Canlı sohbet ve potansiyel müşteri yakalama için pratik bir kontrol listesi: ne eklemeli, ne atlanmalı ve sohbetin dönüşümleri veya güveni zedelemeden nasıl faydalı kalacağı.
Selamlaşmaları değiştirmeden, bir form eklemeden ya da otomasyon kurmadan önce “iyi”nin ne olduğunu belirleyin. Her şeyi yapmaya çalışan bir canlı sohbet genelde hiçbir şeyi iyi yapmaz—çünkü destek için sorular, ton ve devretme kuralları satıştakiyle farklıdır.
Önce tek bir ana hedef seçin:
“Her ikisi”ni seçerseniz bunu açık hale getirin: “Destek ve satış” bir strateji değildir; ziyaretçilerin tek tıkla doğru yola nasıl ulaşacağını tanımlamalısınız.
Sohbet, insanları küçük bir sonuç setine yönlendirmeli. Yaygın yüksek niyetli eylemler:
Aynı akışta çok fazla talep ("Demo rezerve et", "Denemeye başla", "PDF indir", "Abone ol") karıştırmayın—widget reklam gibi hissettirir.
Hedefinizi 2–3 metrikle bağlayın ki değişikliklerin işe yarayıp yaramadığını anlayabilesiniz:
Basit bir kural: ölçemiyorsanız, onun için optimize etmeyin.
Aynı sohbet açılışı her yerde görünmemeli.
Sohbet, ziyaretçinin zaten yapmaya çalıştığıyla uyumlu olduğunda, lead yakalama zorlamış gibi değil faydalı hissedilir.
Bir sohbet widget’ı yardımın mevcut olduğunu hissettirmeli—dikkat çekmek için yarışan bir pop-up gibi değil. En iyi tetikleyiciler niyetle eşleşir ve ziyaretçinin ne yaptığını gözetir.
Farklı sayfalar farklı “açılma” kuralları hak eder:
Blog yazıları, yardım belgeleri ve kılavuzlarda otomatik açılan sohbet genelde zarar verir. Sübtil bir başlatıcı tercih edin veya anlamlı etkileşim sonrası tetikleyin (derin kaydırma, uzun süre kalma). İçerik yaygın soruları yanıtlıyorsa, widget içinde self-serve seçeneklere bağlayın—zorlayarak konuşma başlatmayın.
Mobil ekranlar dar ve çıkış niyeti güvenilir değil. Mobilde tıklayarak, kaydırma derinliği veya daha uzun bir süre gecikmesi tercih edin—ve ana metni kapatacak hiçbir şeyi kullanmayın.
Ziyaretçilere bir dokunuşla widget’ı kapatma imkanı verin ve kapandıktan sonra bir süre kapalı tutun (ör. 24 saat veya en azından mevcut oturum). Birisi iki kez kapatırsa, bu net bir “şimdi değil” işareti olarak değerlendirilsin.
Açılış mesajınız beklentiyi belirler ve sohbetin yavaş bir yazışmaya dönüşmesini engeller. İnsan gibi, kısa ve eylem odaklı olsun—bir veya iki cümle yeterlidir.
Kim olduğunuz + hangi konuda yardımcı olabileceğiniz + sonraki adım. şeklinde hedefleyin.
Örnek:
“Merhaba—bir plan seçmenize yardımcı olalım mı yoksa hesapla ilgili destek mi gerekiyor? Aşağıdan bir seçenek seçin, sizi doğru yere yönlendirelim.”
Bu işe yarar çünkü abartmaz ve ziyaretçiyi bir yol seçmeye davet eder.
İlk soru ziyaretçileri niyete göre ayırmalı, sorguya çekmemeli.
Deneyin:
“Bugün ne yapmak istiyorsunuz?”
Sonra yüksek hacimli konuşmalarınıza uyan 3–4 buton sunun:
Butonlar yazmayı azaltır, çözümü hızlandırır ve raporlama için konuşmaları etiketlemenize yardımcı olur.
İnsanlara ne bekleyeceklerini bildirin:
Bu tek detay hayal kırıklığını azaltır ve gerekirse iletişim bilgisi bırakma olasılığını artırır.
