในช่วงนั้นก็สำคัญด้วย: การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเริ่มเป็นเรื่องปกติในที่ทำงาน และธุรกิจเหนื่อยกับการเปิดตัวซอฟต์แวร์ที่ช้าและมีค่าใช้จ่ายสูง
คุณจะได้ความเข้าใจแบบภาษาธรรมดาเกี่ยวกับ:
ซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิกทำตัวคล้ายไฟฟ้ามากกว่าการเป็นกล่องเครื่องมือ: คุณไม่ได้ "เป็นเจ้าของ" มัน แต่เข้าถึงได้อย่างเชื่อถือได้ คุณคาดหวังให้มันพร้อมใช้งาน ปลอดภัย และปรับปรุงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป—ในขณะที่ผู้ขายดูแลโครงสร้างพื้นฐาน การอัปเดต และการปรับสเกลเบื้องหลัง
ซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เป็นที่เก็บ "บันทึกมีชีวิต" ของการติดต่อกับลูกค้า—ใครคือลูกค้า มีการพูดคุยอะไร บอกไว้ว่าอะไร และต้องทำอะไรต่อไป คนมักบอกว่า CRM เป็นฐานข้อมูล แต่ลูกค้าซื้อเพื่อสิ่งที่เป็นประโยชน์มากกว่า: ลดการหลุดมือและทำให้ความรับผิดชอบชัดเจน
ทีมขาย ใช้ CRM เพื่อติดตาม pipeline: ลูกค้าเป้าหมาย โอกาส ระยะขั้นตอน ขั้นตอนต่อไป และวันที่คาดว่าจะปิดดีล ตัวแทนขายเห็นบัญชีของตน บันทึกสายและอีเมล ตั้งการติดตาม และไม่ต้องพึ่งพาความจำหรือบันทึกกระจัดกระจาย
ทีมบริการ ใช้ CRM จัดการเคสและการตอบกลับ เมื่อลูกค้าติดต่อมา ฝ่ายสนับสนุนเห็นปัญหา การซื้อ และการสนทนาก่อนหน้า—ลูกค้าจึงไม่ต้องเล่าซ้ำ
ทีมการตลาด ใช้ข้อมูล CRM แบ่งกลุ่มผู้ชมและวัดว่าแคมเปญใดมีส่วนต่อรายได้จริง ๆ (ไม่ใช่แค่คลิก)
CRM ที่ติดตั้งแบบดั้งเดิมมักหมายความว่าต้องซื้อเซิร์ฟเวอร์ กำหนดการติดตั้ง และรอไอทีเพื่อการเปลี่ยนแปลง การอัปเกรดเป็นเหตุการณ์ใหญ่—มักถูกเลื่อนเพราะเสี่ยงต่อการทำให้การปรับแต่งเสียหาย เมื่อเวลาผ่านไป ทีมติดอยู่กับเวอร์ชันเก่า มีปัญหาคุณภาพข้อมูล และกระบวนการไม่สอดคล้อง
ผู้นำต้องการการมองเห็น: พยากรณ์ที่แม่นยำ อัตราการแปลง และรายงานที่เชื่อถือได้
ตัวแทนหน้าบ้านต้องการความง่าย: การป้อนข้อมูลเร็ว ฟิลด์ที่ต้องกรอกน้อย และรายการงานประจำวันที่ชัดเจน
แอดมินและไอทีต้องการการควบคุม: สิทธิ์ที่คาดเดาได้ กฎข้อมูลที่สะอาด และระบบที่ไม่ต้องบำรุงรักษาตลอดเวลาเพียงเพื่อให้ทันสมัย
CRM ที่ดีประสบความสำเร็จเมื่อมันทำให้งานเหล่านี้ง่ายขึ้นโดยไม่ทำให้ "การอัปเดต CRM" กลายเป็นงานหลัก
