2025년 11월 09일·8분
마켓플레이스 분쟁을 처음부터 끝까지 관리하는 웹 앱 만들기
마켓플레이스 분쟁을 접수부터 결론까지 처리하는 웹 앱을 기획·설계·구축하는 방법을 배우세요: 케이스 접수, 증거 수집, 워크플로우, 역할, 감사 추적, 통합 및 보고.
마켓플레이스 분쟁을 접수부터 결론까지 처리하는 웹 앱을 기획·설계·구축하는 방법을 배우세요: 케이스 접수, 증거 수집, 워크플로우, 역할, 감사 추적, 통합 및 보고.
분쟁 앱은 단순한 "상태가 있는 지원 폼"이 아닙니다. 문제가 생겼을 때 돈, 물품, 신뢰가 마켓플레이스에서 어떻게 이동할지를 결정하는 시스템입니다. 화면이나 테이블을 그리기 전에 문제 영역을 명확히 정의하세요 — 그렇지 않으면 사용하기는 편하지만 집행하기 어려운 도구를 만들게 됩니다.
먼저 실제로 처리해야 하는 분쟁 유형을 목록화하고 이들이 어떻게 다른지 정의하세요. 일반 카테고리는 다음과 같습니다:
각 유형은 보통 서로 다른 증거, 시간 창, 결과(환불, 교환, 부분 환불, 판매자 지급 취소)를 요구합니다. 분쟁 유형을 워크플로우 구동자로 취급하세요 — 단순 라벨이 아닙니다.
분쟁 처리는 보통 속도, 일관성, 손실 방지 사이의 경쟁입니다. 성공의 기준을 귀하의 문맥에서 적어보세요:
이 목표들은 어떤 데이터를 수집하고 어떤 작업을 자동화할지에 영향을 줍니다.
대부분의 마켓플레이스에는 단순한 “고객 지원” 이상의 사용자가 있습니다. 일반적인 사용자 그룹은 구매자, 판매자, 지원 에이전트, 관리자, 재무/리스크입니다. 각 그룹은 다른 뷰가 필요합니다:
강력한 v1은 보통 케이스 생성, 증거 수집, 메시징, 마감일 추적, 감사 추적으로 결정을 기록하는 데 집중합니다.
후속 릴리스에는 자동 환불 규칙, 사기 신호, 고급 분석, 더 깊은 통합을 추가할 수 있습니다. 초기에는 범위를 좁게 유지하면 "모든 것을 하는" 시스템이 되어 신뢰를 잃는 일을 막을 수 있습니다.
빠르게 움직인다면 전체 빌드를 시작하기 전에 워크플로우를 프로토타입하는 것이 도움이 됩니다. 예를 들어 팀들은 때때로 Koder.ai 같은 플랫폼을 사용해 채팅 기반 사양에서 내부 React 관리자 대시보드 + Go/PostgreSQL 백엔드를 빠르게 생성하고, 핵심 케이스 상태와 권한이 적절해지면 소스 코드를 내보내기도 합니다.
분쟁 앱의 성공은 분쟁이 실제로 마켓플레이스에서 어떻게 이동하는지를 얼마나 잘 반영하느냐에 달려 있습니다. 현재 여정을 엔드-투-엔드로 매핑한 다음, 그 맵을 시스템이 강제할 수 있는 소수의 상태와 규칙으로 바꾸세요.
"해피 패스"를 타임라인으로 작성하세요: 접수 → 증거 수집 → 검토 → 결정 → 지급/환불. 각 단계에서 다음을 기록합니다:
이것이 자동화, 리마인더, 보고의 백본이 됩니다.
상태는 상호 배타적이고 이해하기 쉽게 유지하세요. 실무적으로 기본 상태는:
각 상태에 대해 진입 기준, 허용 전환, 다음 단계로 넘어가기 전에 필요한 필드를 정의하세요. 이는 케이스가 멈추거나 결과가 일관성 없게 되는 것을 방지합니다.