Siteniz samimi ise sohbet de öyle olmalı. “Bugün sizi nasıl memnun edebilirim?” gibi aşırı satış odaklı ifadelerden kaçının ve uzun paragrafları atlayın. En iyi açılış yardımsever bir resepsiyonist gibidir: doğrudan, sakin ve hızlıca yönlendirir.
Sohbet içindeki lead formu, bir tür “bu konuşmayı kaydet” adımı gibi hissettirmeli—küçük bir başvuru gibi değil.
Gerçekten kullanacağınız bilgiyi sorun. Pek çok ekip için isim + e-posta takip ve bağlantı kurmak için yeterlidir. Her ek alan (telefon, şirket büyüklüğü, bütçe) doldurma oranını düşürür—özellikle mobilde.
Daha fazla bağlam gerekiyorsa, bunun konuşmanın ilerleyen kısmında mı yoksa CRM’de sonradan mı toplanması gerektiğini değerlendirin.
İnsanlar neden açıkça söylerseniz bilgiyi paylaşmaya daha hazır olur. Kısa, yalın bir not işe yarar:
Bu ayrıca formun satış tuzağı gibi hissettirmesini engeller.
Uzun bir formla başlamaktansa önce yardım edin: bir soruyu cevaplayın, ilgili bir bağlantı paylaşın veya doğru planı önerin—sonra ayrıntı isteyin (“Özetini e-posta ile gönderelim mi?”). Kademeli sorular konuşmayı hareketli tutar ve güveni artırır.
Mümkünse ziyaretçilerin iletişim bilgisi vermeden devam etmelerine izin verin. “E-postasız devam et” gibi basit bir seçenek sürtünmeyi azaltır ve ilgili kullanıcıların sonradan kendilerini tanımlamasına olanak verir.
Nazik bir yedek de ekleyebilirsiniz: “Bir kopya isterseniz e-postanızı istediğiniz zaman bırakın.”
Sohbete girer girmez e-posta istemek ziyaretçiyi kaybettirir. Daha iyi bir desen: önce yardım edin, sonra devam etme nedeni oluştuğunda bilgiyi alın.
Önce zaten sahip oldukları soruyu yanıtlayın. Bir veya iki faydalı mesaj (ör. müsaitlik, fiyat aralığı, temel uygunluk doğrulama) verdikten sonra sorma hakkını kazanırsınız:
“Özet veya teklif göndereyim mi? En iyi e-posta nedir?”
Bu değişimi hizmet gibi hissettirir, kapanış gibi değil.
Formu herkese göstermeyin. Sadece niyet açık olduğunda tetikleyin—örneğin birisi:
Bu anlarda kısa bir form doğal hisseder çünkü bir sonraki adımı açar.
Form telefonda ağır görünüyorsa insanlar terk eder. Minimumda kalın:
İsim (isteğe bağlı), e-posta veya telefon (biri yeterli), ve bir bağlam alanı (“Ne arıyorsunuz?”). Daha fazlasına ihtiyaç varsa, konuşmanın ilerleyen kısmında toplayın.
“Teşekkür” demekle yetinmeyin. Net olun:
“Alındı—1 iş saati içinde biri yanıt verecek. İsterseniz buradan zaman da ayarlayabilirsiniz: /pricing.”
Açıklık kaygıyı azaltır ve onların cevap verme/kalma olasılığını artırır.
Birisi başlamak için tam bir cümle yazmak zorundaysa çoğu kişi vazgeçer. Sohbet katılımını artırmanın en hızlı yolu sürtünmeyi azaltmaktır: daha az karar, daha az yazı ve doğru yere giden belirgin bir yol.
Hızlı yanıtlar, sohbet içinde görünen “dokunarak cevap ver” düğmeleridir. Boş metin kutusu anını atlatır.
İyi hızlı yanıtlar kısa, spesifik ve eylem odaklıdır:
Bir ziyaretçi bir hızlı yanıta dokunduğunda, her şeyi baştan anlatmak zorunda kalmadan odaklanmış bir takip sorusu sorabilirsiniz.
