通过货到付款确认流程(使用一次性验证码、地址校验和 WhatsApp 确认),在不流失订单的情况下减少货到付款欺诈和退回发货(RTO)。

货到付款(COD)对买家来说感觉安全,因为他们无需预付。但对卖家而言,它带来另一类风险:你在确定买家是真实、可联系并愿意收货之前就要花钱打包和发货。
货到付款的问题通常分为几类。部分是真正的欺诈(有人下单是为了浪费你的成本或测试被盗号码)。有些是“假订单”,填写的详情都是伪造的,没人打算收货。还有些并非恶意:买家填错地址、不在家或在快递到达时不接电话。
RTO(退回发货)发生于发货失败,包裹返回仓库。对预付订单来说,买家已经有了承诺;而 COD 买家可以直接拒收或消失,成本由你承担:去程运费、回程运费以及库存周转时间损失。
货到付款确认流程的目标很简单:尽早确认意愿与可送达性,同时保持结账简洁。你不需要对每个买家“审问”,只需轻量级的检查,在发货前抓住常见失败原因即可。
在交给快递之前,你可以尽早核实的实用信号包括:
当这些信号在早期被验证,通过盲发的包裹会减少,RTO 在不让结账变成冗长表单的情况下下降。
在你加入 OTP 或 WhatsApp 检查前,先建立清晰基线。货到付款确认流程可以降低 RTO,但也可能增加摩擦。如果只看一面,你可能在“修复” RTO 的同时悄悄流失好订单。
从一个简单的每周仪表盘开始(若订单量高,最好是每日)。用一致的定义追踪这些核心指标:
再加两个运营能立即感知的指标:从下单到首次发货尝试的时间(time-to-ship)和联系率(需要客服或配送方电话联系的频次)。
然后把结果切分,这样你可以针对规则而非惩罚所有人。相同的规则在一个城市有效,另一个城市可能有反效果。常见的切分维度包括:获客渠道(广告 vs 自然流量)、城市或邮编集群、首次买家 vs 回头客、购物篮价值区间和高风险 SKU。
在上线变更前定义成功目标和时间窗口,例如“在 4 周内将 COD RTO 从 18% 降到 14%,同时保持 COD 结账转化在基线的 1 个百分点以内”。同时决定哪些不可妥协(例如,time-to-ship 不得增加超过 6 小时)。
最后,建立干净的实验:先在一部分用户上运行新流程,保留对照组,并记录每一步(尝试确认、成功、失败、绕过)。没有这些事件痕迹,你无法知道究竟是哪些动作改变了数据。
一个好的货到付款确认流程应该像安全检查,而不是考试。目标是尽早确认意愿并修正错误信息,同时让诚实的顾客顺利完成购买。
保持界面简洁且可预期。大多数购物者只需要:选择货到付款、电话号码、收货地址,然后一个清晰的确认步骤。避免看起来像支付步骤的额外页面,因为那会引起疑虑并导致流失。
将摩擦与风险匹配。如果订单看起来正常(回头客、有效地址、典型购物篮),使用最轻量的检查。如果看起来有风险(新用户、高价值、城市与邮编不匹配、多个失败的 COD 尝试),则加强确认。不要让新客户感到被惩罚,所以第一次检查要尽量快速。
在微文案中回答一句话:“你为什么要问这个?”直说即可,例如:“我们会发送一次性验证码以确认您的货到付款订单并减少投递失败。”除非必要,不要提“欺诈”二字。
让修改简单且无需重启结账流程。允许用户:
举例:顾客填错了楼号。如果在确认步骤直接让他们修改,就能在不增加页面或要求重新输入全部信息的情况下避免投递失败。
在结账开始时做一个快速风险评分。保持简单:新客户、高价值订单、高风险 PIN/城市、姓名与电话不一致、同一电话或地址过去有 RTO。这个评分决定你加入多少摩擦,而不是是否接受订单。
根据评分与品类使用以下几种确认路径:
在 UI 中,在结账后显示清晰状态:“待确认”,并只提供一个操作按钮(如 WhatsApp 确认或输入 OTP)。避免要求多次确认。
后台应将订单置于 PENDING_COD_CONFIRMATION 状态,但不要无限期占用稀缺库存。设置一个过期定时器(例如 15-30 分钟)。若超时则自动取消并释放库存。
一旦确认,锁定关键项。冻结电话号码、收货地址和 COD 可用性,除非重新确认才允许修改。如果更改地址或电话,则回到 PENDING_COD_CONFIRMATION 并发放新的令牌。
此流程在每次状态变更都有记录时效果最佳(谁确认、使用何种渠道、时间、IP/设备等)。这让客服、争议处理和 RTO 分析在后续更容易。
OTP 可以是确认货到付款最干净的方式,但并不总是首选。若订单低风险,简单的点击确认能保持结账高效,同时减少假订单。
当你已有可信买家信号时使用点击确认;把 OTP 留给高风险情形:
对于 OTP 的用户体验,保持普通且可预期。使用 6 位数字,显示清晰倒计时,并说明成功后会发生什么。验证码 5 分钟过期,允许在 30-45 秒后重发,重发次数不超过 3 次。若 OTP 失败,提供一个能保留订单的回退选项:“请求来电”或“在 WhatsApp 确认”,但仅在用户至少尝试过一次后提供。
滥用会破坏 OTP 系统。把 OTP 当作安全控件,而不是表单字段。按电话号码、设备和 IP 做速率限制。将 OTP 绑定到单个结账会话令牌,防止在不同会话复用。连续 5 次错误则锁定验证并冷却 15 分钟。
在后台,按最小必要原则保存数据,但保存要正确:
简单经验法则:若用户能被暴力破解,那你不是在做 OTP 流程,而是在做猜码游戏。
大多数 COD 退回始于地址不完整,而非骑手问题。目标是在购物者仍愿意修改时捕捉问题。做好后,这能支持你的货到付款确认流程,而不会给优质顾客增加摩擦。
从格式清洗开始。验证电话长度与国家码,阻止明显错误的邮编。让关键字段具体化:街道、门牌或楼号、地区、城市以及地标(可选但对难找地址有帮助)。若你在邮编为主的区域营业,务必检查邮编与城市是否匹配。
在后台,对“地址完整性”打分并标记可疑模式。常见红旗包括过短的街道行、重复字符(如“aaaa”)、仅表情符号的地标,或缺少门牌号。也要关注复制粘贴的占位词(“near temple”、“home”)在多单中大量出现。
一个简单的归一化层能减少快递混淆。自动大写首字母、去除多余空格、规范地名拼写,并在已知邮编时建议正确城市。如果购物者打错常见单词,提供常见版本建议而非直接拒绝订单。
当你做出更改时,要清晰展示并请求确认。例如:“我们根据您的邮编将 ‘Andheri w’ 更新为 ‘Andheri West’。”允许覆盖,但要求填写理由(如“新地区未列出”),以便分析模式。
通常能快速见效的校验策略包括:
WhatsApp 对 COD 很有效,因为它更有“人味”,并且容易被看到。关键是消息简短、易读,尽量用客户的本地语言。一条消息只做一件事:确认订单。
实用的货到付款确认流程会在结账后(或 1 分钟内)发送 WhatsApp 消息,包含订单摘要:商品数量、到付总额、城市和掩码电话。避免长商品名和额外营销文本。
使用明确的动作选项,而不是让用户自由回复。
给客户一些明显的选择,大多数商店只需四个操作即可覆盖 95% 情况:
如果他们点“修改地址”,引导他们进入一个简洁的表单(或引导聊天),只询问必要信息:门牌号、街道、地标和邮编。修改后再发送一次确认提示。
让确认动作难以伪造。
不要把“是”或“确认”纯文本当作凭证。每个动作都应携带后端可验证的签名令牌。令牌应短期过期(如 15-30 分钟)、一次性使用,并绑定到订单 ID 加顾客电话号码。若令牌无效或过期,返回新的确认请求并保持订单在“待确认”状态。
清晰处理边缘情况:若用户以文本回复,自动用相同按钮回复引导;若 WhatsApp 不可用或消息被屏蔽,回退到短信或 IVR 电话,并在结账页显示横幅提示如何确认。若在设定时限内没有确认,则根据风险规则取消或保留订单,而不是随意处理。
全面禁止 COD 往往适得其反。目标是对大多数购物者保留 COD,但只对数据表明能为你节省成本的情形增加摩擦。良好的货到付款确认流程可以做到这一点,而不让诚实买家感到被惩罚。
先用温和的方式引导,而不是直接封禁。若你的市场允许预付,在结账处提供小额明确激励(例如轻微折扣或更快发货)。信息要简单:“在线支付可当天发货。”避免暗箱操作或混淆费用。
然后仅对高风险组合进行限制,而不是单一特征。风险通常在多重信号叠加时显现,例如:
对这些分段,先用“软门槛”而不是直接移除 COD。两个常用且有效的选择是:下单后验证(快速确认)或部分预付。
部分预付很有用,但必须让用户觉得公平。明确说明原因与金额,并保持金额小(作为“定金”以确认意愿)。不要把它用于有成功交付记录的忠实回头客。
若订单有风险,接受订单后再验证,而不是对所有人封锁结账。例如:一名首次买家下了高额 COD 订单且邮编与城市不一致。你接受订单,但将其置于“待验证”,并要求在一定时间内通过 WhatsApp 或 OTP 确认。若确认则发货,若不确认则自动取消并释放库存。
像 Koder.ai 这样的工具能帮助你把这些规则实现为明确的订单状态和后端校验,这样客服与运营就不会再去猜测发生了什么。
当运营不知道该发哪些货、该保留哪些货、该取消哪些货时,清晰的 COD 确认系统就会崩溃。解决办法是一个严格的订单状态机,所有渠道都遵循(结账、WhatsApp、OTP、客服来电)。这是货到付款确认流程能否可靠运行的关键。