상태에 마감일을 연결하세요(예: 판매자는 72시간 내에 추적정보 제출). 자동 리마인더를 추가하고 시간이 만료되면 자동 종료, 기본 결정, 또는 수동 검토로의 에스컬레이션 중 어떤 것이 발생할지 결정하세요.
결과는 상태와 별도로 모델링하세요. 예: 환불, 부분 환불, 교환, 자금 해제, 계정 제재/정지, 고객 크레딧. 이렇게 하면 무엇이 실제로 일어났는지 추적하기 쉽습니다.
분쟁은 복잡해집니다. 추적 누락, 분할 배송, 디지털 상품의 전달 증명, 다수 품목 주문(품목별 결정 vs 전체 주문 결정) 같은 경로를 포함하세요. 초기부터 이 분기들을 설계하면 나중에 일회성 처리가 일관성을 깨는 일을 피할 수 있습니다.
분쟁 앱의 성패는 데이터 모델이 실제 질문에 맞느냐에 달려 있습니다: "무슨 일이 있었나?", "증거는 무엇인가?", "어떤 결정을 내렸나?", "나중에 감사 추적을 보일 수 있는가?" 소수의 핵심 엔터티를 이름 짓고 변경 가능한 항목을 엄격히 관리하세요.
최소한 다음을 모델링하세요:
"Dispute"는 주문/결제를 참조하고 상태, 마감일, 증거 및 결정을 가리키는 포인터를 저장하도록 집중시키세요.
나중에 방어해야 할 항목은 append-only로 취급하세요:
운영 편의를 위한 편집은 허용하세요:
이 분리는 이벤트 로그(감사 추적)와 케이스의 현재 스냅샷 필드를 함께 두는 것이 가장 쉽습니다.
초기에 엄격한 검증을 정의하세요:
증거 저장을 계획하세요: 허용 파일 유형, 용량 제한, 바이러스 검사, 보존 정책(예: 정책상 허용되면 X개월 후 자동 삭제). 파일 메타데이터(해시, 업로더, 타임스탬프)를 저장하고 본문(blob)은 객체 스토리지에 보관하세요.
일관성 있고 사람이 읽기 쉬운 케이스 ID 스킴(예: DSP-2025-000123)을 사용하세요. 주문 ID, 구매자/판매자 ID, 상태, 사유, 금액 범위, 주요 날짜 같은 검색 가능한 필드를 인덱싱해 에이전트가 큐에서 케이스를 빠르게 찾을 수 있게 하세요.
분쟁에는 여러 당사자와 고위험 데이터가 포함됩니다. 명확한 역할 모델은 실수를 줄이고 결정을 빠르게 하며 컴플라이언스 요구를 충족하는 데 도움이 됩니다.
작고 명시적인 역할 집합으로 시작하고 각 역할을 화면이 아니라 동작에 매핑하세요:
최소 권한을 기본값으로 하고 감사 가능한 "비상 접근(break glass)"은 예외적으로만 추가하세요.
직원용으로는 가능하면 SSO(SAML/OIDC)를 지원해 HR 수명 주기를 따라가게 하세요. 특권 역할(감독자, 재무, 관리자)과 금전 또는 최종 결정을 변경하는 모든 행동에 대해 MFA를 요구하세요.
세션 제어도 중요합니다: 직원 도구는 단기 토큰, 가능한 경우 디바이스 바운드 리프레시, 공유 워크스테이션에 대한 자동 로그아웃 등을 적용하세요.
"케이스 사실"과 민감 필드를 분리하세요. 필드 단위 권한을 적용할 항목:
UI와 로그에서 기본적으로 마스킹하고 누군가 접근해야 할 경우 이유를 기록하세요.
민감 작업에 대해 불변 감사 로그를 유지하세요: 결정 변경, 환불, 지급 보류, 증거 삭제, 권한 변경 등. 타임스탬프, 행위자, 이전/새 값, 출처(API/UI)를 포함하세요.
증거에 대해서는 동의 및 공유 규칙을 정의하세요: 상대 당사자가 볼 수 있는 것, 내부 전용(예: 사기 신호), 공유 전 부분 마스킹이 필요한 것 등을 규정하세요.