Basit bir menü insanların kendilerini okutmadan sıralamasına yardımcı olur.
Dört seçenek genelde yeterlidir:
Her seçeneğin arka planda doğru yönlendirmeyi tetiklemesi gerekir: farklı ekip, farklı açılış soruları, farklı beklentiler.
Her sohbet bir konuşma gerektirmez. Birisi “Nasıl iptal ederim?” diye soruyorsa, cevabı ister—uzun yazışmayı değil.
Widget’a bir veya iki yardımcı bağlantı ekleyin—özellikle yüksek hacimli konular için:
Yönlendirme gibi değil, çözüm sunar gibi self-serve teklif edin. Eğer bu işe yaramazsa “Cevap verin, yardımcı olalım” gibi bir sonraki adımı belirtin.
Otomasyon kullansanız bile ziyaretçiler asla sıkışmış hissetmemeli.
Bariz bir seçenek ekleyin: “Bir kişiyle konuş” veya “İnsan desteği al”. Bu hayal kırıklığını önler, tekrarlı mesajları azaltır ve güven oluşturur—özellikle faturalama, istisna durumlar ve yüksek niyetli satışlar için.
Çevrimdışı sohbet yine lead yakalamadır—eğer bunu “sahte canlı” bir deneyim yerine açık, hafif bir iletişim yolu olarak ele alırsanız. Amaç şüpheyi ortadan kaldırmak (“Cevap verecekler mi?”) ve bir sonraki adımı netleştirmektir.
Widget’ta ve çevrimdışı durumda çalışma saatlerini görünür yapın. Bunları bir tooltip’e saklamayın. Basit bir satır örneği: “Pzt–Cum, 09:00–17:00 ET” mesajları azaltır ve sorgu kalitesini artırır.
Çevrimdışıyken açılış mesajını dürüstçe değiştirin:
Örnek metin:
“Teşekkürler! Şu anda çevrimdışıyız. Bir mesaj bırakın; 1 iş günü içinde yanıt vereceğiz. Acilse /contact kullanın.”
Çevrimdışı mod en iyi şu şekilde çalışır: form kısa ve amaçlı olsun: soru + e-posta (ve isteğe bağlı isim). Telefon isteniyorsa nedenini açıklayın (“Geri arama isterseniz”).
Araç destekliyorsa, sohbet dökümünü e-posta ile gönderme seçeneği sunun—ama sadece açık onayla. Bir checkbox: “Bu konuşmanın bir kopyasını e-posta ile gönder” gibi, mesajın ulaşıp ulaşmadığı kaygısını azaltır.
Çevrimdışıyken konuşmayı ortak bir gelen kutusuna veya ticket e-posta adresine yönlendirin ve net bir yedek sağlayın:
Böylece widget yardımcı kalır—ve asla bir insanın beklediği izlenimini vermez.
Otomasyon anında yanıt vermenize, lead’leri nitelendirmenize ve talepleri yönlendirmenize yardımcı olabilir—ama sadece dürüst ve kaçışın kolay olduğu durumlarda işe yarar.
İlk yanıt bir bot ise söyleyin. Basit bir satır: “Ben otomatik bir asistansım—istediğiniz zaman sizi bir insana bağlayabilirim” gibi. Bu “kimse var mı?” hayal kırıklığını önler ve güveni artırır.
Botun görevini küçük tutun: selamla, niyeti belirle, bir sonraki adımı sun. Birkaç adımdan fazla değer üretmiyorsa, akış muhtemelen çok uzun.
Eğer özel bir sohbet deneyimi veya yönlendirme, lead zenginleştirme ve devretme içeren dahili araçlar yapıyorsanız, Koder.ai gibi bir platform prototip çıkarıp hızlıca yayınlamanıza yardımcı olabilir—özellikle genel bir widget yerine özel bir akış istiyorsanız.
Botun ne zaman insana devredeceğini önceden kararlaştırın. Yaygın tetikleyiciler:
Devretme olduğunda açıkça söyleyin: “Sizi şimdi bir ekip arkadaşına bağlıyorum.” Eğer kimse yoksa, sahte “yazıyor…” yerine temiz bir çevrimdışı yakalama gösterin.