SaaS (Software as a Service) คือซอฟต์แวร์ที่คุณเข้าถึงผ่านเบราว์เซอร์หรือแอป ในขณะที่ผู้ขายดูแลเซิร์ฟเวอร์ สตอเรจ แพตช์ความปลอดภัย และการอัปเกรดให้ คุณล็อกอิน ใช้ผลิตภัณฑ์ และผู้ให้บริการจัดการงานเบื้องหลังที่เคยอยู่ในสำนักงานของคุณหรือในสัญญาโฮสติ้งที่คุณดูแล
ซอฟต์แวร์ที่ติดตั้ง (รูปแบบเก่า) เหมือนการซื้อเครื่องเล่นดีวีดี: คุณจ่ายครั้งเดียวสำหรับเวอร์ชัน ติดตั้งบนเครื่อง และการอัปเกรดเป็นการซื้อหรือโครงการแยก บริษัทหลายแห่งยังต้องซื้อและดูแลฮาร์ดแวร์สำรองและใช้เวลาไอทีเพื่อให้ทุกอย่างทำงาน
ซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิกเหมือนจ่ายค่าสาธารณูปโภคหรือค่าสมาชิกร้านยิม: คุณจ่ายเป็นงวด และคุณใช้บริการปัจจุบัน ราคามักคิดต่อผู้ใช้ ต่อเดือน/ปี บางครั้งมีระดับตามฟีเจอร์หรือสตอเรจ
SaaS สามารถเริ่มต้นใช้งานได้เร็ว—มักภายในวันไม่ใช่เดือน ค่าใช้จ่ายคาดการณ์ได้มากกว่าเพราะแบ่งเป็นงวด และการอัปเดตมาถึงอย่างต่อเนื่องโดยไม่มี "ช่วงอัปเกรด" ครั้งใหญ่ ทีมยังได้ประโยชน์จากการล็อกอินจากที่ไหนก็ได้ ซึ่งสำคัญสำหรับงานขายและบริการที่ต้องเคลื่อนที่
SaaS ไม่ได้ปราศจาก friction คุณต้องพึ่งพาอินเทอร์เน็ตให้ทำงานได้ราบรื่น บางอุตสาหกรรมมีกฎเรื่องการเก็บข้อมูลที่จำกัดว่าเก็บไว้ที่ไหนได้บ้าง และมีความเสี่ยงเรื่องการล็อกกับผู้ขาย: เมื่อข้อมูล กระบวนการ และการผสานงานอยู่ในระบบเดียว การย้ายออกอาจมีค่าใช้จ่ายสูง—ดังนั้นควรถามล่วงหน้าเกี่ยวกับการส่งออก API และเงื่อนไขสัญญา
Salesforce เติบโตควบคู่กับการเปลี่ยนแปลงวงกว้าง: ธุรกิจเริ่มเชื่อถือแอปเว็บที่โฮสต์สำหรับงานสำคัญ ไม่ใช่แค่เครื่องมือเสริม แทนที่จะซื้อกล่องซอฟต์แวร์ ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ แล้วอัปเกรดทุก ๆ สองสามปี ทีมสามารถล็อกอินผ่านเบราว์เซอร์และได้รับคุณค่าทันที
ข้อความ "no software" ที่โด่งดังไม่ได้เป็นแค่ละครการตลาด—มันตอบโจทย์ความเจ็บปวดในชีวิตจริง โครงการ CRM แบบดั้งเดิมมักหมายถึงการติดตั้งยาวนาน ตั๋วไอที ข้อขัดแย้งเรื่องเวอร์ชัน และการฝึกอบรมบนระบบที่ดูเก่าเมื่อเปิดตัว CRM ผ่านเว็บสัญญาทางเลือกที่ง่ายกว่า:
นั่นสำคัญสำหรับผู้นำที่ไม่ต้องการให้ CRM กลายเป็นโครงการไอทีข้ามเดือน พวกเขาต้องการเครื่องมือที่นำมาใช้ได้ทันไตรมาสการขาย