분쟁 도구는 에이전트가 케이스를 분류하고 무슨 일이 있었는지 파악해 안전한 결정을 내리는 속도에 의해 좌우됩니다. UI는 "지금 무엇에 주의를 기울여야 하는지"를 명확히 하면서 민감 데이터와 되돌릴 수 없는 결정을 실수로 클릭하기 어렵게 만들어야 합니다.
케이스 목록은 운영 콘솔처럼 동작해야 합니다. 팀이 실제로 사용하는 필터를 포함하세요: 상태, 사유, 금액, 연령/SLA, 판매자, 리스크 점수. "신규 고액", "마감 초과", "구매자 응답 대기" 같은 저장된 뷰를 제공해 에이전트가 매일 필터를 재구성하지 않도록 하세요.
행은 스캔하기 쉽게: 케이스 ID, 상태 칩, 오픈 일수, 금액, 당사자, 리스크 지표, 다음 마감일. 기본 정렬은 긴급도/SLA 기준으로 예측 가능하게 유지하세요. 대량 작업은 할당/해제나 내부 태그 추가 같은 안전한 작업으로 제한하세요.
케이스 상세 페이지는 몇 초 내에 세 가지 질문에 답해야 합니다:
실무 레이아웃은 중앙에 타임라인(이벤트, 상태 변경, 결제/배송 신호), 오른쪽에 스냅샷 패널(주문 합계, 결제 수단, 배송 상태, 환불/차지백, 주요 ID)을 두는 것 입니다. 관련 객체로 가는 딥링크는 상대 경로를 사용하세요(예: /orders/123, /payments/abc).
메시지 영역과 빠른 미리보기를 지원하는 증거 갤러리(이미지, PDF 미리보기 및 업로더/타입/검증 상태 메타데이터)를 추가하세요. 에이전트가 최신 업데이트를 이해하기 위해 첨부파일을 뒤질 필요가 없게 만드세요.
결정 액션(환불, 거부, 추가 정보 요청, 에스컬레이션)은 모호하지 않게 만들어야 합니다. 되돌릴 수 없는 단계에는 확인을 요구하고 구조화된 입력을 요구하세요: 필수 메모, 사유 코드, 결정 템플릿으로 일관된 문구 사용. 내부 메모(에이전트 전용)와 외부 메시지(구매자/판매자 가시) 채널을 분리하고, 할당 제어와 "현재 담당자" 표시로 중복 작업을 방지하세요.
키보드 네비게이션, 읽기 쉬운 대비, 스크린 리더 라벨(특히 액션 버튼과 폼 필드)을 고려하세요. 모바일 뷰는 스냅샷, 최신 메시지, 다음 마감일, 증거 갤러리로의 원탭 접근을 우선시해야 합니다.
분쟁은 대부분 타이머가 붙은 커뮤니케이션 문제입니다. 누가 언제 어떤 채널로 무엇을 해야 하는지 앱이 명확히 보여줘야 하며, 이메일 스레드를 뒤지게 해서는 안 됩니다.
인앱 메시징을 진실의 출처로 사용하세요: 모든 요청, 응답, 첨부는 케이스 타임라인에 보관됩니다. 그런 다음 주요 업데이트는 이메일 알림으로 미러링하세요(새 메시지, 증거 요청, 마감 임박, 결정 통지). SMS는 "24시간 남음" 같은 시간 민감한 푸시용으로만 사용하고 민감한 내용은 넣지 마세요.
에이전트가 일관되게 요청하도록 공통 요청 템플릿을 만드세요:
플레이스홀더(주문 ID, 날짜, 금액)와 짧은 "사람이 편집할 수 있는" 영역을 제공해 기계적 응답이 되지 않게 하세요.
모든 요청은 마감일을 생성해야 합니다(예: 판매자에게 응답 3영업일). 케이스에 눈에 띄게 표시하고 자동 리마인더(48h, 24h)를 보내며 무응답 시 자동 종료/자동 환불/에스컬레이션 같은 명확한 결과를 정의하세요.