Devir bağlamını kaydedin ve ajana iletin: sayfa URL’si, seçilen konu, daha önce gösterilen cevaplar ve ziyaretçinin son mesajı.
İyi bir standart: insan katıldığında “/pricing sayfasında X hakkında soruyorsunuz—planları mı karşılaştırmak istersiniz yoksa zaman çizelgesini konuşalım mı?” diye başlayabilmelidir. Bu tek detay lead yakalanması ile sohbetin terk edilmesi arasındaki fark olabilir.
İnsanlar sohbette iletişim bilgisi paylaşırken kendilerini güvende hissettiklerinde daha hızlı paylaşırlar. Amaç widget’ı bir hukuki belgeye çevirmek değil—açık, dürüst ve minimal olmaktır.
Formun yanında veya ilk sorudan hemen sonra bir kısa anlaşılır satır kullanın. Örnek: “E-postanızı teklif göndermek ve bu istekle takip etmek için kullanacağız.” Gizlilik politikanıza bir bağlantı ekleyin: /privacy.
Sohbet dökümleri kaydediliyorsa bunu kısaca belirtin. Veriyi pazarlama için kullanıyorsanız bunu açıkça söyleyin ve belirgin bir çıkış sunun.
Kötü amaçla kullanıldığında gerçek zarara yol açabilecek veriler istemekten kaçının:
Ödeme veya kimlik gerekiyorsa, widget içinde toplamayıp güvenli bir akışa yönlendirin.
Rıza kutuları yalnızca yasal gereklilik veya politika gerektiriyorsa ekleyin (örneğin pazarlama izni). Etiketler kısa ve insan dilinde olsun—hukuki jargon yerine. Eğer iki amaç varsa (destek vs. pazarlama), ayrı tutun.
İhtiyacınız olanı saklayın. Daha az alan hem dönüşümü artırır hem de bir sorun oluştuğunda riski azaltır. İyi bir varsayılan: isim (isteğe bağlı), e-posta veya telefon (biri), ve soru.
Canlı sohbet yardımcı ve saygılı hissettirmeli. Birkaç “growth hack” ise güveni zedeler, hemen çıkışlara ve düşük lead kalitesine yol açar.
Widget sahte görünürse insanlar teklifin de sahte olduğunu düşünür.
Bir sohbet kutusu zaten güçlü bir görsel öğedir. Aşırı tetiklemek “yardım” yerine “kurtulmam lazım” hissi verir.
İnsanlar cevap almak için sohbet açar. Eğer ilk gördükleri şey bir formsa ayrılırlar veya sahte bilgi verirler.
Küçük bir widget içinde uzun agresif formlar dönüşüm katili.
Kural: sürtünmeyi azaltın, netliği artırın ve sohbetin bir tuzak gibi hissettirmesine asla izin vermeyin.
Sohbet hareketli görünür, ama hareket sonuç demek değildir. Lead yakalamayı optimize etmek için sohbetin insanların ilerlemesine yardımcı olup olmadığını gösteren küçük sinyaller setine ihtiyacınız var.
Sohbette “Nereden duydunuz?” diye sormayın. Bunun yerine atribüsyonu sessizce yakalayın:
Bu size hangi kampanyaların nitelikli sohbet getirdiği hakkında temiz raporlama sağlar.
En azından şu kilometre taşlarını izleyin (analitikte ve/veya sohbet aracınızda):
Mümkünse time-to-first-response ve bot→insan devretme oranını da takip edin, ama önce temel metrikler stabil olsun.
Transkriptler sizin en iyi “neden” kaynağınızdır. Şunu bulmak için inceleyin:
Haftada bir, 20 dakikalık kısa bir tarama yapın:
Sohbet widget’inizi test etmek için tam bir CRO programına ihtiyacınız yok. Birkaç küçük, kontrollü deney hızlıca nitelikli konuşmaları ve yakalanan lead’leri artırıp artırmadığını gösterir.
