Masaüstü ve saha ekipleri için web ve mobil iş akışı

Neden tek bir paylaşılan iş akışı sıkça başarısız olur

Web ve mobil için tek bir iş akışı düzenli görünür. Gerçekte ise genellikle sürtünme yaratır.

Ofis çalışanları ile saha çalışanlarının genelde farklı işleri olur. Masada oturan kişinin geniş bir ekranı, klavyesi ve detayları incelemek için zamanı vardır. Kayıtları karşılaştırması, geçmişe bakması, uzun formları düzenlemesi ve karar vermeden önce birkaç sekme arasında dolaşması gerekebilir. Bu işler masaüstü düzenine uygundur çünkü daha fazla alan ve bağlam sağlar.

Saha çalışanları ise başka şeylerin ortasında çalışır. Dışarıda olabilirler, müşteriyle konuşuyor olabilirler, işler arasında yürüyebilirler veya telefonu tek elle kullanarak bir kaydı güncelliyor olabilirler. O anda hız detaydan daha önemlidir. Fotoğraf çekmeleri, bir durumu onaylamaları, bir görevi onaylamaları veya kısa bir not eklemeleri saniyeler içinde olmalıdır.

Her iki gruba aynı arayüz verildiğinde her iki taraf da kaybeder. Masaüstü tarzı bir ekran mobilde kalabalık ve yavaş hissedilir. Mobil öncelikli bir ekran masaüstünde çok fazla bağlam gizleyip ofis işlerini garip hale getirir.

Yaygın sorunlar kolayca görülür. Mobil kullanıcılar, yalnızca birkaç hızlı eylem gerektiren görevler için çok fazla alanla karşılaşır. Ofis kullanıcıları ise yeterli geçmiş veya inceleme için gereken detayları göremez. Bir tarafı memnun etmek için eklenen adımlar diğer tarafı yavaşlatır.

Sorun paylaşılan veride değil. Ekiplerin aynı veriyi paylaşması kesinlikle doğru. Sorun, aynı ekranı, aynı sıralamayı ve aynı detay seviyesini zorunlu kılmaktır. İyi bir iş akışı tasarımı tek bir doğruluk kaynağı tutar, ama her gruba gerçekten nasıl çalıştıklarına uygun adımlar sunar.

Masaüstünde ne olmalı

Bir görev alan, karşılaştırma veya dikkatli inceleme gerektiriyorsa masaüstünde tutun.

Planlama bunun iyi bir örneğidir. Bir yönetici genellikle tüm ekip, açık işler, zamanlama ve çakışmaları aynı anda görmek ister. Bu, bir telefondan çok daha kolaydır.

Detaylı düzenlemeler de masaüstünde olmalıdır. Birisi çok sayıda alan dolduracaksa, notları kontrol edecekse, hataları düzeltecekse veya bir oturumda birden çok kaydı güncelleyecekse klavye ve geniş düzen işi daha hızlı ve daha doğru yapar.

Masaüstü genellikle şu işler için uygundur:

• planlama ve iş yükü yönetimi
• uzun formlar ve detaylı kayıt düzenlemeleri
• belge ve rapor inceleme
• roller, ayarlar, izinler ve denetim geçmişi

Rapor veya belge inceleme de güçlü bir masaüstü görevidir. Bir raporu okumak, sürümleri karşılaştırmak veya bir şeyin tamam olup olmadığını kontrol etmek odaklanma gerektirir. Mobilde insanlar daha çok göz gezdirir ve küçük detayları kaçırma olasılığı artar.

Ayarlar ve izin kontrolleri de ofis personelinde, masaüstünde kalmalıdır. Roller, erişim seviyeleri ve onay kurallarındaki değişiklikler herkesi etkiler; bu nedenle bu işlemler daha net ekranlar, uyarılar ve kim neyi değiştirdiğinin tam kaydıyla yapılmalıdır.