Salesforce ในช่วงแรกวางตำแหน่ง CRM รอบสิ่งที่ทีมขายเห็นผลทันที: จัดการลูกค้าเป้าหมาย ติดตามโอกาส ดูแลการติดตาม และรายงานพยากรณ์ ด้วยการเน้นอัตโนมัติการขายก่อนและรักษาการปรับใช้ให้น้ำหนักเบา มันลด "เวลาไปสู่ชัยชนะครั้งแรก" ตัวแทนขายสามารถเริ่มบันทึกกิจกรรม และผู้จัดการก็เห็นรายงาน pipeline โดยไม่ต้องรอการติดตั้งยาวนาน
การเดิมพันในตอนต้นบน CRM ผ่านเว็บตั้งความคาดหวังว่าซอฟต์แวร์ธุรกิจสามารถทำตัวเหมือนบริการมากกว่าผลิตภัณฑ์: เข้าถึงได้จากทุกที่ เริ่มใช้งานเร็ว และอัปเดตได้ง่ายกว่า
Salesforce ไม่ได้แค่นำ CRM ไปไว้บนอินเทอร์เน็ต—แต่เปลี่ยนวิธีสร้างและดำเนินการซอฟต์แวร์ ไอเดียสำคัญคือ มัลติเทแนนซี่ พร้อมกระบวนการปล่อยที่ถือว่าการอัปเดตเป็นบริการปกติและต่อเนื่อง
ในมัลติเทแนนต์คลาวด์ ลูกค้าหลายรายรันบนโครงสร้างพื้นฐานพื้นฐานเดียวกัน (เหมือนตึกเดียวกัน) ในขณะที่ข้อมูลของแต่ละคนถูกแยกไว้ (เหมือนอพาร์ตเมนต์ล็อกประตูต่างกัน) คุณใช้ท่อและสายไฟร่วมกัน แต่ไม่แชร์ไฟล์ของกันและกัน
การออกแบบนี้สำคัญเพราะมันให้ผู้ให้บริการรันระบบมาตรฐานชุดเดียว แทนที่จะเป็นการติดตั้งเล็ก ๆ น้อย ๆ หลายพันชุด
เมื่อผู้ขายดำเนินระบบแกนเดียว พวกเขาสามารถ:
ประสิทธิภาพนี้มักลดต้นทุนการดำเนินงานต่อผู้ใช้ได้ ที่สำคัญกว่านั้น มันทำให้การปล่อยฟีเจอร์เร็วขึ้น: ความสามารถใหม่สามารถกระจายไปยังบริการทั้งหมดโดยไม่ต้องรอให้แต่ละบริษัทกำหนดการและทำการอัปเกรด
ซอฟต์แวร์ติดตั้งแบบดั้งเดิมมักหมายถึงการอัปเกรดที่เจ็บปวด: วางแผน downtime โครงการไอที การตรวจสอบความเข้ากันได้ และการฝึกซ้อม ด้วยการอัปเดตต่อเนื่อง ลูกค้าจะเลิก "ซื้อเวอร์ชัน" และเริ่มรับการปรับปรุงเป็นขั้นตอน CRM จะทันสมัยโดยไม่ต้องมีการย้ายระบบภายในบ่อยครั้ง
มัลติเทแนนซี่จะได้ผลก็ต่อเมื่อความปลอดภัยถูกออกแบบเข้ามา: การแยกข้อมูลระหว่างลูกค้าที่แข็งแรง สิทธิ์ภายในที่ละเอียด และการควบคุมแอดมินที่ชัดเจนว่าใครเห็น เปลี่ยน หรือส่งออกข้อมูลได้ ในสภาพแวดล้อมที่แชร์ ความน่าเชื่อถือไม่ใช่ฟีเจอร์—แต่เป็นพื้นฐาน
Salesforce ไม่ได้แค่ขายซอฟต์แวร์ CRM; พวกเขาขายบริการอย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้การสมัครดูน่าสนใจเพราะเหตุผลง่ายๆ: ความคาดเดาได้ เมื่อรายได้ต่ออายุทุกเดือนหรือปี บริษัทสามารถวางแผนการจ้างงาน โครงสร้างพื้นฐาน และการลงทุนผลิตภัณฑ์ได้ด้วยความไม่แน่นอนน้อยกว่าการขายไลเซนส์ครั้งเดียว