여러 지역을 대상으로 한다면 메시지 콘텐츠에 언어 태그를 저장하고 현지화된 템플릿을 제공하세요. 남용 방지를 위해 케이스/사용자별 속도 제한, 첨부 파일 크기/유형 제한, 바이러스 검사, 안전한 렌더링(인라인 HTML 금지, 파일명 정제)을 추가하세요. 누가 언제 무엇을 보냈는지의 감사 추적을 유지하세요.
증거가 대부분의 분쟁에서 승패를 가르므로 증거를 1등 시민 워크플로우로 다루어야 합니다 — 첨부 파일 더미로 취급하지 마세요.
공통 분쟁 유형에서 기대되는 증거 유형을 먼저 정의하세요: 추적 링크/배송 스캔, 포장/파손 사진, 영수증/청구서, 채팅 로그, 반품 라벨, 내부 메모 등. 이러한 유형을 명시하면 입력 검증, 검토 표준화, 후속 보고가 쉬워집니다.
일반적인 "아무거나 업로드" 프롬프트를 피하세요. 대신 분쟁 사유로부터 구조화된 증거 요청을 생성하세요(예: "상품 미수령" → 운송사 추적 + 배송 증명; "설명과 다름" → 상품 상세 스냅샷 + 구매자 사진). 각 요청은 다음을 포함해야 합니다:
이렇게 하면 왕복이 줄고 검토자가 케이스를 비교하기 쉬워집니다.
증거를 민감 기록으로 취급하세요. 각 업로드에 대해 다음을 저장하세요:
이 통제는 콘텐츠의 진실성을 증명하지는 못하더라도 제출 후 파일이 변경되었는지와 누가 다뤘는지는 증명해줍니다.
분쟁은 종종 외부 검토(결제사, 운송사, 중재)로 이어집니다. 주요 파일과 요약(케이스 사실, 타임라인, 주문 메타데이터, 증거 색인)을 번들로 묶는 원클릭 내보내기를 제공하세요. 일관된 패키지는 팀이 시간 압박 속에서도 신뢰할 수 있게 합니다.
증거는 개인 데이터를 포함할 수 있습니다. 분쟁 유형 및 지역별 보존 규칙을 구현하고 법적 요구로 삭제가 필요할 때 승인 및 감사 로그가 있는 삭제 프로세스를 만드세요.
결정은 분쟁 앱이 신뢰를 쌓을지 아니면 일을 더 만들지를 결정합니다. 목표는 일관성입니다: 비슷한 케이스는 비슷한 결과를 받아야 하고 양 당사자는 이유를 이해할 수 있어야 합니다.
정책을 법률 문구가 아닌 읽기 쉬운 규칙으로 정의하세요. 각 분쟁 사유별로(상품 미수령, 파손, 설명과 다름, 무단 결제 등) 문서화하세요:
정책은 버전 관리하여 이전 규칙 아래에서 내려진 결정도 설명할 수 있게 하세요.
좋은 결정 화면은 검토자를 완결적이고 방어 가능한 결과로 유도합니다. 사유별 체크리스트를 케이스 뷰에 자동으로 표시하세요(예: "운송사 스캔 존재", "사진에 파손이 보임", "리스트에 X가 명시됨"). 각 체크리스트 항목은:
이렇게 하면 일관된 감사 추적이 생기면서도 모든 사람이 매번 새로 작성할 필요가 없습니다.
결정은 재무 영향을 계산해야 합니다. 다음을 저장하고 표시하세요:
시스템이 자동 발행할 것인지 아니면 재무/지원에 작업을 생성할 것인지 명확히 하세요(특히 결제가 분할되었거나 부분 캡처된 경우).
항소는 새로운 정보가 나타났을 때 불만을 줄이지만 무한 루프가 될 수 있습니다. 항소 허용 시점, "새로운" 증거가 무엇을 의미하는지, 누가 검토하는지(가능하면 다른 검토자 큐), 허용 횟수 등을 정의하세요. 항소 시 원결정을 동결하고 연결된 항소 레코드를 생성해 초기 vs 최종 결과를 구분해 보고할 수 있게 하세요.