Denetim kontrolleri de aynı desene uyar. Bir zinciri izlemek, zaman damgalarını karşılaştırmak, durum değişikliklerini incelemek ve kimin hangi adımı onayladığını doğrulamak genelde tam kaydın görülebilmesini ister. Bu, tam kaydın görünür olduğu bir ortamda daha kolaydır.

Basit bir kural işe yarar: bir görev detaylı, riskli veya daha az sık yapılıyorsa önce masaüstünde başlatın. Bir saha çalışanı işin durumunu telefondan güncelleyebilir, ama beş randevuyu taşımak ve günü yeniden atamak bir masada yapılmalıdır.

Mobilde ne olmalı

Mobil, anlık olan işleri karşılamalı. Uzun inceleme oturumları veya veri ağırlıklı ayarlar için uygun değildir.

Saha çalışanlarının bir iş yerinde, depoda veya müşteri ziyaretinde neye ihtiyaç duyduğunu düşünün. Kanıt yakalamaları, ilerlemeyi onaylamaları ve hızlıca ilerlemeleri gerekir.

En faydalı mobil eylemler basittir: fotoğraf çekmek, kısa bir not eklemek, imza almak ve bir işi başlatıldı veya tamamlandı olarak işaretlemek. Her birinin sadece birkaç dokunuş sürmesi gerekir.

Birisi telefonda uzun güncellemeler yazmak zorunda kalıyorsa süreç çok ağırdır. Onay kutuları, kısa metin alanları, iş için uygunsa sesli notlar ve Açık etiketli eylem butonları kullanın: Onayla, Reddet, Geldi, Gecikti veya Tamamlandı gibi.

Mobil, eylemler küçük ve net kaldığında en iyi şekilde çalışır:

• hızlı fotoğraf, not ve imza yakalama
• tek dokunuş veya iki dokunuşla durum güncellemeleri
• açık etiketli kısa onaylar
• yalnızca gerçekten yanıt gerektiren uyarılar

Mobildeki onaylar, hızlı verilebilecek kararlara sınırlı olmalıdır. Bir yönetici bir ziyareti onaylayabilir, teslimatı onaylayabilir veya bildirimden bir zaman değişikliğini kabul edebilir. Beş ekran açmak zorunda kalmamaları gerekir.

Uyarılar da ölçülü olmalıdır. Zaman değişiklikleri, eksik bilgiler, reddedilen işler veya bir sonraki adımı engelleyen durumlar için gönderin. Her küçük güncelleme push bildirimi haline gelirse insanlar dikkati keser.

Basit bir test işe yarar. Bir teknisyenin yağmur altında, zayıf sinyal varken ve sadece bir eli serbestken bir fotoğraf yükleyip, kısa bir not ekleyip, müşteri imzasını alıp işi bir dakika içinde tamamlayıp tamamlayamayacağını hayal edin. Evetse, mobil akış muhtemelen işini yapıyordur.

Akışı bitmiş sonuçtan haritalayın

İyi bir iş akışı sonla başlar. Ekranları haritalamadan veya görev atamadan önce "tamam"ın gerçekten ne anlama geldiğine karar verin.

Bu son durum tamamlanmış bir servis işi, onaylanmış bir ziyaret veya fatura hazır, eksiksiz bir kayıt olabilir. Bir kez netleşince geriye doğru çalışın. Nihai sonuç müşteri notları, fotoğraflar, bir durum değişikliği ve yönetici onayı gerektiriyorsa her parçanın bir sahibi ve eklenme anı olmalıdır.

Akışı haritalamanın pratik yolu önce nihai kaydı tanımlamak, ardından ofis ile saha personeli arasındaki tüm devralmaların yerini işaretlemektir. Sonra her veri noktasına sahiplik atayın, aynı bilginin iki kez yazıldığı yerleri kaldırın ve her güncellemeyi tek bir paylaşılan iş kaydının içinde tutun.

Bu paylaşılan kayıt çoğu ekibin beklediğinden daha önemlidir. Masaüstü ve mobil çok farklı görünebilir, ama yine de aynı iş, ziyaret veya göreve işaret etmelidir. Ofis bir sürümü düzenlerken saha ekibi başka birini güncelliyorsa hatalar hızla ortaya çıkar.