สำหรับลูกค้า การสมัครเปลี่ยนบทสนทนาในการซื้อด้วย แทนที่จะเป็นการลงทุนก้อนใหญ่ CRM กลายเป็นค่าใช้จ่ายดำเนินงาน—งบประมาณง่ายขึ้น อธิบายคุ้มค่าของการใช้งานง่ายขึ้น และหยุดได้ถ้าไม่เห็นคุณค่า เท่า ๆ กัน ทีมสามารถเริ่มใช้งานได้เร็วขึ้น ด้วยการส่งผ่านเว็บและการปรับใช้มาตรฐาน คุณอาจใช้งานได้ภายในสัปดาห์ไม่ใช่ไตรมาส
ธุรกิจสมัครอาศัยการต่ออายุเป็นชีวิตหรือความตาย นั่นผลักดันผู้ขายให้โฟกัสสิ่งที่เกิดขึ้นหลังเซ็นสัญญา:
คิดถึงวงจรสมัครเป็นสี่การเคลื่อนไหวที่เชื่อมโยง:
เมื่อการเปิดใช้งานดีขึ้น การต่ออายุก็ง่ายขึ้น เมื่อการต่ออายุดี การขยายเพิ่มขึ้นเอง วงจรนี้ทำให้ซอฟต์แวร์รู้สึกเหมือนสาธารณูปโภค: พร้อมใช้งาน อัปเดตเป็นประจำ และจ่ายตามมูลค่าที่ส่งมอบ
CRM แบบ "ผลิตภัณฑ์" ให้ชุดฟีเจอร์คงที่: บัญชี ผู้ติดต่อ โอกาส รายงาน แพลตฟอร์ม CRM เพิ่มสิ่งที่ใหญ่กว่า: วิธีการสร้างแอปของคุณเองบนบริการร่วม—โดยไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ทุกครั้งที่ต้องการกระบวนการใหม่
คิดว่าคุณเช่าอาคารสำนักงานแทนที่จะซื้อห้องเดียว คุณยังได้ห้องมาตรฐานของ CRM แต่คุณยังได้ท่อประปา ความปลอดภัย และการบำรุงรักษาสำหรับห้องใหม่ที่คุณเพิ่ม แอปที่กำหนดเองของคุณอาศัยอยู่ภายในสภาพแวดล้อมเดียวกับข้อมูล UI และสิทธิ์ของ CRM
พาราเลลสมัยใหม่ที่ช่วยให้เข้าใจคือเครื่องมือสร้างแอปด้วยการแชท เช่น Koder.ai ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ทีมสร้างเว็บ แบ็กเอนด์ และแอปมือถือผ่านอินเทอร์เฟซแชท (React บนเว็บ, Go + PostgreSQL ฝั่งเซิร์ฟเวอร์, Flutter สำหรับมือถือ) มันไม่ได้มาแทนที่ CRM โดยตรง แต่เหมาะกับแอปเวิร์กโฟลว์ที่อยู่รอบ ๆ CRM—ฟอร์มรับข้อมูล เครื่องมือตรวจสอบการอนุมัติ พอร์ทัลน้ำหนักเบา และตัวช่วยการผสานงาน—โดยเฉพาะเมื่อต้องการความเร็วและการส่งออกซอร์สโค้ด
ซอฟต์แวร์แบบ “subscription utility” คือซอฟต์แวร์ที่คุณเข้าถึงได้อย่างเชื่อถือได้ แทนที่จะเป็นสิ่งที่คุณเป็นเจ้าของโดยตรง คุณจ่ายเป็นงวด ๆ คาดหวังการใช้งานที่พร้อมใช้งานสูงและความปลอดภัย และได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ผู้ให้บริการดูแลโครงสร้างพื้นฐาน แพตช์ และการปรับขนาดให้