모든 결정은 구매자용 메시지와 판매자용 메시지 두 가지를 생성해야 합니다. 명확한 언어로 핵심 증거, 고려한 항목, 다음 단계(항소 가능성 및 기한 포함)를 설명하세요. 전문 용어 사용을 피하고 어느 한쪽을 비난하기보다 사실과 정책에 기반해 표현하세요.
통합은 분쟁 도구를 "노트 앱"에서 사실을 검증하고 결과를 안전하게 실행할 수 있는 시스템으로 바꿉니다. 외부 시스템(주문 관리, 결제, 배송사, 이메일/SMS 제공자) 목록을 먼저 작성하세요 — 이들이 현실에 대해 합의해야 합니다.
차지백 알림, 환불 상태, 티켓 업데이트처럼 시간 민감한 변경에는 웹후크를 선호하세요. 지연을 줄이고 케이스 타임라인을 정확하게 유지할 수 있습니다.
웹후크가 없거나 불안정한 경우(운송사에 흔함)에는 폴링을 사용하세요. 실무적인 하이브리드는:
어떤 방식을 쓰든 케이스에 "마지막 알려진 외부 상태"를 저장하고 디버깅을 위한 원시 페이로드를 기록하세요.
금전 관련 호출은 재시도 안전해야 합니다. 네트워크 재시도, 더블 클릭, 웹후크 재전송이 중복 환불을 트리거하지 않게 만드세요.
모든 금전 영향 작업에 대해 멱등 키를 생성하세요(예: case_id + decision_id + action_type). 통합 액션 레코드를 호출 전에 영속화하고, 동일 키로 반복 요청이 들어오면 원래 결과를 반환하여 no-op으로 처리하세요. 이 패턴은 부분 환불, void, 수수료 환급에도 적용됩니다.
무언가 일치하지 않을 때(환불이 "pending"으로 남아있거나 배송 스캔이 누락됨) 팀이 상황을 볼 수 있어야 합니다. 모든 통합 이벤트를 로그하세요:
케이스 상세에 가볍게 볼 수 있는 "Integration" 탭을 노출해 지원팀이 자체 해결할 수 있게 하세요.
처음부터 안전한 환경을 계획하세요: 결제사 샌드박스, 운송사 테스트 추적 번호(또는 목 응답), 이메일/SMS "테스트 수신자". 비생산 환경에 눈에 띄는 "테스트 모드" 배너를 표시해 QA가 실환불을 트리거하지 않도록 하세요.
관리자 도구를 만든다면 /docs/integrations 같은 내부 페이지에 필요한 자격증명과 권한 스코프를 문서화해 설정을 반복 가능하게 만드세요.
분쟁 관리 시스템은 증거 업로드, 결제 조회, 마감일 리마인더, 보고 등으로 빠르게 성장합니다. 아키텍처는 지루하고 모듈화된 상태로 유지하세요.
v1에서는 팀이 이미 아는 기술을 우선하세요. 전형적인 구성(React/Vue + REST/GraphQL API + Postgres)이 새 프레임워크 실험보다 빠릅니다. 목표는 예측 가능한 전달입니다.
첫 버전을 빠르게 가속화하고 블랙박스에 묶이지 않으려면 Koder.ai 같은 플랫폼이 워크플로우 사양에서 동작하는 React + Go + PostgreSQL 기반을 생성하고 소스 코드를 내보낼 수 있는 옵션을 제공해 유용할 수 있습니다.
다음을 명확히 분리하세요:
이 분리는 UI는 그대로 두고 특정 부분(예: 백그라운드 처리)을 확장하기 쉽게 합니다.
증거 처리에는 바이러스 검사, OCR, 파일 변환, 외부 서비스 호출이 필요합니다. 내보내기와 스케줄된 리마인더도 무거울 수 있습니다. 이러한 작업은 큐 뒤에 두어 UI가 빠르게 유지되게 하고 사용자가 작업을 여러 번 제출하지 않게 하세요. 작업 상태를 케이스에 추적해 운영자가 무엇이 대기 중인지 알 수 있게 하세요.