Örnek olarak, bir saha çalışanı bir işi "Saha'da"dan "Tamamlandı"ya çevirdiyse, ofis ekibi de aynı durumu kendi görünümünde hemen görmelidir. Çalışanın bir mesaj göndermesi ve sonra aynı güncellemeyi daha sonra tekrar girmesi gerekmemelidir.

Akış kağıt üzerinde doğru görünüyorsa gerçek bir örnekle baştan sona test edin. Mükemmel bir demo kullanmayın. Normal bir işi kullanın ve insanların tereddüt ettiği, soru sorduğu veya bilgiyi tekrar girdiği yerleri izleyin.

Yaygın sorun noktaları tanıdıktır: kimin sahip olduğu belli olmayan bir devralma, yalnızca bir ekibin görebildiği zorunlu bir alan, insanların farklı yorumladığı durum etiketleri veya notların sohbet, e-posta ve uygulama arasında kopyalanması.

Devralmaları açık hale getirin

Bir iş akışı yalnızca devralmalar açıksa çalışır. İnsanlar bir sonraki adımın kime ait olduğundan emin değilse işler takılır, tarihler kayar ve aynı görev birden çok kişi tarafından düzenlenir.

İş oluşturmayla başlayın. Çoğu ekipte ilk kayıt en fazla bağlama sahip kişiden, genellikle masadaki birinden gelmelidir. Müşteri detaylarını, iş notlarını, dosyaları ve son tarihleri acele etmeden girebilirler. Saha personelinin sahada bu bilgileri telefonda yeniden kurması gerekmez.

Sonra kimin neyi değiştirebileceğine karar verin. Tarihler, bütçe, kapsam ve müşteri vaatleri genellikle bir yönetici, dağıtıcı veya ofis liderine ait olmalıdır. Mobil kullanıcılar not ekleyebilir, varışı onaylayabilir, fotoğraf yükleyebilir ve işi tamamlandı olarak işaretleyebilir, ama diğer ekipleri etkileyen işleri sessizce değiştirememelidir.

Durum adları da en az bunun kadar önemlidir. Çok geniş etiketlerden kaçının. Her durum insanların ne olduğunu ve bir sonraki adımın ne olması gerektiğini söylemelidir.

Basit bir durum akışı şöyle görünebilir:

• Yeni talep - ofis ekibi işi inceler
• Planlandı - tarih belirlendi ve çalışan atandı
• Saha'da - saha personeli varış yapıp işe başladı
• Onay bekleniyor - ofis ekibi veya müşteri bir sonraki adımı onaylamalı
• Tamamlandı - iş bitirildi ve faturalama ya da kapatma için hazır

Tam kelimelemeden daha önemli olan ortak anlamdır. Herkes aynı durumu aynı şekilde okumalıdır.

Her güncellemeden sonra bir sonraki eylemi göstermek de yardımcı olur. Eğer bir saha çalışanı işi "Onay bekleniyor" olarak işaretlediyse, sistem artık bir yöneticinin maliyet, zamanlama veya ek iş hakkında inceleme yapması gerektiğini açıkça göstermelidir. Ofis ekibi işi taşırsa çalışan bu güncellemeyi hemen görmelidir, sonra telefonda öğrenmek yerine.

Basit bir saha hizmeti örneği

Küçük bir ısıtma ve soğutma şirketini hayal edin. Ofis ekibi masaüstünde planlama, müşteri detayları, teklif ve faturayla ilgilenir. Kamyondaki teknisyenin sadece bir sonraki işe, adrese, iletişim bilgisine ve ne olduğunu raporlamanın basit bir yoluna ihtiyacı vardır.

Gün ofiste başlar. Bir koordinator bir tamir işini masaüstünde kaydeder çünkü girmesi gereken daha fazla bilgi vardır: müşteri geçmişi, servis türü, zaman aralığı, parça notları ve dahili yorumlar. Bu tür işler tam bir klavye, daha geniş görünüm ve aynı anda birkaç kayda erişimle daha kolay yapılır.