Basit A/B testleri yapın:
Başarı metriğini net tutun (ör. 100 ziyaret başına yakalanan lead sayısı), sohbet başlatmalarına değil.
Açılış mesajı genelde “görmezden gelme” ile “cevap verme” arasındaki farktır. Test edin:
Her şeyi her yere zorla uygulamayın. Sayfa bazlı varyantlar oluşturun:
Mobilde alan kısıtlıdır. Düğme boyutu, widget pozisyonu ve launcher’ın ana CTA’ları örtüp örtmediğini test edin. Kısa hızlı yanıtlar (1–3 kelime) da yazmayı azaltır.
Her kazanan, ekipteki hazır cevapları, yönlendirme kurallarını ve devretme notlarını güncellesin. Aksi halde farklı ziyaretçilerle aynı dersleri yeniden öğrenirsiniz.
Bunu canlı sohbet lead yakalama için hızlı bir “gönder” listesi olarak kullanın. Görevlere atamak için kısa tutulmuştur.
Hedef:
Tetikleyiciler (açılma koşulları):
Selamlama (ilk mesaj):
Yönlendirme (konuşmalar nereye gidiyor):
Lead yakalama formu (minimum alan):
Çevrimdışı mod (sahte canlı yok):
Ziyaretçi satış niyetindeyse onları /pricing gönderin. İnsan konuşması gerekiyorsa /contact yönlendirin.
Öncelikle widget için birincil görevi seçin:
Tek bir genel açılışla her şeyi yapmaya çalışmak genellikle kafa karışıklığı ve düşük kaliteli sohbetler yaratır.
Bir veya iki sonuç seçin ve tüm açılış mesajlarında/butonlarda tutarlı kalın. Yaygın yüksek niyetli hedefler:
Aynı akışta birden fazla CTA’yı üst üste koymaktan kaçının (demo + deneme + PDF + bülten gibi). Bu, sohbetin bir reklam gibi hissettirmesine ve takip oranının düşmesine neden olur.
Haftalık olarak gerçekten inceleyeceğiniz küçük bir metrik seti kullanın:
Güvenilir şekilde ölçemiyorsanız, widget’i bunun etrafında optimize etmeyin.
Tetikleyicileri ziyaretçinin niyeti ve sayfa türüne göre eşleştirin:
Ayrıca bir frekans sınırı ekleyin (oturum başına/günlük bir kez gibi) ki tekrar tekrar açılmasın.
Kapatma bir sınır olarak ele alın:
Bu, hayal kırıklığını azaltır ve güveni (ve lead kalitesini) artırır.
Kısa, insan odaklı bir açılış kullanın; üç şeyi yapmalı: bağlam ver, yardım teklif et, yönlendir.
Örnek:
“Merhaba—bir plan seçmeye yardımcı olmamızı ister misiniz yoksa hesapla ilgili bir destek mi gerekiyor? Aşağıdan bir seçenek seçin.”
1–2 cümleden uzun tutmayın, abartılı dilden kaçının ve ziyaretçilerin yazmak zorunda kalmaması için yönlendirme düğmeleri ekleyin.
Gerçekten kullanacağınız bilgiyi sorun; çoğu ekip için isim + e-posta takip ve ilişkilendirme için yeterlidir. Her ek alan (telefon, şirket büyüklüğü, bütçe) tamamlanmayı azaltır—özellikle mobilde.
Daha fazla bağlam gerekiyorsa, bunu konuşmanın ilerleyen kısmında ya da CRM’de sonradan isteyin.
Anında e-posta sormayın. Pratik bir desen:
Bu, etkileşimi hizmet gibi hissettirir, engel gibi değil.
Çevrimdışı modunu dürüst, hafif bir iletişim yoluna dönüştürün:
Sahte “canlı” deneyim sergilemeyin (sahte yazıyor gibi görünme veya “çevrimiçi” yanıltması yok).
Widget’ta toplanan veri ve amacı kısa, anlaşılır bir cümleyle belirtin:
Ayrıca hassas verileri sohbette istemeyin (şifreler, tam kart numaraları, kimlikler).