케이스 큐는 검색에 따라 성패가 갈립니다. 상태, SLA/마감일, 결제 수단, 리스크 플래그, 할당 에이전트로 필터링할 수 있게 설계하세요. 인덱스를 조기에 추가하고, 기본 인덱싱으로 부족하면 전문 검색(full-text)을 고려하세요. 페이지네이션과 저장된 뷰도 설계하세요.
처음부터 staging과 production을 정의하고 실제 분쟁 시나리오(차지백 워크플로우, 환불 자동화, 항소)를 반영한 시드 데이터를 준비하세요. 버전된 마이그레이션, 위험한 변경을 위한 피처 플래그, 활성 케이스를 깨지 않는 롤백 계획을 마련하세요.
워크플로우와 권한이 진화하는 동안 빠른 반복을 중시한다면 스냅샷 및 롤백 기능(예: Koder.ai에서 제공되는 기능)이 전통적 릴리스 제어를 보완할 수 있습니다.
분쟁 관리 시스템은 케이스 전반에서 무슨 일이 일어나고 있는지 빠르게 볼 수 있을 때 더 좋아집니다. 보고는 임원용이 아니라 에이전트 우선순위, 운영 리스크 식별, 정책 조정에 필요합니다.
작고 실행 가능한 KPI를 추적하고 곳곳에 노출하세요:
에이전트는 운영 관점(다음에 무엇을 처리해야 하나?)이 필요합니다: SLA 위반, 임박한 마감일, 증거 누락 케이스를 강조하는 큐 스타일 대시보드. 관리자용은 패턴 탐지(특정 사유 코드 급증, 고위험 판매자, 이상 환불 합계, 정책 변경 후 승률 하락)를 제공하세요. 주간 단위 비교는 과도한 차트보다 실무에 유용한 경우가 많습니다.
CSV 내보내기와 예약 보고를 지원하되 다음과 같은 가드레일을 두세요:
분석은 케이스에 일관된 라벨이 붙어 있어야 작동합니다. 통제된 사유 코드, 선택적 태그(정규화된 자유 형식), 에이전트가 "기타"로 종료하려 할 때 검증 프롬프트를 사용하세요.
보고를 피드백 루프처럼 사용하세요: 월별 상위 손실 사유 검토, 증거 체크리스트 조정, 자동 환불 임계치 정교화, 변경 사항을 문서화해 향후 코호트에서 개선 효과가 보이게 하세요.
분쟁 관리 시스템을 출시하는 것은 UI 폴리싱보다 스트레스 상황에서(증거 누락, 지각 응답, 결제 엣지케이스, 권한 오류) 올바르게 동작하는지를 아는 것에 가깝습니다.
다음과 같은 실제 플로우를 따라가는 테스트 케이스를 작성하세요: 오픈 → 증거 요청/수신 → 결정 → 지급/환불/보류. 부정 경로와 시간 기반 전환을 포함하세요:
API와 백그라운드 작업에 대한 통합 테스트로 자동화하고 UI 회귀를 위한 소수의 수동 탐색 스크립트를 유지하세요.
역할 기반 접근 실패는 영향이 큽니다. 각 역할(구매자, 판매자, 에이전트, 감독자, 재무, 관리자)에 대한 권한 테스트 매트릭스를 만들고 다음을 검증하세요:
분쟁 앱은 작업과 통합(주문, 결제, 배송)에 의존합니다. 다음을 모니터링하세요:
일반 문제, 에스컬레이션 경로, 수동 오버라이드(케이스 재개방, 마감 연장, 환불/수정 반영, 증거 재요청)를 다루는 내부 런북을 준비하세요. 그런 다음 단계적으로 롤아웃하세요:
빠르게 반복할 때는 Koder.ai 같은 도구의 "기획 모드"가 상태, 역할, 통합에 대해 이해관계자를 정렬하는 데 도움이 될 수 있습니다.