Rezervasyon kaydedildikten sonra teknisyen işi mobilde alır. Telefon görünümü kısa ve net tutulur. Adres, iş zamanı, müşteri telefonu ve varış, iş başladı ve iş tamamlandı için küçük bir kontrol listesi gösterir. Teknisyen tüm arka ofis detaylarına ihtiyaç duymaz.

Sahada teknisyen hasarlı bir kontrol paneli bulur. Uzun bir rapor yazmak yerine mobil uygulamayla birkaç fotoğraf çeker, kısa bir not ekler ve ek iş gerektiğini işaretler. Bu bir dakikadan az sürer; koridorda ayakta dururken veya dışarıda çalışırken bu önemlidir.

Ofiste veya bir yönetici panosundan biri talebi masaüstünde inceler. Fotoğrafları karşılaştırır, orijinal teklifi kontrol eder, fiyatı onaylar ve ek işi onaylar. Karar burada daha fazla bağlam gerektirdiği için masaüstü daha uygundur.

Onaydan sonra teknisyen mobilde güncellemeyi görür ve işi tamamlar. İş tamamlandığında herkes aynı son durumu görür. Ofis ekibi ziyaretin bittiğini bilir, yönetici onaylanan işin tamamlandığını görebilir, müşteri kaydı faturalama için hazır olur ve teknisyen bir sonraki işe telefon konuşmasına gerek kalmadan geçer.

İş akışını cihazlara göre ayırmanın değeri budur. Masaüstü ağır idari işleri, mobil ise sahadaki hızlı eylemleri yönetir.

Kaçınılması gereken yaygın hatalar

Çoğu iş akışı sorunu her iki cihazı da aynı işi yapmaya zorlamaktan gelir.

Yaygın hatalardan biri mobil uygulamayı tam bir masaüstü formuna dönüştürmektir. Eğer saha çalışanının bir fotoğraf yükleyip ziyareti tamamlamak için onlarca alan arasında kaydırması gerekiyorsa süreç yavaşlar ve hatalar artar.

Bir diğer hata masaüstte ve mobilde farklı durum adları kullanmaktır. Ofis "Onay bekleniyor" görürken uygulama "İnceleniyor" gösteriyorsa insanlar tahmin yapmaya başlar. Ortak etiketler önemlidir çünkü devralmalar onlara bağlıdır.

Çift veri girişi de sürtünme kaynağıdır. Bir müşteri adresi, iş numarası veya önceki adımdan bir not otomatik olarak aktarılmalıdır. Yeniden yazmak zaman kaybı ve uyumsuzluk yaratır.

Ekipler ayrıca önemli detayları çok fazla ekranın arkasına gizler. Bir teknisyenin site talimatlarını veya mevcut onay durumunu bulmak için dört dokunuşa ihtiyacı varsa önemli bir şeyi kaçırabilir. Temeller hemen görünür olmalıdır.

Ve birçok ekip çok geniş çapta, çok erken başlatır. Bir toplantıda iyi görünen süreç bir kamyonda, bir şantiyede veya zayıf sinyalle başarısız olabilir. Kısa gerçek dünya pilotu insanların gerçekten takıldığı yerleri ortaya çıkarır.

Yararlı bir kural: masaüstü sürecini mobilde kopyalamayın. Duruma göre sadeleştirin. İnsanların bulundukları yerde görevi bitirmesine yardımcı olan tek şeyi tutun.

Yayına almadan önce hızlı kontroller

Yayından önce işi tasarlayan kişiler değil gerçek kullanıcılarla test edin. Bir süreç kâğıt üzerinde net görünebilir ama yoğun bir ofis yöneticisi veya saha çalışanı aceleyle kullanmaya çalıştığında bozulabilir.

Her grubun en sık yaptığı ana görevle başlayın. Yeni bir kullanıcı ana görevi uzun açıklamalar olmadan tamamlayamıyorsa iş akışı hazır değildir.