保持状态精简且具有最终性。实用的一套状态是:pending-confirmation(已创建,尚未验证)、confirmed(可打包)、expired(确认超时)、cancelled(客户或系统取消)、shipped(交付给快递)。不要发明诸如“已确认但不可靠”之类的模糊状态。如需细微信息,把它作为元数据存储,而非新增状态。
幂等性很重要,因为用户会重复点击、消息延迟、webhook 重试。对每次确认尝试使用一个幂等键(例如 order_id + channel + attempt_number),并保证状态迁移是原子性的。若订单已确认或已发货,重复的 OTP 或 WhatsApp 回复应返回相同结果,绝不创建第二次发货。
重试要有计划,而非即兴发挥。消息投递可能失败,所以记录每次发送与响应,设定清晰窗口:允许 OTP 在短冷却后重发、限制总发送次数,并在订单过期后停止。对于 webhook,安全地接受重复并在变更状态前验证签名。
将确认数据以事件形式存储,以便日后审计和调优:
举例:若 WhatsApp 回复在订单过期后到达,保留该事件但不要把订单从 expired 变为 confirmed。相反,要求新的确认尝试,这样运营不会误发货。
快速破坏货到付款确认流程的方式是把每个购物者都当作骗子。如果你对所有 COD 订单都强制 OTP 验证,会抓到一些坏人,但也会给忠实客户增加摩擦。许多人会放弃结账或忽略消息,从而降低“确认”率。
另一个常见错误是 OTP 卫生管理差。如果不对 OTP 请求做速率限制,攻击者可以刷电话号码,消耗你的短信预算或暴力破解验证码。即使没遭攻击,允许无限重发也会让用户学会“再等一个验证码”,这会拖慢确认并把订单推入发货窗口。
地址在确认后被更改是另一个安静的 RTO 加速器。如果顾客在确认后修改地址而你不重新校验风险,团队就会发出与验证信息不符的包裹。这样“已确认”的订单仍会在门口失败。
最后一个运营上的错误是让确认状态变得可被忽视。如果没有明确到期时间,或仓库能随意挑选未确认的 COD 订单,你将发出“希望”而非“确定”。
以下模式通常最具破坏性:
举个简单例子:买家确认后在客服聊天中把 “Street 12” 改为 “Street 21”。若你在未重新确认的情况下发货,骑手会到错误地址,而你为可避免的错误支付 RTO 成本。
用作发货前的最终闸门。如果任一项未通过,则保持订单在“待确认”状态,而非推进到打包环节。
一个简单经验法则:仅当信号薄弱时,货到付款确认流程应“拦截流程”。对其他大多数人,保持快速:一个清晰提示,一个确认动作,不要反复打扰让真实买家离开。
若只追踪一项指标,把它设为结账后 15 分钟内达到“已确认”状态的 COD 订单比例,然后比较已确认与未确认订单的 RTO。
一位首次买家下了高价值的 COD 订单(例如 $180),结账时显示邮编映射到与他们填写的城市不一致。这是导致假订单和投递失败的常见模式。
结账后网站友好提示:“请确认您的货到付款订单以保留它。”买家会在 WhatsApp 收到订单摘要与两个按钮:确认地址 或 修正地址。大多数真实买家会在一分钟内点击。
他们点了修正地址并更正了城市名称(或从短列表中选择)。确认界面随后快速要求再次核对门牌号与地标,并在 WhatsApp 不可用时提供 “改为发送 OTP” 的选项。
在后端,该订单已创建但不会释放发货。它遵循简单决策路径:
对买家而言,额外摩擦就是一次快速点击或小修改,而非长表单。对运营而言,仓库只看到已确认的 COD 订单。实践中,这种流程能在保证真实买家流畅体验的同时,大幅降低假 COD 订单与 RTO。
把 COD 确认流程当作产品变更,而非单纯策略调整。计时或文案的微小调整都能影响转化与 RTO,所以分阶段发布并每日观察数据。
从分批上线开始。先对最高风险切片启用(新用户、高 AOV、邮编与城市不匹配、重复投递失败),看到稳定后再扩展:
做有针对性的 A/B 测试。每次只试一个变量:文案语气(严肃 vs 友好)、定时长度(5 vs 15 分钟)、渠道顺序(WhatsApp 先 vs 短信先)。测试时不仅看确认率,还要看取消率、投递成功率和客服接触量。
写一份简短的内部手册,让运营与客服以统一方式处理同一场景,保持简单且可执行:
若想快速构建 UI 屏幕与后端规则原型,可以在 Koder.ai 中用对话方式实现,结合真实事件日志迭代,准备好后再导出源码并在自有堆栈中上线。