먼저 분쟁 유형(상품 미수령, 설명과 다름/파손, 사기/무단 결제, 차지백 등)을 정의하고 각 유형에 필요한 증거, 시간 창, 결과를 매핑하세요. 분쟁 유형을 단순 라벨이 아니라 워크플로우 구동자로 취급하면 시스템이 일관된 단계와 마감일을 강제할 수 있습니다.
실무적인 v1에는 보통 다음이 포함됩니다: 케이스 생성, 구조화된 증거 수집, 인앱 메시징(이메일 미러링), SLA 마감일과 리마인더, 기본 에이전트 큐, 불변 감사 로그로 결정 기록. 고도화된 자동화(사기 점수, 자동환불 규칙, 복잡한 분석)는 핵심 워크플로가 신뢰될 때까지 미루세요.
작고 상호 배타적인 상태 집합을 사용하세요. 예:
각 상태에 대해 진입 조건, 허용 전환, 다음으로 넘어가기 전에 필요한 필드를 정의하면(예: 특정 사유 코드에 필요한 증거 없이는 "Under review"로 못 넘어가게) 혼란을 줄일 수 있습니다.
상태/작업별로 마감일을 설정하세요(예: 판매자는 추적정보를 제출할 때까지 72시간). 자동 리마인더(48시간, 24시간)를 추가하고, 시간이 만료되면 자동 종료/자동 환불/수동 검토로의 에스컬레이션 등 기본 결과를 정의하세요. 마감일은 큐(우선순위)와 케이스 상세(명확성) 모두에 표시해야 합니다.
상태(케이스가 워크플로우에서 어디에 있는지)와 결과(무슨 일이 일어났는지)는 분리하세요. 결과는 환불, 부분환불, 교환, 자금 해제, 판매자 정산 취소, 계정 제재, 고객 서비스 크레딧 등으로 다양합니다. 이렇게 하면 같은 상태("Resolved")라도 서로 다른 재무 행동을 정확히 보고할 수 있습니다.
최소한 다음을 모델링하세요: 주문(Order), 결제(Payment), 사용자(User), 케이스/분쟁(Case/Dispute), 사유 코드(통제된 리스트), 증거(Evidence), 메시지(Message), 결정(Decision). 중요 정보는 이벤트 로그(상태 변경, 증거 업로드, 결정, 금전 이동)를 통해 append-only로 유지하고, UI 속도를 위해 케이스에 현재 스냅샷 필드를 두는 패턴을 추천합니다.
민감하거나 입증이 필요한 기록은 append-only로 처리하세요:
이와 함께 케이스의 현재 스냅샷을 유지하면 조사나 항소, 차지백 패킷 준비가 쉬워집니다.
명시적 역할(구매자, 판매자, 에이전트, 감독자, 재무, 관리자)을 정의하고 화면이 아니라 동작별 권한을 부여하세요. 최소 권한 원칙을 적용하고, 특권자(감독자/재무/관리자)에 대해 SSO + MFA를 요구하세요. PII와 결제 정보는 필드 단위로 마스킹/제한하고, 내부 노트와 리스크 신호는 외부에 보이지 않게 하며, 예외 접근은 감사 가능하게 만드세요.
운영 콘솔처럼 동작하는 큐를 만드세요. 필터는 실무 흐름에 맞춰: 상태, 사유, 금액, 연령/SLA, 판매자, 리스크 점수 등. 행은 스캔하기 쉽게(케이스 ID, 상태 칩, 오픈 일수, 금액, 당사자, 리스크, 다음 마감일) 만들고, "Overdue", "New high-value" 같은 저장된 뷰를 제공하세요. 대량 작업은 할당/태그처럼 안전한 작업으로 제한하세요.
인앱 메시징을 진실의 출처로 사용하고, 주요 이벤트는 이메일로 미러링하세요. SMS는 24시간 전 알림 같은 시간 민감 알림에만 사용하고 민감한 내용을 담지 마세요. 사유 코드 기반의 템플릿(배송증명 요청, 사진 요청, 반품 안내)을 사용해 에이전트가 일관된 요청을 하게 하고, 항상 기한을 붙여서 사용자가 무엇을 언제까지 해야 하는지 알게 하세요.