Bazı temel soruları kontrol edin:

• Yeni bir kullanıcı ana görevi baştan sona yardım almadan tamamlayabiliyor mu?
• Ofis personeli eksik, gecikmiş veya atanmamış işleri tek bir görünümde fark edebiliyor mu?
• Her onay kim tarafından, ne zaman ve neyin değiştiğiyle birlikte açık bir kayıt bırakıyor mu?
• Mobil güncellemeler metin mesajları, e-postalar ve uygulama notları arasında bölünmek yerine tek bir paylaşılan yerde toplanıyor mu?
• Yanlış bir durumu veya yanlış işe eklenmiş bir fotoğrafı birinin admin desteği olmadan düzeltebilmesi mümkün mü?

Bu kontroller küçük görünür, ama pahalı sorunları yakalar. Bir saha çalışanı güncelleme gönderebiliyor olabilir, ama ofis ekibi bunu hemen göremiyorsa devralma yine başarısız olur. Bir onay teknik olarak çalışıyor olabilir, ama sonra kimsenin bunu izleyememesi anlaşmazlıkları zorlaştırır.

Basit bir test vakası yardımcı olur. Tek bir sahte iş oluşturun, mobilde gönderin, onaylayın, durumu değiştirin, bir hata ekleyin ve sonra düzeltin. Hem masaüstünde hem telefonda bunun ne kadar sürdüğünü izleyin. Eğer bir adım testte yavaş veya kafa karıştırıcıysa yoğun bir günde daha kötü hissedilecektir.

Hata kurtarmaya özellikle dikkat edin. İnsanlar yanlış düğmeye basar, yanlış müşteriyi seçer veya yanlış notu yükler. İyi iş akışı tasarımı kullanıcıların kusursuz olduğunu varsaymaz. Küçük hataları geri almayı kolaylaştırır.

İnşa et, test et, sonra genişlet

Küçük başlayın. Bir ekip, bir iş akışı ve bir açık hedef seçin. Aynı anda her rol için her ekranı değiştirmeye çalışırsanız neyin gerçekten işe yaradığını görmek zorlaşır.

Güçlü bir pilot bir ofis koordinatorü ve bir saha ekibini aynı iş sürecini farklı şekillerde kullanırken içerebilir. Masaüstü tarafı planlama, düzenlemeler ve istisnalarla ilgilenir. Mobil taraf hızlı yakalama, onaylar ve durum güncellemelerini yönetir.

Sadece görüşlere güvenmeyin. Birkaç basit metriği izleyin: görevin bitme süresi, hata veya eksik detay sayısı, takılan görevler ve kullanıcıların süreci bırakıp arama veya mesajlaşmaya geçtiği noktalar.

Sonra insanları izleyin. Bir yönetici masaüstü ekranının iyi olduğunu söyleyebilir, ama gerçek kullanım çok fazla tıklama gerektirdiğini gösterebilir. Bir saha çalışanı mobil uygulamanın basit olduğunu söyleyebilir, ama parlak güneşte veya zayıf sinyalde bir ekstra adım sorun yaratabilir.

Tasarımları gerçek kullanıma göre değiştirin, tahminlere göre değil. Küçük düzeltmeler genellikle en çok şeyi değiştirir: daha kısa bir form, daha büyük bir buton, daha az zorunlu alan veya daha net bir durum etiketi.

Her test turunu kısa tutun. Bir veya iki hafta genellikle kalıpları ortaya çıkarır. Sonra akışı korumaya, revize etmeye veya ikinci bir ekibe genişletmeye karar verin.

Her iki tarafı da hızla prototiplemek isterseniz Koder.ai gibi bir platform yardımcı olabilir. Sohmetten web, sunucu ve mobil uygulamalar oluşturmayı sağlar; bu, masaüstü yönetici akışını ve mobil saha akışını uzun bir geleneksel geliştirme sürecini beklemeden test etmek istediğinizde faydalı olabilir.

En güvenli yayına alma planı basittir: bir süreci test edin, ölçün, zayıf noktaları düzeltin ve ancak sonra genişletin. İnsanların gerçekten kullanacağı bir iş akışı böyle ortaya çıkar.