CRM คือบันทึกที่มีชีวิตของการโต้ตอบกับลูกค้าและขั้นตอนถัดไป ทีมงานใช้ CRM เพื่อหลีกเลี่ยงการหลุดมือ ขจัดความสับสนเรื่องความรับผิดชอบ และทำให้กิจกรรมด้านรายได้มองเห็นได้ผ่านการติดตามโอกาส ประวัติการติดต่อ และรายงาน
ระบบ CRM แบบติดตั้งในองค์กรมักต้องมีเซิร์ฟเวอร์ กระบวนการติดตั้งยาวนาน และต้องพึ่งพาไอทีในการเปลี่ยนแปลง การอัปเกรดกลายเป็นโครงการที่มีความเสี่ยงเพราะอาจทำให้การปรับแต่งเสียหาย ทำให้ทีมติดอยู่กับเวอร์ชันเก่า มีปัญหาคุณภาพข้อมูล และกระบวนการที่ไม่สอดคล้องกัน
SaaS เข้าถึงผ่านเบราว์เซอร์หรือแอป ในขณะที่ผู้ให้บริการจัดการโฮสติ้ง แพตช์ความปลอดภัย และการอัปเกรดให้
ความแตกต่างหลัก:
Multi‑tenancy หมายถึงลูกค้าหลายรายใช้โครงสร้างพื้นฐานชุดเดียวกันในขณะที่ข้อมูลของแต่ละลูกค้าถูกแยกออกอย่างมีตรรกะ มันสำคัญเพราะผู้ให้บริการสามารถดูแลระบบแกนเดียวได้ ทำการแก้บั๊กครั้งเดียวสำหรับทุกคน และเปิดฟีเจอร์ใหม่โดยไม่ต้องให้ลูกค้าแต่ละรายอัปเกรดแยก
การอัปเดตอย่างต่อเนื่องลดภาระของ "ฤดูการอัปเกรด" สำหรับลูกค้า: มีการย้ายข้อมูลน้อยลง การวางแผนเวลา downtime น้อยลง และเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ได้เร็วขึ้น ข้อแลกเปลี่ยนคือองค์กรต้องมีการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ดี (การทดสอบ การควบคุมสิทธิ์ การควบคุมการปล่อยฟีเจอร์) เพื่อให้การอัปเดตไม่รบกวนการทำงานภายใน
CRM แบบผลิตภัณฑ์ให้ชุดฟีเจอร์มาตรฐาน (บัญชี ผู้ติดต่อ โอกาส รายงาน) ส่วน CRM แบบแพลตฟอร์มเพิ่มบล็อกที่นำกลับมาใช้ได้—วัตถุข้อมูลแบบกำหนดเอง ออโตเมชัน โมเดลความปลอดภัย และ API—ทำให้คุณสามารถจำลองกระบวนการเฉพาะขององค์กร (การเริ่มต้นลูกค้า การต่ออายุ ความเป็นไปตามข้อกำหนด) ภายในระบบบันทึกเดียวกัน
ตลาดแอป (เช่น AppExchange) เพิ่มมูลค่าโดยมีแอดออนและผู้เชี่ยวชาญในการติดตั้งที่พิสูจน์แล้ว ก่อนติดตั้งแอป ให้ตรวจสอบ:
การเชื่อมต่อช่วยให้ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลกันอย่างมีการควบคุม ดังนั้นคุณจะหลีกเลี่ยงสถานการณ์ "หลายเวอร์ชันของความจริง" CRM จะกลายเป็นระบบอ้างอิงหลัก ขณะที่เครื่องมืออื่นยังทำงานเฉพาะทางของตน
เช็คลิสต์การผสานงาน:
เริ่มจากผลลัพธ์และการนำไปใช้ มากกว่าการปรับแต่งตั้งแต่แรก
แนวทางที่ใช้ได้จริง:
สำหรับการเปรียบเทียบเพิ่มเติม ดูส่วน blog และสำหรับการพิจารณาค่าใช้จ่าย ให้ดู pricing.